Experiência do Cliente: o que é e como melhorar a sua

Confira as vantagens de investir na Experiência do Cliente e veja o quanto seu e-commerce pode crescer com essa estratégia!

Se em 2019 o e-commerce faturou R$ 61,9 bilhões – 16,3% a mais do que em 2018, quando o comércio eletrônico lucrou R$ 53,2 bilhões – imagine o que espera os lojistas em 2020!

Mas, junto com a retomada econômica – acompanhada do fortalecimento do e-commerce pelo terceiro ano consecutivo – cresce também o nível de exigência dos consumidores. O que torna a concorrência ainda mais acirrada para quem já está no mercado e para quem deseja ingressar no segmento.

E é exatamente nesse contexto que a Experiência do Cliente ganha uma importância cada vez maior. Então, não importa se você é um grande varejista ou um vendedor pequeno. 

Sai na frente quem consegue fazer de cada compra uma oportunidade de transformá-la em uma experiência que valha a pena!

Quer saber o que significa Experiência do Cliente e como qualificar a que você oferece em seu e-commerce? Nós temos o que você precisa!

Quais informações você vai ver neste post:

  • O que é Experiência do Cliente
  • As principais vantagens de criar uma estratégia na área
  • Por que você deve dar importância à Experiência do Cliente
  • Pontos positivos de investir na Experiência do Cliente e negativos de não valorizá-la
  • 3 dicas para melhorar a Experiência do Cliente no seu negócio: omnichannel, CRM e NPS

O que é Experiência do Cliente

Também conhecida como Customer Experience ou Experiência do Consumidor, a Experiência do Cliente caracteriza a percepção que o usuário tem da sua marca. Esse conceito formado pelo público pode ser físico, emocional ou racional, por isso depende da qualidade serviço que você presta e como se relaciona com os consumidores.

Podemos dizer ainda que a Experiência do Cliente se refere aos pontos de contato ou interação do público com o seu negócio. Isso pode acontecer tanto em uma loja física quanto virtual e também através dos canais que você se comunica com os consumidores. 

Já a construção dessa percepção pode ser formada a partir de uma loja física, e-commerce, redes sociais, telefone ou canais de suporte que você disponibiliza para falar com as pessoas.

Quais as vantagens de investir nessa estratégia?

A cada ano os consumidores estão mais exigentes e a concorrência se torna mais acirrada. Isso é um fato que leva os lojistas – ainda mais os atuantes no comércio eletrônico – a se adaptarem para suprir as expectativas do público.

Separamos a seguir alguns dos principais benefícios que você poderá alcançar ao qualificar a Experiência do Cliente. Veja!

Benefícios

  • Turbinar as vendas e, consequentemente, o faturamento
  • Aumentar a capacidade de fidelização de clientes
  • Valorizar o seu e-commerce
  • Ser indicado para outros consumidores
  • Evitar (ou no mínimo reduzir) as chances do seu negócio ser atacado por clientes insatisfeitos nas redes sociais ou em sites de reputação como o Reclame Aqui

Por que é importante valorizar a Experiência do Cliente?

Hoje em dia não basta oferecer produtos bons e baratos. Se o processo de compra não aconteceu de forma harmoniosa, será bem difícil aquele comprador voltar ao seu e-commerce. Fidelizá-lo então… Nem pensar! 

Ou pior, ele pode cancelar o pedido e ainda falar mal da sua marca em sites de reputação como o Reclame Aqui. E aí já viu, né? Todo o seu esforço pode ir por água abaixo. 

Tudo porque o seu nome (ou da sua loja) aparece entre os protestos registrados no site utilizado pelos internautas para verificar a confiabilidade dos lojistas antes de fechar uma compra.

Outro alerta é para quem atua em marketplaces: descuidar da Experiência do Cliente pode fazer você perder vendas! Isso porque os canais de comércio compartilhado possuem regras rígidas para garantir a proteção dos consumidores.

Nos marketplaces as pessoas podem avaliar a qualidade do seu atendimento, se a entrega ocorreu no prazo informado ou se o produto chegou em perfeitas condições, por exemplo.

Quer saber mais sobre o assunto? Então pode ser que você se interesse por este outro artigo:

Entenda como funciona a reputação de vendedor no marketplace

E temos também um vídeo que trata desse tema:

Cuidado: vendedores sob ataque da clientela!

Em situações como as que descrevemos na seção anterior, suas redes sociais também podem ser alvo de queixas que podem manchar a imagem do seu negócio.

Então, é preciso ter muito cuidado para evitar situações que possam terminar dessa maneira.  Afinal, ninguém quer que sua página no Facebook vire um palanque de reclamações, né?

Para você entender melhor, separamos os pontos positivos (de quem investe na qualidade da experiência do cliente) e os negativos (de quem deixa a desejar nessa áreas). Confira!

Positivos

  • Impacta na capacidade de retenção de clientes
  • Aumenta a confiabilidade do seu e-commerce
  • A confiança em você incentiva o público a indicá-lo para outras pessoas e a deixar depoimentos falando bem do seu negócio
  • Manutenção de uma visibilidade positiva para se destacar da concorrência

Negativos

  • Perda de pontos na reputação nos marketplaces correndo o risco até de ser banido desses canais de venda
  • Ter uma imagem ruim nas redes sociais e em sites para pesquisa de reputação de vendedores/lojas
  • Redução drástica da sua capacidade de aquisição de novos clientes e fidelização dos antigos
  • Elevação do risco de ter carrinhos abandonados e pedidos cancelados

3 dicas para melhorar a Experiência do Cliente

Agora que você entendeu melhor o que é a Experiência do Cliente e como ela influencia no seu e-commerce, vamos às dicas para acertar em cheio e atender as expectativas do público! Continue com a gente!

1 ) Seja omnichannel

Em um mundo cada vez mais conectado, as marcas devem ir além de apenas marcarem presença nas redes sociais e canais de comunicação. O que praticamente obriga os lojistas a serem omnichannel e possuírem uma estratégia de atendimento integrada. Ou seja, capaz de oferecer uma experiência contínua e sem interrupções ou “brancos na comunicação”.

Mas o que isso quer dizer? Imagine um cliente que ficou em dúvida se o modelo de fone de ouvido que ele adquiriu tinha microfone acoplado. 

Primeiro, ele contatou sua loja pelo Facebook, onde foi informado (inbox) que o modelo não vinha com microfone embutido. Como o produto foi entregue em seguida, o cliente procurou novamente o e-commerce para saber como poderia trocar pelo item com o recurso desejado.

Mas, no segundo contato foi necessário relatar todo o ocorrido novamente. Do zero. Essa falha na comunicação aconteceu porque as conversas do suporte no Facebook não tinham nenhuma ligação com a central de atendimento que ele buscou informações na sequência.

Omnichannel: o melhor caminho para atender bem

Portanto, é essencial conectar os dados de todos os canais de atendimento do seu negócio. Eles devem “ouvir e responder” como se fossem um só: garantindo a fluidez da comunicação

E o principal: evitar que o consumidor se sinta frustrado com o resultado. Afinal, conforme o exemplo acima, o que poderia ser a compra do produto certo (na sua loja e não na concorrência) pode resultar apenas no cancelamento da compra.

Porém, com a ajuda de ferramentas de otimização de atendimento disponíveis no mercado é possível oferecer uma experiência unificada que te ajudará a fidelizar e não perder clientes! 

Tudo isso através de uma plataforma capaz de armazenar todas as informações de atendimento em um só lugar! Bacana né?

2) Conte com o suporte de um CRM

Para quem ainda não ouviu falar, CRM é um software para gerenciar o relacionamento de uma empresa com o seu público. A sigla vem do Inglês, Customer Relationship Management e que, traduzido para o Português, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Entretanto, se engana quem pensa que um CRM é apenas um software. Ele vai bem além disso: é também uma estratégia que possibilita a análise das interações com o público e a unificação das informações. 

Ou seja: se destaca como uma das ferramentas capazes de tornar o seu negócio omnichannel! Ficou curioso para conhecer as outras vantagens? Nós reunimos as principais a seguir. Não perca!

Vantagens de utilizar um CRM

  • Conecta sua equipe de atendimento disponibilizando o acesso a um banco de informações dos clientes
  • Garante a continuidade no fluxo de comunicação sem “lacunas ou brancos”
  • Gerencia e analisa as interações com os usuários
  • Antecipa desejos e necessidades da sua base de consumidores
  • Auxilia na personalização de campanhas de aquisição de novos clientes
  • Otimiza a rentabilidade da sua loja virtual
  • Fornece insights automáticos sobre o desempenho do seu negócio
  • Automatiza processos repetitivos e os de marketing digital

3) Use a classificação NPS

Conhecer bem o público e saber o que ele deseja é essencial em qualquer ramo, por isso o NPS (Net Promoter Score) é uma ótima estratégia. Caracterizado como uma metodologia de medição da satisfação do cliente, o NPS fornece dados importantes na avaliação do grau de fidelidade dos consumidores.

De forma prática, o NPS utiliza os feedbacks coletados para fundamentar melhorias no desempenho da empresa. Para isso, é possível fazer pesquisas utilizando perguntas básicas como, por exemplo, “De 0 a 10, o quanto você indicaria a loja XYZ para o seus amigos?”.

Os resultados são classificados em 3 divisões: 

  • Promotores (nota 9 e 10): representam sua base de clientes leais, aqueles que realmente recomendariam o seu negócio para outras pessoas. Como são mais dispostos a responder pesquisas, são o público mais propenso a contribuir com feedbacks e sugestões. Fortaleça o relacionamento com eles e ofereça recompensas pela disponibilidade deles em colaborar com o crescimento do seu e-commerce.
  • Neutros (nota 7 e 8): este grupo é formado por consumidores que estão satisfeitos com a sua marca, mas ainda não estão engajados o bastante para serem leais. Por isso não pensam duas vezes antes de comparar se a concorrência tem condições melhores do que a sua e optam com facilidade pela compra em outro site.
  • Detratores (nota 0 a 6): aqui estão reunidos os clientes insatisfeitos com o seu serviço, atendimento ou que tiveram algum tipo de atrito que piorou a experiência de compra. Essas pessoas têm uma alta tendência a difamar a sua loja nas redes sociais e compartilhar a experiência negativa que tiveram com você. Use o NPS para identificar esses consumidores e levantar os motivos dos descontentamentos e oferecer possíveis soluções para os impasses.

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