Que o objetivo de todo e-commerce é vender seus produtos para os clientes, isso é óbvio. Entretanto, existem diversas formas de planejar sua estratégia para chegar a essa meta. Uma delas pode ser feita ao segmentar o público e definir a buyer persona do seu negócio.
Também conhecido apenas como persona, esse conceito foi criado em 1983 pelo programador Alan Cooper. Na ocasião, ele trabalhava para desenvolver um programa de computador para colegas de profissão e resolveu conhecer o perfil dessas pessoas, de modo a adequar o software a elas.
Para isso, ele entrevistou alguns programadores visando a conhecer suas necessidades, além de um pouco mais de quem eram eles. Assim, com foco na experiência dos usuários, começou-se a falar em buyer persona.
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O que é buyer persona
Muito mais do que conhecer o público de forma genérica, ao estabelecer a persona, você estará delimitando muito mais características do seu consumidor. Enquanto o público-alvo engloba informações demográficas de um grupo a quem seus produtos se destinam, ao definir a persona, você estará criando uma representação semifictícia do seu cliente ideal.
Isso significa que, a partir de dados coletados — sobre os quais falaremos na seção em que explicaremos como definir a buyer persona —, você criará um perfil completo. Você deverá incluir não apenas as informações demográficas, mas também características como hábitos, desejos, hobbies, medos e necessidades.
Vamos observar, a seguir, dois exemplos de um mesmo negócio, de sapatos femininos, para que a diferença entre público-alvo e persona fique clara:
Público-alvo
Jovens mulheres de 18 a 35 anos, com renda familiar superior a R$10 mil, ensino superior em curso ou completo, residentes no estado de São Paulo.
Buyer persona
Bianca tem 24 anos e está terminando a faculdade de engenharia de produção. Ela ainda vive com seus pais, em Campinas (SP). Seu sonho é ser efetivada em seu estágio, para que possa começar a juntar dinheiro e alugar um apartamento só para ela. Bianca não gosta de admitir, mas um dos seus grandes medos é demorar para conseguir sua independência financeira dos pais. No tempo livre, adora passear com seus cachorros e correr no parque, além de ir a festas com os amigos e assistir às séries do momento.
Um dos assuntos pelos quais Bianca mais se interessa é moda. Mas, apesar de gostar de se vestir bem, ela também preza pelo conforto proporcionado por suas peças de roupa e sapatos. Ela ainda utiliza o Facebook, apesar de o Instagram e o Pinterest serem suas redes sociais preferidas.
Afinal, é de lá que ela tira todas as as inspirações para seus looks. As fotos e vídeos são o que dão ótimas ideias para que Bianca crie seu próprio estilo. Uma das suas grandes dúvidas é sobre como levar seu estilo pessoal para o ambiente corporativo da empresa em que espera ser efetivada.
Por que segmentar o público do seu e-commerce
Ao estabelecer a persona da Bianca, no exemplo anterior, pode-se notar que a riqueza de detalhes pode trazer muitos insights sobre como sua marca deve se posicionar. Ao saber essas informações, fica muito mais fácil se portar para impactar seus consumidores de forma muito mais assertiva.
Pode parecer que, ao segmentar o público, você estará limitando o número de potenciais clientes. Mas, acredite, marcas que levam essa adequação do discurso e das plataformas utilizadas em conta na hora de criar suas estratégias acabam saindo na frente da concorrência.
Portanto, quando você criar uma loja virtual, precisa saber exatamente para quem você está tentando vender seus produtos. Essa informação pode te ajudar não apenas na comunicação, mas em muitas outras frentes, como na precificação dos seus produtos, na escolha da plataforma de e-commerce do seu negócio de acordo com as funcionalidades que cada uma oferece e para ter conhecimento de toda a jornada do seu cliente, apenas para citar alguns exemplos.
Como definir a buyer persona em seu e-commerce
Logo que você começa a vender pela internet, é pouco provável que você tenha como acessar muitas informações sobre seu público. Você pode fazer algumas pesquisas mais quantitativas para segmentar o público-alvo, porém é normal que sua buyer persona não tenha ainda todos os detalhes de que você precisa.
Para chegar ao ponto de montar sua representação semifictícia do cliente ideal de forma completa, você deve realizar pesquisas quantitativas com os consumidores, à medida que já tiver alguma clientela. Essas entrevistas podem ser realizadas pessoalmente, por telefone ou por meio de formulários em seu e-commerce.
O objetivo é que essas entrevistas permitam que você defina algumas informações a respeito da sua persona:
- Informações demográficas (idade, sexo, cidade, profissão e grau de escolaridade);
- Renda;
- Profissão;
- Sonhos (pessoais e profissionais);
- Hobbies;
- Hábitos na vida e na internet (redes sociais preferidas, dispositivo utilizado, tempo online em um dia etc);
- Estilo de vida;
- Dificuldades e dores do dia a dia.
Lembre-se de oferecer alguma contrapartida para aqueles que aceitarem responder sua pesquisa. Pode ser um brinde ou um cupom de desconto para ser usado na sua loja virtual, por exemplo.
A partir daí, você poderá definir a buyer persona do seu e-commerce. Caso note que tem perfis muito diferentes de clientes, você pode criar mais de uma representação. Além disso, se perceber que alguns hábitos dos seus consumidores têm mudado, não hesite em fazer novas pesquisas para adequar suas personas.
Conclusão
Apesar de dar a impressão de que isso diminui o alcance da sua marca, segmentar seu público e definir a buyer persona do seu e-commerce só tem a acrescentar ao seu negócio. Tendo isso bem claro, sua estratégia será muito mais assertiva.Nesse contexto, você será capaz de entender muito melhor as necessidades dos seus clientes e, assim, pode criar uma identificação muito maior deles com sua marca. Isso tende a aumentar as taxas de conversão e a fidelizar mais consumidores à sua loja virtual. Portanto, está pronto para definir sua buyer persona?
