Muito se fala sobre a importância de uma boa estratégia de fretes no e-commerce. Porém, nem sempre fica claro como saber se a gestão logística da loja online é realmente eficiente. Este é um passo essencial para descobrir o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado na entrega dos produtos vendidos.
Afinal, quais são as informações que o lojista deve analisar na gestão de frete da loja online? Como identificar o que é um bom resultado e o que deve ser otimizado neste processo?
Em um primeiro momento, esta análise pode parecer confusa. Mas acredite, com um pouquinho de organização, fica tudo bem mais simples! Pode acreditar que todas as respostas estão aí, nas informações que você já tem sobre seu e-commerce. Só o que você precisa é saber como olhar para elas.
Mas a identificação de um problema é apenas o primeiro passo! Em seguida, é importante saber como melhorar os pontos que não apresentaram resultados favoráveis. Aqui você tem dois objetivos importantes: garantir a saúde financeira do seu negócio e criar uma percepção positiva dos clientes sobre a sua loja online.
Mas pode ficar tranquilo! Ao longo deste artigo, vamos falar sobre os indicadores de desempenho que devem ser analisados na gestão logística do e-commerce. Você também terá dicas sobre o que pode ser feito para melhorar a estratégia de frete da sua loja online.
Vamos nessa?
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A gestão logística vai além da escolha de uma transportadora
Quando falamos em estratégias de frete, pensamos logo em transportadoras, prazos e custo dos envios, certo? Tudo isso é realmente muito importante, mas estes não são os únicos fatores que devem ser considerados na gestão logística de um e-commerce.
Antes de mais nada, é preciso entender a logística da loja online como um conjunto de ações e cuidados, onde o transporte e a entrega da encomenda são apenas uma parte do processo. E já adiantamos que, por vezes, não é nem a última parte!
Por exemplo, o tempo entre a confirmação do pedido da compra e a postagem da encomenda na transportadora também faz parte da logística, assim como as condições em que os produtos chegam ao destino. Ou seja, a gestão logística envolve, também, uma série de processos internos.
Se a gente parar para pensar, isso é uma ótima notícia, já que torna muito mais fácil identificar os obstáculos e realizar as melhorias necessárias, sem depender de empresas terceiras.
Indicadores de desempenho de gestão logística
Também chamados de KPIs, do inglês Key Performance Indicators, os indicadores de desempenho oferecem uma visão ampla de determinados setores de um negócio. O objetivo é reunir dados concretos, que vão favorecer tomadas de decisões mais assertivas.
Depois de apresentar estes indicadores, daremos algumas dicas sobre como melhorar os possíveis problemas que uma loja online pode apresentar na logística, frete e entrega dos produtos aos clientes.
Como dissemos antes, além de identificar o problema é importante saber como resolvê-lo, certo? E é claro que a gente não ia te deixar na mão! ☺
Ah, é sempre bom lembrar que cada e-commerce tem as suas particularidades, e um indicador super importante para um determinado negócio pode não ser tão essencial para o seu. Sendo assim, não se preocupe em aplicar todos esses indicadores na sua gestão logística. O importante, aqui, é identificar quais deles devem passar por uma análise mais detalhada em busca de melhores resultados para você.
Essas dicas também foram o tema de um vídeo do canal do Melhor Envio no Youtube, dá uma olhadinha:
Click to Ship (ou C2S)
Em tradução direta, “Click to Ship” seria “do clique ao envio”, ou seja, o tempo decorrido entre a conclusão da compra pelo cliente e o despacho do produto na transportadora. Sim, antes mesmo dele começar a percorrer o caminho até o destino!
Afinal de contas, ao realizar uma compra pela internet, o cliente já conta este período como parte da espera! Lembre-se que, para quem está do outro lado do site, a compra é concluída em, basicamente, duas etapas: finalização do pedido e chegada do produto.
Já para a loja online, esse tempo envolve aprovação do pagamento, separação do produto, emissão da nota fiscal, preparo da embalagem e postagem na transportadora. Ou seja, estamos em uma daquelas etapas que as possíveis melhorias dependem apenas do seu e-commerce!
Quanto mais curto for o tempo de C2S, menor será o prazo de entrega e melhor será a experiência do cliente!
👉 Como melhorar o tempo de Click to Ship da loja online
O segredo aqui é a organização! É importante que todas as etapas que citamos estejam bem definidas. Algumas perguntinhas importantes:
✔ É possível ter uma visualização rápida das vendas com pagamento aprovado?
✔ Os administradores do e-commerce têm acesso fácil aos produtos que devem ser enviados, para quem e para onde?
✔ O processo de emissão de nota fiscal e embalamento está tão ágil quanto pode ser, sem comprometer a segurança do objeto no transporte?
✔ A cotação do frete com transportadoras pode ser feita em menos tempo?
✔ Após definir a transportadora, a geração de etiqueta de frete, com todas as informações necessárias, está ágil e pouco propensa a erros?
🚀 O Melhor Envio vai te ajudar na gestão logística
Nem sempre é fácil agilizar algumas rotinas do negócio. Mas, em relação ao frete, o Melhor Envio pode te dar uma ajuda e tanto!
Com a nossa Calculadora de Fretes, você só precisa informar as dimensões da encomenda para ver prazos e condições em diferentes transportadoras privadas e nos Correios.
Depois, é só escolher a opção mais conveniente para você, realizar o pagamento e gerar a etiqueta de frete, sem sair da plataforma! Meio caminho andado para a encomenda sair da loja pronta para ser despachada na transportadora escolhida.
Quem quer ainda mais agilidade pode integrar o Melhor Envio a plataformas de e-commerces, marketplaces, HUBs e ERPs. Além de deixar sua rotina mais fácil ao automatizar a geração de fretes, algumas destas integrações permitem que o nosso cálculo de frete seja exibido para o cliente na sua loja online, bem legal para deixar diferentes opções disponíveis para o público.
💡Conheça as integrações do Melhor Envio!
☑ OBS.: se um dos problemas percebidos tiver ligação com uma demora na liberação do pagamento, vale considerar oferecer outras opções mais rápidas ou convenientes para você e seu cliente. Veja nosso artigo sobre os meios de pagamento usados no e-commerce.
Índice de avaria
Este número mostra quantos produtos foram entregues com danos causados ao produto ou embalagem durante o transporte.
O pior cenário é a entrega de um produto quebrado ou com defeito causado durante a entrega. Nesse caso, é uma boa prática que a loja realize a troca imediata do item, o mais rápido possível!
Mais do que um problema na gestão logística, o recebimento de um artigo defeituoso e o maior tempo para ter o produto em perfeitas condições pode deixar o cliente bem frustrado, e com toda razão. Mas se a loja online se mostrar disposta a resolver este problema em pouco tempo e sem burocracias desnecessárias, tem boas chances de deixar uma marca positiva naquele consumidor.
Caso o dano seja causado apenas à embalagem, como caixa ou pacote rasgado ou muito amassado, mas sem atingir o produto, o problema não é tão grande. Porém, também influencia a satisfação do cliente em relação à imagem do e-commerce. Lembre-se que, cada vez mais, o unboxing é uma parte considerável da experiência do consumidor.
👉 A culpa nem sempre é da transportadora
O primeiro impulso, nessa situação, é pensar que a responsável pelos danos causados foi a transportadora, já que o pacote saiu em perfeitas condições da sua loja online, certo?
Bem, pode ser. Caso você repare que um número alto de produtos sofreu algum dano durante o transporte em uma mesma empresa, vale a pena conhecer outras alternativas.
Contudo, às vezes o problema começa muito antes da encomenda começar a percorrer o caminho até o destinatário. Uma perguntinha: você tem certeza que usa as embalagens mais adequadas para cada item vendido?
Preparar um pacote para envio com transportadora é mais do que colocar o produto dentro da caixa e passar a fita adesiva. É importante proteger o item dentro desta embalagem, garantindo que ele chegue em perfeitas condições ao comprador.
Produtos frágeis, como vidros, cerâmicas e eletrônicos, pedem cuidado extra. Uma dica é envolver os itens em plástico bolha, preencher espaços vazios da caixa com sacos de ar ou isopor e ter um adesivo na parte externa indicando que aquela encomenda é frágil.
Além da segurança, vale dar uma atenção extra ao visual da embalagem! Lembra da unboxing experience? Pois é, aqui ela aparece novamente!
Ah, certifique-se de encontrar uma caixa do tamanho certinho para cada item, já que um volume muito maior que o necessário pode resultar em custo extra no transporte.
💡Leia nosso artigo e veja mais dicas sobre Embalagem no e-commerce: Como enviar o seu produto.
Produtos em Não conformidade
Produtos em não conformidade chegaram em perfeitas condições ao cliente. Porém, não era exatamente o que ele queria comprar na loja online, o que também pode ser uma fonte de frustração.
Em alguns e-commerces, essa situação pode ser mais comum, como em lojas online de roupas ou sapatos. Nas compras feitas sem um contato direto entre o consumidor e o produto, é mais fácil ter erros em relação ao tamanho escolhido, modelo ou cor, por exemplo.
Ou então, foi o vendedor que se confundiu e mandou o produto errado para o cliente. Afinal, equívocos podem acontecer nesta etapa de separação dos itens.
Quando isso acontece, mais uma vez, a dica é correr para enviar o item certo, para que ele chegue o mais rápido possível ao destinatário!
👉 Aposte em descrições detalhadas para o cliente acertar na compra de primeira
Para evitar que os equívocos aconteçam, o primeiro passo é fazer boas descrições dos produtos, bem completas. Voltando aos e-commerces de moda, vale a pena ir além dos tamanhos P, M ou G e informar as medidas das roupas, por exemplo.
Algumas informações que sempre caem bem na descrição de produtos são: medidas ou dimensões, materiais utilizados e recursos e funções, se o produto pedir. Aposte alto em imagens, fotos, vídeos, infográficos e o que mais você achar que pode ajudar na decisão de compra do cliente!
É bem melhor tirar um tempinho para produzir estes materiais do que lidar com várias trocas de produtos, certo?
Ah, outro ponto que deve ser trabalhado para diminuir as taxas de pedidos em não conformidade é a atenção na separação do itens e embalagens para ter certeza de que cada cliente vai receber o produto que comprou! Mais um bom momento para aproveitar as integrações do Melhor Envio e reunir todas as informações importantes para o frete!
💡 Aqui você encontra mais dicas sobre Como fazer a descrição de produtos perfeitas do e-commerce.
Logística reversa
A logística reversa é o caminho de volta que uma encomenda pode precisar fazer no e-commerce, do comprador para a loja online. É uma consequência dos dois tópicos anteriores, que exigem a troca do produto enviado por danos, equívocos ou mesmo pela desistência da compra por parte do cliente. Ou seja, se os índices de avaria ou não conformidade forem altos, os números de logística reversa também serão.
🔴 É importante lembrar que, segundo a Lei do E-commerce, o cliente tem até sete dias após o recebimento da encomenda para solicitar a troca ou devolução do produto. Nos casos de devolução, é obrigação da loja arcar com o custo do segundo envio, do destinatário para o e-commerce.
Já nas solicitações de troca, cada e-commerce define quem paga pelo segundo frete. Contudo, em nome da boa experiência do cliente, é normal que as lojas online ofereçam este serviço sem custo extra.
Qualquer que seja a sua escolha, é importante ter uma rotina de logística reversa bem definida, já que essa agilidade conta pontos importantes com o público.
Seja totalmente transparente sobre as políticas de trocas ou devoluções da loja virtual. Deixe essas informações claras e facilmente acessíveis no site, e não esqueça de avisar se o cliente vai precisar ir até uma unidade da transportadora para fazer a postagem ou se terá coleta domiciliar.
👉 Como reduzir a taxa de logística reversa da sua loja online
Bem, aqui as dicas são as mesmas dos tópicos anteriores. Uma boa organização interna para evitar erros, itens bem embalados para maior segurança durante o transporte e descrições detalhadas dos produtos ajudam bastante a diminuir as solicitações de troca e devolução na loja online.
Porém, é inevitável que, em algum momento, você precise colocar em prática a logística reversa em um e-commerce. E, quando isso acontecer, a agilidade é essencial!
💡 Mais uma vez, você pode contar com o Melhor Envio e com nossos processos, que deixam a rotina de logística reversa bem mais rápida e sem complicações! Veja o artigo sobre a Logística Reversa do Melhor Envio e aproveite para pegar umas dicas extras sobre como reduzir este índice!
Gastos com frete
Não é à toa que “frete” é uma das palavrinhas mais temidas do e-commerce. Para os clientes, o gasto com a entrega representa um aumento no valor final do produto, o que não é legal. Já para os lojistas, o frete é um dos maiores responsáveis pela taxa de abandono de carrinhos, o que também não é nada bom.
Por isso é tão importante colocar na ponta do lápis (ou da planilha) quais são os gastos com frete de uma loja online. Se o lojista paga menos na entrega, essa vantagem chega ao cliente, aumentando a competitividade do e-commerce. Todo mundo sai ganhando!
Então, será que os valores que você está pagando estão mais altos do que poderiam ser?
👉 Como melhorar a gestão logística e diminuir os custos com frete
O primeiro passo é entender como funciona o cálculo de frete, que envolve diversos fatores. Para começar, claro, estão as dimensões e o peso dos envios. Lembrando que, em algumas transportadoras, como os Correios, pode ocorrer uma cobrança extra por encomendas grandes ou em formatos especiais.
Distância percorrida, prazo de entrega maior ou menor, a modalidade de transporte (aéreo ou rodoviário, por exemplo) e até o volume ocupado pelo pacote são outros pontos considerados nas tabelas das transportadoras.
Você pode ver mais detalhes sobre cálculo de frete no nosso artigo Como reduzir o valor do frete no seu orçamento. Assim vai ficar mais fácil descobrir como você pode economizar.
Outra dica válida é trabalhar com alternativas de transportadoras, afinal, cada uma vai oferecer prazos e condições diferentes.
Vale, ainda, descobrir qual o custo com o frete de acordo com estados ou regiões. Com isso, você pode definir estratégias assertivas direcionadas às localidades que permitem um frete mais atraente para o público.
Um pouco de imaginação pode ajudar a fazer do frete um aliado do marketing da sua loja online! Considere montar kits promocionais para diluir o valor do frete ou mesmo oferecer frete grátis para um valor mínimo de compras, o que vai ajudar a aumentar o ticket médio da loja!
🚀 De olho no Melhor Envio
Um dos principais objetivos do Melhor Envio é oferecer ferramentas para tornar o seu e-commerce mais competitivo!
Para isso os lojistas aproveitam nossos contratos com diferentes transportadoras para gerar fretes com condições exclusivas, sem se preocupar com número mínimo de envios, contratos pagos ou negociações individuais com cada uma destas empresas.
💡 Veja todas as vantagens no Melhor Envio
Divergências de estoque
Você costuma perder vendas por divergência de estoque? Isso ocorre quando o cliente fechou a compra, mas só depois você percebe que não tem aquele item em estoque para fazer o envio.
Ou seja, é uma venda que estava mais do que confirmada, mas foi perdida. Nem é preciso dizer que, se isso acontece com alguma frequência no e-commerce, você tem um problema.
👉 Mantenha seu estoque em dia
Tudo bem, parece meio óbvio dizer que a solução para problemas com inventário depende de manter o estoque atualizado. É claro que esse sempre é o objetivo do lojista, certo?
Mas o que você pode ainda não saber é como tornar este processo mais simples! E é aí que entra mais uma ajudinha da tecnologia.
Atualmente, diversos serviços dedicados a lojas onlines, como plataformas de e-commerces, marketplaces, HUBs e ERPs, oferecem integrações para garantir que o seu estoque fique sempre em dia. Mesmo quem vende em diferentes canais, como loja virtual, marketplaces, redes sociais e até loja física, consegue reunir todas essas informações em um só lugar, de forma automatizada!
Diz se não parece bem mais fácil do que preencher manualmente várias planilhas diferentes no fim do dia?
Ship to Door (S2D)
Lembra que, lá no primeiro item, falamos do Click to Ship, tempo entre o cliente finalizar a compra e o lojista postar o produto na transportadora? Depois dessa etapa, vem o tempo de Ship to Door, ou seja, da postagem até a entrega na porta do destinatário. Agora sim, a responsabilidade é da transportadora escolhida, que deve respeitar os prazos informados na cotação de frete realizada pelo lojista.
Sendo assim, se o tempo de S2D estiver muito alto, vale considerar trabalhar com outras empresas que ofereçam transporte mais ágil.
Mas lembre-se que, em algumas situações, não tem como a entrega chegar em menos tempo. Por exemplo, digamos que você tenha o estoque da loja virtual em São Paulo. É impossível que uma encomenda para Fortaleza, enviada na modalidade rodoviária, chegue em 48 horas.
Order Cycle Time (OCT)
Em bom português, é o tempo de ciclo dos pedidos, quer dizer, o período de tempo total que o cliente considera como prazo de entrega, desde o momento que ele finaliza a compra até a chegada no produto na sua porta. Sim, é a soma Click to Ship + Ship to Door.
Não tem como definir uma taxa ideal de Order Cycle Time, já que isso vai depender das particularidades de cada e-commerce. Mas você pode ter uma ideia de meta ao pesquisar o que é oferecido pela concorrência nas áreas em que seu e-commerce tem atuação mais forte.
Caso você repare que o tempo de entrega da sua loja online está maior do que a média, é importante fazer uma análise completa da rotina de frete do e-commerce, já que o problema pode estar em alguns dos indicadores que falamos antes.
Mas se, ao contrário, você perceber que o prazo cumprido de entrega está dentro da média apresentada pela concorrência, ou até menor, é um (ótimo!) sinal de que está tudo bem organizado.
Pedidos perfeitos (a meta da gestão logística)
Finalmente, um indicador que, quanto mais alto, melhor! A taxa de Pedidos Perfeitos mostra aquelas vendas em que tudo deu certo, em todas as etapas do frete. São aqueles pedidos entregues no prazo informado pela loja online e em perfeitas condições, do jeitinho que os clientes esperavam.
Um alto índice de Pedidos Perfeitos mostra que todas as outras etapas e cuidados que falamos até aqui estão funcionando muito bem!
Agora é só lidar com um ou outro probleminha pontual, que são inevitáveis em qualquer negócio, e seguir fazendo um ótimo trabalho na gestão logística da sua loja online! Parabéns!
Otimize sua gestão logística com o Melhor Envio
Se você chegou até aqui e ficou de olho em todas as dicas, viu que o Melhor Envio pode ajudar muito na gestão logística da sua loja online.
Além de fazer a cotação de fretes com diferentes transportadoras para encontrar os melhores prazos e condições, você encontra ferramentas que deixam todo o processo de entrega das encomendas mais fácil, rápido e eficiente.
💡Conheça as transportadoras parceiras do Melhor Envio!
Sem esquecer que nossa equipe de especialistas em logística está pronta para te dar uma mãozinha extra sempre que você precisar! Nossos canais oficiais de atendimento são:
📧 e-mail – contato@melhorenvio.com
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E o melhor: você só paga pelos fretes que gerar na plataforma, sem se preocupar com mensalidades ou número mínimo de envios!
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