Customer Success no e-commerce: entenda tudo!

Já ouviu falar de Customer Success? Saiba como esta atividade pode elevar a percepção do cliente sobre a sua loja e venda mais na Black Friday!

Inicialmente, o customer success era mais usado por empresas SaaS (Software as a Service ou software como um serviço), por exemplo, empresas que oferecem um software de pagamento. O termo fazia muito sentido para esses negócios, porque suas soluções ajudavam diretamente a organização a atingir o sucesso. 

Porém, a estratégia de customer success se ampliou e agora faz sentido para empresas de todos os ramos, inclusive o e-commerce. Afinal, quando um cliente encontra um produto de que precisa, efetua a compra e o recebe em casa, isso também é um sucesso — tanto para o cliente quanto para a loja. Vamos descobrir como o customer success pode ajudar o seu e-commerce ainda mais na Black Friday?

O que é customer success?

Em tradução livre do termo em inglês, customer success significa “sucesso do cliente”. Essa estratégia abrange uma série de ações, rotinas e, até mesmo, elementos da cultura da empresa, tendo como objetivo principal ajudar o cliente a alcançar o propósito desejado e ter bons resultados com o produto/serviço adquirido.

Por que isso é importante no e-commerce?

Customer success geralmente equivale à satisfação do cliente e uma experiência de compra positiva. Isso pode gerar, entre outras vantagens:

• maior taxa de fidelização;
• ganho de reputação no mercado;
• consolidação como referência no setor de atuação;
• aumento de ticket médio;
• mais visitas à loja por indicação;
• mais depoimentos que incentivarão outros consumidores a optarem pela loja.

Como aplicar essa estratégia? Confira 5 dicas!

Para adotar o customer success na sua loja, você deve entender alguns conceitos e planejar ações que fazem sentido para o seu negócio. Confira alguns itens importantes abaixo:

1. Não confunda Customer Success com Atendimento ao cliente

É comum ver estas áreas como sinônimos, mas não são. Com certeza o atendimento ao cliente é parte importante do customer success. No entanto, o objetivo do atendimento é tirar uma dúvida, solucionar um questionamento ou considerar uma reclamação do cliente. Ele é reativo. Ou seja, é ativado após uma ação do consumidor. É claro que esse trabalho é importantíssimo e deve ser executado com maestria e agilidade. 

O customer success, por outro lado, tem uma natureza proativa, que procura antecipar questões e oferecer um suporte antes mesmo de ser acionado.

2. Acompanhamento é a palavra-chave

O customer success deve se preocupar em acompanhar o cliente. Então, a cada nova compra, a cada nova visita, é interessante verificar os passos do consumidor na loja para identificar seu perfil de compra. Além disso, vale a pena identificar possibilidades de upselling ou cross-selling.

É claro que seria impraticável fazer isso com todos os clientes de uma loja virtual, mas você pode acompanhar de perto os que têm maior frequência ou volume de compra. Além disso, pode fazer mapas e estudos sobre as principais personas do seu negócio.

3. Melhorias nos processos internos

O customer success também é uma ferramenta que pode lhe indicar possibilidades de melhoria dentro da sua empresa que, por consequência, vai impactar o cliente. Por exemplo, uma rotina de embalagem que pode ser otimizada para oferecer uma experiência atraente de unboxing, um prazo de entrega que pode ser reduzido ao realizar um processamento de pagamentos mais ágil e assim por diante.

4. Estar sempre presente

Um erro comum do e-commerce é, após a compra, nunca mais voltar a falar com o consumidor — a menos que ele decida voltar a comprar. Mas será possível incentivá-lo a voltar de forma mais proativa? Sim, com algumas estratégias de pós-venda e outras ações!

Por exemplo, mensagens de aniversário, envio de newsletter com informações relevantes sobre o tema da sua loja e outros esforços de comunicação podem ser interessantes. Outra sugestão é, antes de lançar uma novidade no mercado, você pode divulgá-la em primeira mão — e talvez até com uma vantagem na compra — para os seus clientes atuais. 

5. Vá além

O customer success vai além. Essa área olha globalmente para a experiência de compra e identifica de que forma pode aprimorá-la. Ou seja, mais do que atender bem o cliente, o customer success mostra que a sua loja também é feita de pessoas como ele, e isso gera uma identificação e humanização da sua marca.

É por isso que o customer success está muito ligado ao marketing de relacionamento. Entenda mais o que é e como aplicar o marketing de relacionamento na sua empresa!