Em um primeiro momento, a solicitação de troca ou devolução de um produto pode parecer algo negativo para uma loja virtual. Mas, acredite, não precisa ser sempre assim! Essa pode ser uma excelente oportunidade para conquistar vendas futuras.
Além de conhecer suas obrigações legais, é importante que o lojista trace uma estratégia de atendimento que deixe o cliente satisfeito. Essa é uma operação logística importante principalmente em períodos aquecidos de mercado, como a Black Friday e as vendas de fim de ano.
Para ajudar e-commerces de todos os tamanhos nessa missão, preparamos um guia completo explicando o que diz o código de defesa do consumidor nesses casos, como funciona o processo de reembolso, como reduzir a taxa de devolução da sua loja virtual e ainda como ter acesso a logística reversa no seu negócio.
Quer começar a estruturar o processo de troca e devolução de compras do seu e-commerce? Então vamos nessa!
Navegação rápida
O que você encontra por aqui:
- Direito de arrependimento: o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre as compras online?
- Troca e devolução de produtos: como oferecer uma boa experiência do consumidor
- Como fazer o reembolso na loja virtual?
- Facilite o processo de entregas do seu e-commerce com o Melhor Envio
- Como reduzir a taxa de troca e devolução de produtos no e-commerce
Direito de arrependimento: o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre as compras online?
Quando falamos em troca e devolução de produtos no e-commerce, devemos considerar duas situações distintas: o direito de arrependimento de compra e a solicitação de troca, que são tratadas de formas diferentes na legislação.
Direito de Arrependimento na compra online
O direito de arrependimento é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, regulamentado pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce, que complementa a Lei nº 8.078/90.
Segundo a Lei nº 8.078 de 1990:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Em 2013, as mesmas regras passaram a se aplicar ao comércio eletrônico, como mostra o Decreto Federal nº 7.962/2013:
Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.
🔴 Em resumo, o consumidor online tem até 7 dias corridos após o recebimento do produto para desistir da compra efetuada pela internet, livre de prejuízos.
O Artigo 5º do Decreto 7.962/13 determina que a loja virtual deve informar, de forma clara, como o cliente deve solicitar a devolução.
Troca de produtos
A loja virtual também tem obrigação de trocar produtos com avaria, seja em caso de defeito de fábrica ou de algum dano causado durante o transporte, conforme preveem os Artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor.
O prazo para essa solicitação é de 30 dias no fornecimento de produtos não duráveis ou 90 dias no fornecimento de produtos duráveis.
Troca e devolução de produtos: como oferecer uma boa experiência do consumidor
1 – Tenha uma Política de Troca e Devolução de produtos bem estruturada
Antes de mais nada, desenvolva uma política de troca e devolução de produtos clara, que mostre como a sua loja está disposta a resolver as solicitações dos clientes.
Confira algumas informações que não podem faltar na hora de comunicar isso ao consumidor:
- Prazo de desistência da compra – Lembre-se que o período deve ser de, no mínimo, 7 dias úteis após o recebimento do produto. Mas você pode oferecer um prazo mais longo se achar conveniente e se o seu produto permitir.
- Canais de atendimento – Ofereça diferentes canais de atendimento para que o cliente entre em contato com a sua loja. Sempre que possível, aposte em um atendimento integrado, que possa ser iniciado por e-mail, passar para o WhatsApp e assim por diante.
- Processos necessários – Deixe bem explicado tudo o que o consumidor precisa fazer para devolver ou trocar um produto. Fale como deve ser feita essa solicitação, como será o processo, se vai ser necessário levar o produto recebido até uma agência da transportadora, o que deve ser feito com a nota fiscal e as condições em que este produto deve ser devolvido.
🔴 Importante: o lojista pode pedir que o produto seja devolvido nas mesmas condições em que foi entregue. Contudo, não pode exigir que a embalagem esteja lacrada e intacta. Afinal, é provável que o cliente tenha percebido o problema depois de abrir o pacote.
- Prazos para resolução do problema – Ofereça informações concretas sobre prazos de reembolso nas devoluções e chegada de um novo produto nas solicitações de troca.
2 – Facilite a vida do seu cliente
Quem compra pela internet preza pela praticidade. Sendo assim, torne o processo o mais simples possível para o consumidor em todas as etapas necessárias.
Em alguns momentos pode ser inevitável que ele tenha um trabalhinho, como na necessidade de levar o produto recebido até uma agência da transportadora para realizar a postagem. No entanto, é possível facilitar esse processo enviando uma etiqueta de frete pronta para impressão e indicando o endereço da agência mais próxima.
Além disso, vale considerar a coleta domiciliar, como o serviço Coleta Loggi, oferecido exclusivamente pelo Melhor Envio. Ou, ainda, verificar se não existe algum agência parceira do Melhor Ponto, unidade física de postagem do Melhor Envio, próximo da casa do seu cliente – para minimizar seu esforço de deslocamento.
3 – Mantenha o comprador bem informado
Transparência é essencial. Mantenha o consumidor informado sobre o andamento do processo, desde o recebimento do pedido de troca ou devolução, passando pela chegada do produto retornado no estoque da sua loja, até o momento da finalização do processo.
👉 Isso vale, inclusive, para quando as coisas não saírem como o esperado. Imprevistos acontecem e uma comunicação aberta aumenta consideravelmente as chances de que isso seja bem aceito pelo outro lado.
4 – Desenvolva a rotina de logística reversa
Logística reversa é o caminho de volta que um produto faz no e-commerce, do consumidor para a loja online. Ou seja, é o que acontece nos pedidos de troca e devolução de produtos.
Isso inclui os processos internos de controle de estoque, geração de um novo frete e acompanhamento do novo envio.
💡 Nesse artigo você encontra mais dicas para ter uma logística reversa eficiente.
Como fazer o reembolso na loja virtual?
O reembolso deve ser feito pelo mesmo meio de pagamento que a compra foi realizada. Ou seja, se a compra foi no cartão, o reembolso será feito por estorno solicitado na operadora responsável. Já os pagamentos por transferência bancária ou PIX são mais fáceis, pois basta confirmar os dados bancários ou a chave PIX com o consumidor e fazer um depósito no mesmo valor do que foi pago à loja.
Sendo assim, ao disponibilizar um meio de pagamento na sua loja online, verifique qual o procedimento necessário para realizar a devolução do dinheiro.
Atualmente, os canais de pagamento online – como carteiras digitais, operadoras de cartão de crédito ou até as maquininhas de cartão – oferecem ferramentas que facilitam o processo de reembolso.
Não esqueça da nota fiscal
Ao vender um produto pela internet, a loja online deve emitir uma nota fiscal de saída, mantendo as obrigações tributárias em dia, certo? Da mesma forma, se a compra é cancelada e o produto retorna ao estoque da loja, é preciso fazer uma nota fiscal de devolução, que vai substituir a nota fiscal de venda.
Esse segundo documento deve informar que aquela operação é uma devolução, fazer uma referência à nota original e o CFOP (Código Fiscal de Operações e Prestações), que é um código obrigatório na entrada e saída de mercadorias.
Normalmente, os sistemas de emissão de nota fiscal, como ERPs, oferecem ferramentas para emissão da nota fiscal de devolução.
Isso também pode ser feito na mesma nota que foi enviada ao consumidor. Para isso, o lojista deve fazer uma ressalva no verso da nota, indicando o motivo da devolução, data de retorno do produto ao estoque e assinatura do representante legal. Nesse caso, é importante que o documento volte à loja online, junto ao produto devolvido. Esse documento deve ser encaminhado para escrituração e crédito no livro Registro de Entradas.
🔴 Lembre-se, como estamos falando de questões de valor legal e tributário, o ideal é que você tenha uma pessoa contadora ou especialista que indique o melhor caminho de acordo com as características do seu negócio.
No nosso canal do YouTube você encontra mais informações sobre nota fiscal, dá uma olhada:
Quem paga o frete na troca e devolução de produtos?
O pagamento do frete de retorno do produto é de responsabilidade do vendedor.
Isso porque, segundo a legislação vigente, o exercício do direito de arrependimento e da troca por defeito ou avaria do produto, não podem ocasionar nenhum custo extra ao cliente.
Ah, e nada de descontar o valor do frete de envio do reembolso, tá? A devolução do dinheiro deve ser integral, mesmo em compras com frete grátis anunciado na loja.
Importante: para que o lojista não saia no prejuízo caso o produto sofra avarias durante o transporte, é fundamental a contratação do seguro na transportadora. Te contamos como garantir essa segurança no próximo ponto.
Facilite o processo de entregas do seu e-commerce com o Melhor Envio
Além de garantir fretes mais baratos e com condições especiais nas principais transportadoras do país, incluindo os Correios, o Melhor Envio oferece uma série de funcionalidades que facilitam a vida do lojista nos casos de trocas de produtos.
Como dissemos, a contratação do seguro é etapa fundamental para evitar prejuízos relacionados a avarias durante o processo. Essa medida de segurança está disponível para todos os fretes contratados dentro da plataforma.
Basta informar o valor da carga para que ela esteja automaticamente segurada para casos de avarias ou qualquer tipo de sinistro.
Além disso, o Melhor Envio disponibiliza um processo de logística reversa super prático que facilita a vida do lojista nos casos de retorno de produtos até a sua loja. Veja como é simples o processo de devolução intermediado pelo Melhor Envio.
E agora a melhor parte: a sua loja não paga nada a mais para usar a Calculadora de Frete e todos os outros serviços oferecidos pelos Melhor Envio. O serviço é gratuito, sem cobrança de mensalidade ou número mínimo de pedidos, você só paga pelo valor dos fretes contratados (com desconto) dentro da plataforma. Legal, né?
Facilite o processo logístico de envio de encomendas do seu negócio fazendo o seu cadastro, agora mesmo, no Melhor Envio.
Como reduzir a taxa de troca e devolução de produtos no e-commerce
Uma das principais causas dos pedidos de troca e devolução no e-commerce é a falta de contato físico entre o cliente e o produto, que pode levar a percepções equivocadas em relação ao tamanho, à cor, aos detalhes de acabamento e a outros fatores.
Sendo assim, a melhor chance de reduzir a taxa de devolução na sua loja virtual é garantir que o cliente tenha o máximo de informações possíveis antes de finalizar o pedido.
Veja algumas dicas para evitar devoluções:
Faça uma descrição detalhada sobre o produto
Ao vender um produto em uma loja virtual, informe tudo o que o consumidor precisa saber para fazer a melhor escolha.
Fale sobre os materiais utilizados, dimensões e medidas, aplicações, indicações de uso e outras informações. Basicamente, todo detalhe é importante na descrição e cadastro dos produtos.
Considere, também, a natureza do item vendido. Por exemplo, ao descrever um vestido, é bom informar a medida das mangas, cintura e comprimento da saia. Já para vender um tênis, vale dizer se é indicado para corridas ou para um tipo específico de pisada. Produtos de utilidade doméstica devem ter a indicação de uso e quando ele vai ajudar no dia a dia, enquanto artigos decorativos devem ter suas dimensões e materiais detalhados.
Fotos e vídeos ajudam na decisão de compra
Nada como uma boa imagem para mostrar direitinho o que seu cliente vai receber em casa e complementar as informações da descrição do produto!
Tire fotos de ângulos diferentes que mostrem cada detalhe do produto, inclusive do acabamento.
Já os vídeos são ideais para explicar como os itens funcionam na prática, seja o caimento de uma camiseta, o ajuste aos pés de um calçado ou a utilização de um produto que ajuda na cozinha.
Avaliações e reviews dos clientes
As avaliações e reviews de clientes que já conhecem o produto e a qualidade do serviço oferecido pelo seu e-commerce podem dar a garantia que faltava de que aquela é a compra ideal.
Ou, então, podem mostrar que determinado produto não é exatamente o que a pessoa está procurando, evitando um pedido que resultaria em troca ou devolução.
Por um ou outro motivo, a troca de opiniões entre os clientes ajuda a garantir um menor número de compras equivocadas.
Confirmação do pedido
Ofereça várias oportunidades para o cliente confirmar que ele fez o pedido correto, em diferentes etapas da compra.
A primeira deve ser antes mesmo da finalização do pagamento. Inclua no processo uma etapa que mostre o produto escolhido, com informações como cor, tamanho e, se for necessário, voltagem e outros detalhes importantes.
Vale repetir esses dados, ainda, em e-mails de confirmação do pedido e até aprovação do pagamento.
Dessa forma, se o consumidor perceber algum erro, ele pode entrar em contato e pedir o cancelamento da compra antes do envio do produto, o que vai economizar tempo e dinheiro da sua loja virtual.
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