“Minha carga sofreu avaria ou extravio. O que eu faço?”

Saiba como agir em caso de avaria ou extravio e entenda como funciona o processo de indenização de acordo com a política de cada transportadora

Logo após uma compra, o seu cliente já sente a ansiedade pelo recebimento da encomenda, não é verdade? E você quer garantir a ele a melhor experiência possível! Mas nós sabemos que imprevistos podem acontecer durante o frete.

Por isso, é fundamental que você entenda como proceder em casos de violação, avaria ou extravio da sua carga.

Vale lembrar que o Melhor Envio não tem qualquer ingerência no serviço de transporte em si, ou seja, em nenhum momento temos contato direto com a sua encomenda. O que fazemos é a intermediação entre você e a transportadora no momento da contratação do frete, oferecendo as melhores condições.

A responsabilidade pela entrega e pelo cuidado com a encomenda é exclusivamente da transportadora escolhida por você.

Porém, lhe oferecemos todo o suporte para os envios gerados em nossa plataforma.

Neste artigo, lhe explicaremos como agir em cada situação!

Mas antes, é necessário que você entenda o que significa um termo muito importante neste assunto que é “valor segurado”.

Valor segurado

O valor segurado (ou valor declarado) é o seguro da sua encomenda durante o transporte, por isso, ele deve corresponder ao valor do produto que você está enviando.

Ele é obrigatório para envios realizados com as transportadoras privadas e facultativo para envios feitos com os Correios.Você pode preencher essa informação durante a geração da sua etiqueta na calculadora de fretes do Melhor Envio.

Com base no valor segurado, é feito o pagamento de indenizações em caso de furto, roubo, avaria ou extravio.

O pagamento é de responsabilidade da transportadora escolhida. E os valores são pagos de acordo com a política de cada uma.

Como agir em caso de avaria ou extravio

Ao realizar um frete com qualquer transportadora, o ideal é que você oriente o seu cliente a sempre abrir o pacote transportado na frente do entregador, sinalizando qualquer divergência (avaria, violação ou indício de algum dano) já no ato da entrega.

📌 Veja abaixo como proceder para envios com cada uma das transportadoras parceiras do Melhor Envio:

Correios

Os Correios não aceitam pedido de indenização por avarias após a entrega do pacote. Caso a transportadora note que a encomenda foi avariada durante o trajeto de entrega, ela será encaminhada para a agência mais próxima ao local de destino. O destinatário será informado e precisará ir a unidade e decidir se aceita ou não o objeto.

Se ele não aceitar o pacote, será necessário realizar a recusa e lavrar o documento de auto de irregularidade. O prazo para a indenização nessas situações é de cerca de 60 dias a contar da data de registro do sinistro pela transportadora, podendo sofrer alterações para mais ou para menos.

O valor da indenização será depositado na Melhor Carteira do remetente (pessoa que gerou o envio) e ele poderá transferir o montante para sua conta bancária. Cabe ao remetente entrar em contato com o destinatário (cliente) e acertar a melhor maneira de compensá-lo pelo transtorno.

Extravio pelos Correios

Para os Correios, o atraso de um envio pode indicar a possibilidade de extravio. Desse modo, a transportadora estipula um prazo limite para atualizar o status de rastreamento com informações do envio.

📌 Para as modalidades SEDEX e SEDEX Grandes Formatos esse prazo é de até 7 dias corridos;

📌 Para as modalidades PAC, PAC Grandes Formatos e Mini Envios o prazo é de até 10 dias corridos.

Caso o rastreamento seja atualizado dentro do período correspondente para cada modalidade, a encomenda será entregue normalmente ao destinatário.

Porém, se o rastreamento não for atualizado dentro do prazo, é iniciado oficialmente o procedimento de buscas.

Procedimento de buscas nos Correios: como funciona?

O procedimento oficial de buscas é iniciado com a atualização do status de objeto não localizado no fluxo postal seguido da solicitação de suspensão de entrega feita pelos Correios.

Se o envio for encontrado dentro do período oficial de buscas, o pacote retornará ao remetente, que terá direito ao valor pago no frete. Nesse caso, o remetente deve notificar o nosso time de atendimento para a realização dos procedimentos necessários.

O prazo total das buscas é de 30 dias corridos, contados a partir do primeiro dia de atraso. O extravio é confirmado se a encomenda não for localizada dentro desse prazo e o cliente será indenizado. Nessas situações, o cliente receberá o custo pago pelo frete e também o valor segurado do envio.

O pagamento de indenizações pelos Correios leva cerca de 60 dias. Este prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.

Não há necessidade de entrar em contato com o time de atendimento durante esse período, já que o processo é automático. Basta acompanhar o andamento do processo através do rastreamento. 

👉 O valor da indenização será repassado para o remetente por meio da Melhor Carteira. Ele pode usar esse montante para a geração de novas etiquetas ou transferir para sua conta bancária.

Valor segurado para envios com os Correios

Ao gerar etiquetas de frete para transporte com os Correios na plataforma do Melhor Envio, você pode optar entre preencher o campo do Valor Segurado em nossa calculadora de fretes ou deixá-lo em branco.

Caso opte por deixar esse campo em branco, o seu envio contará com a cobertura do seguro automático da transportadora.

Para as modalidades PAC e SEDEX (tradicional ou Grandes Formatos), o valor do seguro automático é de R$ 21,00. E para a modalidade Mini, é de R$ 10,50.

Já se você optar por preencher o valor segurado, esteja atento ao seguro máximo que pode ser contratado para cada modalidade. O seguro máximo para envios nas modalidades PAC ou PAC Grandes Formatos é de R$3.000,00 e para envios nas modalidades SEDEX ou SEDEX Grandes Formatos é de R$ 10.000,00. Enquanto na modalidade Mini Envios, o seguro máximo é de R$ 100,00.

Em casos de extravio, o valor segurado será indenizado pela transportadora e você também receberá de volta o valor pago na etiqueta de frete.

Jadlog

Violação

Quando é constatado algum indício de violação na carga, ela deve ser conferida pelo cliente no momento da entrega.

Caso seja verificada a falta de algum item da nota fiscal na embalagem, o cliente deve realizar uma ressalva ao entregador, informando a descrição e a quantidade dos itens que estão faltando. 

Além disso, deve recusar o recebimento da encomenda.

Avaria

Quando a unidade da transportadora constata indício de avaria na carga, o processo é semelhante ao que acontece com o indício de violação: o cliente deve conferir a mercadoria no ato da entrega e realizar uma ressalva ao entregador informando a quantidade e descrição dos itens avariados, além de recusar o recebimento.

Caso a avaria seja constatada após a abertura da embalagem e sem a presença do entregador, a transportadora faz a coleta dos objetos para análise.

Essa coleta pode ser solicitada por até 7 dias corridos após a entrega da encomenda. Para isso, você deve entrar em contato com o suporte do Melhor Envio (os nossos canais oficiais de atendimento estão disponíveis no fim deste artigo ?).

📌 Importante: para que qualquer análise de violação ou avaria possa ser solicitada após o recebimento da encomenda, é fundamental que o seu cliente guarde a embalagem e os produtos recebidos, além de mantê-los no mesmo endereço de entrega.

Extravio 

Os envios da Jadlog gerados na plataforma do Melhor Envio recebem monitoramento, o que identifica os extravios e dá início ao processo de indenização automaticamente.

Porém, se através do rastreamento da encomenda você notar um grande atraso ou qualquer movimentação estranha no andamento da sua entrega, entre em contato com o suporte do Melhor Envio (nossos canais oficiais de atendimento estão disponíveis no fim deste artigo ?). Nós iremos investigar e identificar do que se trata.

📍 Importante: a transportadora Jadlog indeniza objetos enviados com nota fiscal, já objetos enviados com declaração de conteúdo não têm seguro coberto por avaria.

Valor segurado para envios feitos com a Jadlog

Toda etiqueta gerada no Melhor Envio para transporte com a Jadlog deve ter o campo do valor segurado preenchido.

Para envios realizados com a Declaração de Conteúdo, existe o limite de R$1.000,00 para indenização em casos de extravio.

Para etiquetas geradas com Nota Fiscal Eletrônica modelo 55, é necessário preencher o valor segurado de acordo com o valor do produto que consta na nota fiscal. Dessa forma, esse será o teto da indenização da encomenda.

Caso você preencha um valor menor do que o que consta na nota fiscal do produto, esse valor menor será indenizado. Isso porque a transportadora vai entender que esse valor parcial é o que você deseja assegurar.

Outra informação a que você deve estar atento é que, caso os valores de frete estejam incluídos na nota fiscal, no momento da indenização, os mesmos não serão considerados como parte do valor do produto. O valor do frete que será indenizado é o valor pago por ele em nossa plataforma.

O pagamento da indenização é realizado entre 60 e 90 dias após a constatação da avaria. O valor é inserido integralmente na sua carteira virtual do Melhor Envio, e fica disponível para saque, sem custos, caso seja do seu interesse.

Azul Cargo Express

A transportadora Azul Cargo Express aceita solicitação de indenização por avaria em até 7 dias corridos após a entrega da encomenda. Para isso, você deve pedir que o seu cliente envie fotos dos objetos e guarde tanto os produtos quanto a embalagem para possível avaliação da transportadora.

Então, a transportadora irá avaliar se eles serão coletados ou não para realização de análise.

O pagamento da indenização é realizado, em média, entre 60 e 90 dias após a constatação da avaria. O valor é inserido integralmente na sua carteira virtual do Melhor Envio, e fica disponível para saque, sem custos, caso seja do seu interesse.

LATAM Cargo

A transportadora LATAM Cargo possui uma política bastante rígida e não aceita reclamações posteriores.

Envios feitos com declaração de conteúdo não têm cobertura de indenização por avaria, mesmo fazendo a recusa no momento do recebimento da carga. Apenas para roubo ou extravio.

Já envios realizados com nota fiscal têm cobertura para qualquer situação, desde que comunicada no momento do recebimento da encomenda no caso de avaria.

O pagamento da indenização é realizado, em média, entre 60 e 90 dias após a constatação da avaria. O valor é inserido integralmente na sua carteira virtual do Melhor Envio, e fica disponível para saque, sem custos, caso seja do seu interesse.

📍Importante: Vale lembrar que é preciso preencher o mesmo valor segurado na calculadora do Melhor Envio e na nota fiscal/declaração de conteúdo. Caso esses dois valores não sejam iguais, a transportadora pode optar pelo menor valor.

Via Brasil

A transportadora Via Brasil somente aceita solicitação de indenização quando a violação ou avaria é constatada no momento da entrega. Dessa forma, não são aceitas reclamações posteriores.

Por isso, oriente o seu cliente a recusar a encomenda caso encontre algum problema e informar o motivo.

O prazo de indenização da transportadora para avaria ou extravio é de 25 dias úteis. O valor é inserido integralmente na sua carteira virtual do Melhor Envio, e fica disponível para saque, sem custos, caso seja do seu interesse.

Buslog

A transportadora Buslog atende os estados de São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. A empresa usa o espaço nos bagageiros dos ônibus de viagem para enviar as encomendas.

Avarias e violações em pedidos postados na Buslog

A Buslog realiza indenizações tanto para pedidos enviados com nota fiscal quanto com declaração de conteúdo. Para solicitar o seguro da transportadora tendo como motivo avaria ou violação, o destinatário deverá verificar o pacote no momento da entrega e recusá-lo em caso de problemas. Basta informar ao entregador que o motivo da recusa é avaria.

Se foi outra pessoa que recebeu a encomenda, o destinatário tem até 3 dias para registrar a avaria. Para fazer isso, ele deve entrar em contato com o time de atendimento do Melhor Envio, que irá intermediar a solução do problema junto à Buslog. O e-mail é: contato@melhorenvio.com

Extravio de encomendas na Buslog

Caso o remetente esteja suspeitando de extravio, ele deverá entrar em contato com o time de atendimento do Melhor Envio, que irá intermediar a ocorrência com a Buslog. Também pode acontecer de a própria Buslog notar o fato e iniciar automaticamente o procedimento para indenização. As compensações nesse caso ocorrem tanto para pacotes enviados com nota fiscal quanto com declaração de conteúdo.

📌 O prazo estimado para o pagamento da indenização da Buslog é de 90 dias, podendo variar para mais ou para menos. Ocorrências registradas por envios feitos com nota fiscal possuem limite de indenização de até R$ 50.000. Já as ocorrências relacionadas a pedidos enviados com declaração de conteúdo possuem o teto indenizatório de R$ 1.000.

Atraso ou extravio?

Todas as etiquetas geradas através do Melhor Envio contam com um código de rastreamento. Com ele você pode acompanhar todas a etapas da entrega da sua encomenda.

Geralmente, os casos de extravio são constatados pelas próprias transportadoras.

Porém, se você identificar um grande atraso ou uma pausa atípica no fluxo de envio, pedimos que entre em contato com o nosso suporte (os canais oficiais de atendimento do Melhor Envio estão disponíveis no fim deste artigo ?) para que possamos comunicar a transportadora responsável pelo seu envio e averiguar.

Mas para isso, é importante que você saiba como identificar quando um envio está atrasado. ? Então confira este artigo em nosso blog: “O frete do meu pedido atrasou. E agora?”.

Como solicitar indenização

Para casos de avaria ou extravio, você deve entrar em contato com o nosso suporte.

Em casos de extravio, o time de especialistas do Melhor Envio identifica através do rastreamento de encomendas e solicita mensalmente as indenizações para as transportadoras e, então, repassa o valor a você na sua carteira virtual.

Mas, por segurança, sempre que você identificar que a sua carga foi extraviada, pedimos que entre em contato conosco e nos alerte. Assim, iremos garantir que nada passe despercebido!

Você também deve entrar em contato com o suporte do Melhor Envio quando o seu envio sofrer avaria durante a entrega. Nosso time de especialistas irá lhe orientar sobre como proceder e comunicar a transportadora responsável.

Os canais oficiais de atendimento do Melhor Envio estão disponíveis no fim deste artigo.

Atenção à embalagem

Para reduzir as chances de o seu produto chegar com avaria ao seu cliente, garanta que está realizando o seu envio com a embalagem adequada.Além disso, vale destacar que a transportadora pode se recusar a pagar a indenização por avaria caso constate que a sua encomenda estava embalada indevidamente.

Por isso, fique de olho em algumas questões como tamanho e formato da embalagem, tipo de produto que você vai enviar, e seja cuidadoso com a aparência do seu pacote. 

Afinal, este é o primeiro momento em que o seu cliente vai ter um contato físico com a sua loja e você quer causar uma boa impressão, não é mesmo?!

👉 Para mais dicas sobre como enviar o seu produto e oferecer uma boa experiência ao seu cliente, confira este artigo do nosso blog: “Embalagem no e-commerce: como enviar o seu produto”.

👉 Veja também este vídeo do canal do Melhor Envio no YouTube, com 12 dicas para embalar a sua encomenda:

Conclusão

Como você viu, o Melhor Envio oferece todo o suporte para casos de violação, avaria ou extravio em envios gerados em nossa plataforma.

Para isso, basta entrar em contato através dos nossos canais oficiais de atendimento:

👉 e-mail – contato@melhorenvio.com

✉ mensagem inbox – https://www.facebook.com/MelhorEnvio

👉 chat – https://www.melhorenvio.com.br/

Para agilizar o seu chamado, lembre de logo no primeiro contato já descrever o ocorrido e informar o código de rastreamento da sua encomenda.

Esperamos que este artigo tenha lhe ajudado a entender como agir em cada situação!E para receber mais conteúdos como este, se cadastre na nossa newsletter: