Nenhum lojista faz uma venda esperando receber, dias depois, uma mensagem do consumidor solicitando a troca de presentes comprados na seu negócio Contudo, por mais que o seu produto seja excelente, essa é uma realidade que faz parte da rotina de trabalho de quem vende pela internet.
Os pedidos de troca são ainda mais comuns após os grandes períodos de vendas e datas comemorativas, por isso, no dia 26 de dezembro é comemorado o dia mundial da troca, período que inicia o aumento desse tipo de demanda por parte dos compradores.
Apesar da temporada de trocas de Natal e Black Friday exigir mais dos canais de atendimento das lojas online, é necessário ter um fluxo de troca bem definido que funcione durante o ano todo.
Para te ajudar nessa missão, criamos um manual rápido recheado de dicas do que é necessário ser feito desde o momento que o vendedor recebe a requisição de troca até o fim do processo.
Troca de presentes online: o que diz o Código de Direito do Consumidor.
É super importante que você e os membros do seu time que lidam diretamente com atendimento ao cliente tenham em mente o que diz o Código de Direito do Consumidor nos casos de troca de presentes.
Toda compra realizada pela internet está coberta pelo direito de arrependimento, que garante ao comprador o prazo de 7 dias (a partir do momento da entrega) para desistir de qualquer compra feita pela internet ou ainda solicitar a troca do produto caso ele não corresponda com as características esperadas.
Mas atenção: o direito de arrependimento é exclusivo para compras online. Compras realizadas em sua loja física não estão cobertas por essa modalidade de troca.
Já nos casos de defeitos e avarias no produto o prazo para troca é maior, sendo de 30 dias para bens não duráveis e 90 para bens duráveis.
Vale a pena ressaltar ainda que os custos de todos os fretes do processo de troca ficam sempre por conta do lojista.
É importante deixar claro que, no Brasil, os pedidos de devolução ou troca costumam ser baixos e fáceis de resolver. Para você ter ideia, uma pesquisa realizada pelo e-commerce de moda Dafiti (segmento onde os pedidos de troca são mais recorrentes) revelou que a cada 100 brasileiros que compram roupas pela internet, somente 10 costumam devolver o produto. Na Europa, por exemplo, esse número chega a ser de 50 compradores.
Por isso, use sempre o bom senso. Avalie estender os períodos de troca além dos prazos legais. A dica vale, principalmente nos casos de troca de presentes, os maiores responsáveis pela criação do Dia Mundial da Troca.
Como criar uma política de troca de presente clara e transparente
Você sabe o que é uma política de troca e devoluções? Esse é um guia completo feito pelo lojista contendo todas as informações que o seu cliente vai precisar caso tenha que realizar a troca de um produto na sua loja.
Para saber como criar um documento que tire todas as dúvidas do seu cliente na hora de pedir a substituição de um pedido é só conferir o nosso guia completo de troca e devoluções.
Mas o assunto aqui é como fazer a troca de presentes sem esquecer nada importante, mesmo em datas de alto movimento! Vamos nessa!
Passo a passo do processo de troca
1 – Retorne a solicitação de troca presente o mais rápido possível
Precisar substituir um produto recém adquirido é sempre uma experiência de compra frustrante, mas, ao mesmo tempo, pode ser a oportunidade ideal para fidelizar de vez um cliente.
É isso que mostra a pesquisa da Ebit, que revelou que 92% dos entrevistados que precisaram trocar alguma compra voltaram a fazer negócio com a mesma loja quando tiveram suas demandas atendidas.
Por isso, mesmo em momentos de alta demanda, retorne o pedido de troca o mais rápido possível.
Como existe a limitação de horário que o seu time de atendimento pode atuar, vale a pena investir em automatização para o tratamento de contatos relacionados a trocas e outros problemas do pós-venda. Isso vai economizar umas boas horas de trabalho e deixar o comprador mais tranquilo em relação a sua solicitação.
2 – Envie todas as informações necessárias para a realização da troca
Após o cadastro do pedido da troca, envie as informações necessárias para que o cliente consiga efetuar a troca do presente.
Em sua mensagem não esqueça de explicar o procedimento para a troca ser realizada, além de esclarecer como fazer o retorno do produto. Veja todos os assuntos que não podem ficar de fora:
- Como fazer a escolha do novo produto;
- Informar o valor da troca e o que acontece se o cliente optar por um produto de menor ou maior valor;
- Como embalar o produto para o envio;
- Passo a passo resumido do processo de postagem.
3 – Encaminhe para o cliente o código de postagem e a declaração de conteúdo
Ok, o comprador acabou de escolher o item que será trocado no seu e-commerce e o produto já foi separado no estoque.
Chegou a hora de enviar para o cliente o código de postagem para que ele despache o pacote de retorno na transportadora contratada, seja ela particular ou o próprio Correios.
Para facilitar a vida do seu cliente, envie também a etiqueta de postagem para que ele não precise preencher manualmente os dados de remetente e destinatário, evitando assim qualquer erro de endereçamento.
E, por último, mas não menos importante, por lei, para que o pacote retorne para a sua loja, será preciso que ele seja encaminhado juntamente com a declaração de conteúdo. Envie essa documentação preenchida para o cliente imprimir, assinar e fixar com fita adesiva no lado de fora da embalagem de devolução.
Para saber como fazer uma declaração de conteúdo da maneira correta, e ainda baixar um modelo dessa documentação para utilizar no seu negócio, é só dar um confere nesse artigo que preparamos sobre o assunto:
Declaração de Conteúdo: o que é? Para que serve? Como fazer?
4 – Informe ao cliente sobre como anda o processo de troca do presente
A partir do momento que o comprador deixar o pacote na transportadora, comunique sobre cada passo do processo até que o novo produto chegue ao cliente.
Isso inclui mensagens notificando desde a chegada do produto devolvido ao seu estabelecimento até o momento do envio da troca para o cliente.
5 – Não esqueça de gerar uma nova nota fiscal para a troca
Assim como no ato da venda, na hora de fazer a substituição de um produto por outro a pedido do cliente é necessário emitir uma nota fiscal específica para o serviço: a nota fiscal de devolução.
A nota fiscal de devolução anula total ou parcialmente a operação de compra realizada inicialmente, inclusive em relação aos impostos. Sendo assim, essa documentação será sempre emitida com base na nota fiscal original.
Essa nova nota fiscal deve ser anexada ao novo pacote que será enviado para o cliente.
6 – Entre em contato para saber se o cliente está satisfeito com a troca e o atendimento recebido
Presente trocado! Se dessa vez tudo estiver como o esperado, o seu cliente ficará satisfeito e não entrará mais em contato, mas isso não significa que você não deva falar com ele novamente.
Seja proativo, logo após a entrega envie uma mensagem para conferir se ele está satisfeito com o produto e com seu atendimento. Esse cuidado somado a um processo de troca de presente bem executado aumentará significativamente as chances de fidelização ou retenção desse comprador.
Conclusão
Como vimos, o que começa com um problema na compra de um presente pode se tornar uma oportunidade de mostrar como o atendimento da sua loja é um diferencial e, também, que o seu e-commerce, é de fato, um ambiente seguro para se fazer compras.
Mas, para isso, além de possuir um sistema de atendimento interno eficiente, o seu negócio vai precisar de soluções de frete que facilitem todas as etapas da troca e que deixem o processo mais rápido.
É aí que o Melhor Envio pode ajudar a sua empresa a diminuir a trabalheira operacional e reduzir os custos com frete das trocas, principalmente nos momentos de pico de casos.
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