Um erro comum no e-commerce é achar que o pós-venda acontece somente depois que o cliente recebe a mercadoria em casa. Pelo contrário, o ideal é que a loja virtual faça contato com o cliente logo após a confirmação de pagamento.
Enviar e-mails ou mensagens com o código de rastreamento de produtos, com a nota fiscal e informando sobre a previsão de entrega, por exemplo, servem para manter o consumidor informado durante a última etapa da jornada de compra.
Ter um pós-venda de qualidade é fundamental para aumentar a confiança do consumidor e melhorar a fidelização. Por isso, ao longo do artigo vamos mostrar como rastreamento de produtos, logística reversa, programas de fidelidade e outras ações podem fazer a diferença no seu e-commerce.
📌Para ficar por dentro de mais dicas sobre o envio de encomendas, acompanhe a Série Meu Envio, disponível no canal do Melhor Envio no YouTube. Por lá, você vai aprender desde calcular o frete até o pós-venda no comércio eletrônico.
👉 Se você perdeu as primeiras edições da Série Meu Envio, preparamos um conteúdo explicando como funciona a Calculadora de Fretes, qual a documentação necessária para o envio e como fazer o preparo da embalagem. Venha ver!
Vamos começar?
Meu envio: cuidados para o pós-venda para vender mais e reter os clientes
Todas as estratégias e ações adotadas no pós-venda visam auxiliar o cliente após a compra de um produto ou serviço. Nessa etapa do atendimento é importante priorizar a satisfação do consumidor, oferecendo um suporte adequado para sanar dúvidas, informar ou resolver problemas relacionados ao pedido.
Investir em atendimento pós-venda eficiente e transparente faz com que o consumidor se sinta mais seguro para voltar a comprar na sua loja virtual. Por outro lado, se o seu e-commerce não oferece um atendimento pós-venda satisfatório, as chances de o cliente voltar a fazer negócios ou recomendar a sua marca são bem menores.
A Série Meu Envio tem um episódio totalmente dedicado aos cuidados para o pós-venda. Confira as dicas do Rafa e, em seguida, continue a leitura para descobrir como manter um relacionamento com o cliente após a compra.
A seguir, listamos alguns benefícios de manter um relacionamento pós-venda:
- Fidelizar clientes: o atendimento não precisa terminar com a entrega do pedido. Você pode usar o atendimento pós-venda para fidelizar tanto quem já compra na sua loja virtual quanto novos clientes, oferecendo descontos e promoções especiais, por exemplo.
- Antecipar possíveis problemas e dores: ao manter um canal de atendimento pós-venda ativo você não precisa esperar o cliente chegar com alguma dor ou problema. Ao acompanhar a jornada de compra, é bem mais fácil antecipar e solucionar situações atípicas que podem aparecer ao longo das entregas.
- Diminuir avaliações negativas: se colocar sempre à disposição dos clientes também ajuda a evitar avaliações negativas.
- Solicitar feedbacks positivos: ao manter um relacionamento ativo com os clientes, as chances de você conseguir feedbacks positivos são bem maiores. Você pode enviar formulários solicitando avaliações e ainda pedir que as pessoas encaminhem críticas e sugestões.
- Manter a taxa de retenção de clientes: atrair novos consumidores é muito importante para qualquer e-commerce, mas essas pessoas precisam continuar comprando na sua loja online. Portanto, prestar um atendimento pós-venda de qualidade é um dos pilares para manter as taxas de retenção de clientes saudável.
📍Dica extra: Você deve estimular o consumidor a comprar novos produtos durante o atendimento pós-venda, porém não se limite apenas a vender. Se o consumidor sentir que você está entrando em contato apenas para “empurrar” mais mercadorias ele vai começar a ignorar os contatos. Portanto, o ideal é usar o atendimento pós-venda para divulgar descontos e promoções, mas alternando as campanhas promocionais com conteúdos informativos.
Ações e estratégias de pós-venda que podem ser utilizadas para fidelizar clientes
Separamos quatros ações e estratégias de pós-venda para melhorar a experiência do consumidor após a compra:
E-mail humanizado
Você pode personalizar os e-mails enviados inserindo o seu nome e foto na assinatura ou adicionando o nome do destinatário na linha de assunto, por exemplo. Inclusive, chamar o cliente pelo nome tem um apelo muito maior do que apenas enviar e-mails genéricos para toda a sua base de contatos. Outra dica é programar o envio dos e-mails para o horário comercial já que, normalmente, é o momento onde as pessoas mais acessam o correio eletrônico.
Logística reversa
A logística reversa acontece quando o cliente decide trocar ou devolver um produto comprado para a loja virtual. Alguns consumidores ainda possuem um certo receio de comprar pela internet por medo de não gostar do produto e ter dificuldades na hora de solicitar a troca ou devolução. Por isso, incluir uma política de logística reversa na estratégia de fretes do seu e-commerce pode fazer toda a diferença na decisão de compra do consumidor.
Deixe as informações sobre trocas e devoluções em um local bem visível do site. Se for possível, vale criar uma página específica sobre o assunto, esclarecendo como funciona o serviço de logística reversa e como solicitá-lo. Mostre para o cliente que sua loja está preparada para agilizar o processo de troca e devolução. Isso acaba gerando mais confiança e, consequentemente, ajuda na fidelização.
E o melhor tudo é que você pode fazer a cotação de fretes de logística reversa com a Calculadora de Fretes do Melhor Envio. No episódio 13 da Série Meu Envio você confere passo a passo como usar o serviço de logística reversa pela plataforma. Se você preferir, também preparamos um post ensinando como preparar a logística reversa do seu e-commerce e um tutorial de como usar a ferramenta pelo Melhor Envio.
Follow up
Uma estratégia de pós-venda que pode ser usada para manter um relacionamento entre clientes e empresa no pós-venda é o follow up. Além de garantir que a sua marca seja sempre lembrada pelo consumidor, o acompanhamento após a venda pode ser utilizado para:
- fazer pesquisas de satisfação
- estreitar o relacionamento com clientes antigos, oferecendo descontos em ocasiões especiais como aniversário, por exemplo;
- apresentar lançamentos de produtos ou serviços;
- oferecer promoções e descontos exclusivos;
- reativar leads que deixaram de comprar na sua loja virtual.
Você pode entrar em contato com o cliente para fazer follow up via SMS, redes sociais, por contato telefônico, aplicativos de mensagens, e-mail e etc.
Programas de fidelidade e recompensa
Um jeito relativamente fácil de reter clientes é apostar em programas de fidelidade. Essa estratégia é muito utilizada em programas de milhagem das companhias aéreas. Basicamente, sempre que o cliente realiza uma nova compra, ele acumula pontos que podem ser trocados por descontos, produtos ou serviços. Conheça outros tipos de programas de fidelidade:
✅ Programas de cashback ou “dinheiro de volta”: consiste em devolver para o cliente parte do dinheiro pago em uma compra.
✅ Clube de fidelidade para clientes VIP: dependendo do tamanho do seu negócio, você pode oferecer benefícios exclusivos para clientes VIP. E ainda pode usar o clube de fidelidade como um canal de comunicação para divulgar lançamentos, pré-venda ou condições especiais como isenção de frete, por exemplo.
✅ Programas em parcerias: uma alternativa é criar programas de fidelidade em parceria com outras marcas ou prestadores de serviços. Por exemplo, sua loja virtual pode fechar uma parceria com uma clínica de estética e oferecer o benefício de uma diária para clientes que conseguirem uma pontuação específica no programa de fidelidade ou nas compras acima de um determinado valor.
Meu Envio: importância do rastreamento de produtos na experiência do cliente
O pós-venda não é um serviço exclusivo do e-commerce. Algumas lojas físicas também possuem canais de atendimento pós-venda para auxiliar o consumidor em casos de trocas ou devoluções, por exemplo. Mas, geralmente, no comércio físico essa relação é encerrada assim que o cliente leva a mercadoria para casa.
Já no comércio eletrônico, o atendimento pós-venda começa assim que o cliente clica no botão de pagamento e deve durar, pelo menos, até o recebimento do produto.
Neste sentido, oferecer um serviço adicional de rastreio de encomendas é fundamental tanto para diminuir a ansiedade do cliente, enquanto aguarda a entrega do produto, quanto para passar mais confiança. A seguir, confira alguns motivos que reforçam a importância do rastreamento de produtos para a sua loja virtual.
Acompanhar as entregas e antecipar a resolução de eventuais problemas
Uma das principais vantagens do rastreamento de produtos é permitir que o lojista esteja sempre um passo à frente e comunique o cliente sempre que houver qualquer movimentação atípica no status do pedido.
Por exemplo, se encomenda ficar parada em local durante muito tempo, provavelmente, a entrega vai atrasar. Com o rastreio de encomendas, você pode entrar em contato com o cliente antes que ele descubra o atraso por conta própria. Antecipar a resolução de eventuais problemas evita frustrações e ajuda a criar um relacionamento pós-venda satisfatório.
Poder acompanhar o status da entrega também permite que os clientes possam se programar para receber o produto na data prevista. Nesse sentido, o rastreamento de produtos também ajuda a evitar a situações de reentrega, que acontece quando a transportadora não encontra ninguém no endereço informado, e acaba gerando insatisfação para o consumidor e gastos adicionais para o lojista.
Com o rastreio de encomendas, o cliente tem uma estimativa da data de entrega e pode se programar para receber o produto no dia previsto ou deixar alguém responsável pelo recebimento da mercadoria.
Transmitir mais confiança
Segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), até o final do ano o Brasil deve registrar 135 mil lojas virtuais ativas, sendo a maioria micro e pequenas empresas (PMEs). Com milhares de negócios entrando no e-commerce nacional, os lojistas enfrentam o desafio de conquistar a confiança do consumidor.
Um jeito de transmitir mais credibilidade é usando serviços de rastreamento de produtos. Ao disponibilizar o código de rastreio, o cliente consegue acompanhar o status do pedido a qualquer momento. Isso passa uma confiança, afinal, o consumidor tem a certeza que o pacote foi enviado e sabe quando vai receber a encomenda.
Entenda como funciona o rastreamento de produtos com o Melhor Rastreio
O Melhor Envio possui uma ferramenta gratuita de rastreamento de produtos. Pelo Melhor Rastreio os lojistas conseguem cadastrar e acompanhar códigos de rastreio dos Correios, Azul Cargo Express, LATAM Cargo e da Jadlog.
No painel de controle do Melhor Rastreio é possível acompanhar o histórico de todos os envios. O lojista pode visualizar tanto as entregas que ainda estão em andamento quanto os pedidos que já chegaram no destino final. Além disso, a plataforma permite configurar alertas para que você e o cliente possam acompanhar as movimentações do pedido pelo e-mail cadastrado.
Quer aprender a usar o Melhor Rastreio na prática? Assista o episódio 12 da Série Meu Envio e acompanhe como é fácil fazer o rastreamento de encomendas com o Melhor Envio. É só apertar o play!
Faça o seu cadastro no Melhor Rastreio!
Como vimos, o rastreio de encomendas é um ponto essencial para o sucesso do pós-venda e não deve ser deixado de lado. Fazer o rastreamento de produtos usando o Melhor Rastreio é simples, rápido e gratuito e o lojista tem a vantagem de acompanhar a movimentação dos pedidos de diferentes transportadoras em um único lugar.
Se você ainda não tem uma conta, cadastre-se gratuitamente no Melhor Envio e comece a usar os serviços do Melhor Rastreio. Para quem já é cliente, é só fazer o login na plataforma e aproveitar as vantagens.
