Saiba como agir em caso de roubo, avaria ou extravio e entenda como funciona o processo de indenização de acordo com a política de cada transportadora parceira do Melhor Envio.
Logo após a compra, o seu cliente já sente a ansiedade pelo recebimento da encomenda, não é verdade? E você quer garantir que ele tenha a melhor experiência possível! Mas nós sabemos que imprevistos podem acontecer durante o frete.
Por isso, é fundamental que você entenda como proceder em casos de violação, avaria ou extravio da carga, principalmente em períodos aquecidos de vendas, como a Black Friday e o Natal, onde o número de pedidos aumenta significativamente.
Neste artigo, explicaremos como agir em cada situação!
Mas antes, é necessário entender o que significa um termo muito importante, que é o valor segurado.
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O que é valor segurado?
O valor segurado (ou valor declarado) é o seguro da sua encomenda durante o transporte, por isso, ele deve corresponder ao valor do produto que você está enviando.
Ele é obrigatório para envios realizados com as transportadoras privadas e facultativo para envios feitos com os Correios. Você pode preencher essa informação durante a geração da sua etiqueta na Calculadora de Fretes do Melhor Envio.
Com base no valor segurado, é feito o pagamento de indenizações em caso de furto, roubo, avaria ou extravio.
Importante: O pagamento das indenizações é de responsabilidade da transportadora escolhida. Os valores são pagos de acordo com a política de cada uma, vamos te contar cada uma dessas condições ao longo do texto.
Vale lembrar que o Melhor Envio não tem qualquer ingerência no serviço de transporte em si, ou seja, em nenhum momento temos contato direto com a sua encomenda.
O que fazemos é a intermediação entre você e a transportadora no momento da contratação do frete, oferecendo as melhores condições.
A responsabilidade pela entrega e pelo cuidado com a encomenda é exclusivamente da transportadora escolhida por você. Porém, oferecemos todo o suporte para os envios gerados em nossa plataforma.
Pedido extraviado ou atrasado?
Todas as etiquetas de frete geradas através do Melhor Envio contam com um código de rastreamento. Com ele você pode acompanhar todas as etapas da entrega da sua encomenda.
Geralmente, os casos de extravio são constatados pelas próprias transportadoras.
Porém, se você identificar um grande atraso ou uma pausa atípica no fluxo de envio, você deve entrar em contato com o nosso suporte (os canais oficiais de atendimento do Melhor Envio estão disponíveis no fim deste artigo) para que possamos comunicar a transportadora responsável pelo transporte e averiguar o que ocorreu.
Mas, antes de qualquer coisa, é importante que você saiba identificar quando um envio está realmente atrasado. Para isso, confira o nosso artigo especial: “O frete do meu pedido atrasou. E agora?”.
Como agir em caso de produto avariado, extraviado ou roubado
Ao realizar um frete com qualquer transportadora, o ideal é que você oriente o seu cliente a abrir o pacote na frente do entregador, sinalizando qualquer divergência (avaria, violação ou indício de algum dano) já no ato da entrega.
Essa informação deve constar na mensagem de confirmação de postagem, junto ao código de rastreio.
Veja abaixo como proceder para envios com cada uma das transportadoras parceiras do Melhor Envio:
Correios
Objeto avariado pelos Correios
Os Correios não aceitam pedido de indenização por avarias após a entrega do pacote. Por isso, é importante que o cliente não aceite a encomenda caso esteja avariada ou violada.
Problemas de avaria nos Correios podem ser resolvidos de duas formas:
- O cliente identifica o defeito no ato da entrega e recusa o pacote;
- Os próprios Correios identificam a avaria antes do pacote sair para entrega.
Caso a empresa reconheça que a encomenda foi avariada durante o trajeto de entrega, o pacote será encaminhado para a agência mais próxima ao local de destino. O cliente será informado e precisará ir até a unidade para decidir se aceita ou não o objeto.
Se não aceitar o pacote, será necessário realizar a recusa formal e lavrar o documento de “auto de irregularidade”.
O prazo para a indenização nessas situações é de 30 a 60 dias, a contar da data de registro nos Correios, podendo sofrer alterações para mais ou para menos.
O valor da indenização será depositado na Melhor Carteira do remetente (pessoa que gerou o envio) e poderá ser transferido para sua conta bancária.
Cabe ao remetente (lojista) entrar em contato com o destinatário (cliente) e acertar a melhor maneira de compensá-lo pelo transtorno.
Objeto roubado nos Correios
Os Correios consideram a possibilidade de roubo de um objeto apenas se ele receber o status objeto roubado dos Correios no rastreamento.
Após essa atualização, a transportadora conta com os seguintes prazos para apresentar novas movimentações de rastreamento:
- SEDEX: 7 dias corridos a contar da sinalização do roubo no rastreamento.
- PAC: 10 dias corridos a contar da sinalização do roubo no rastreamento.
Após a identificação do sinistro, o rastreamento é atualizado com a informação: solicitação de suspensão de entrega recebida. Isso marca o início das buscas pela carga.
O período de buscas dura 30 dias após a suspensão da entrega e você deve ficar atento a futuras modificações no status.
Isso porque, se o pacote for recuperado, ele retornará para a sua loja e o valor pago pelo frete será indenizado pelos Correios diretamente em sua Melhor Carteira.
Caso o pacote não seja recuperado após o período de buscas, o sinistro é confirmado e o processo de indenização é iniciado. Serão ressarcidos o valor pago no frete e também o valor segurado no momento do envio.
O pagamento da indenização pelos Correios leva até 45 dias a contar da confirmação do sinistro, ou seja, da data em que foi finalizado o período de buscas (30 dias contados a partir da suspensão da entrega).
O valor será inserido na sua Melhor Carteira assim que recebermos a indenização, e enviado para a conta bancária a seguir.
Objeto extraviado no Correios
Para os Correios, o extravio de um envio é considerado apenas nos casos de atraso. Desse modo, a transportadora estipula um prazo limite para atualizar o status de rastreamento com informações do envio.
- Para a modalidade SEDEX esse prazo é de até 7 dias corridos, a contar do primeiro dia de atraso ou da última movimentação do pacote
- Para as modalidades PAC e Mini Envios o prazo é de até 10 dias corridos, contados a partir do primeiro dia de atraso ou da última movimentação no sistema.
Caso o rastreamento seja atualizado dentro do período correspondente para cada modalidade, a encomenda será entregue normalmente ao destinatário.
Se o objeto não tiver novas movimentações dentro deste prazo ou não for localizado no fluxo postal, o rastreamento é atualizado com a informação: “solicitação de suspensão de entrega recebida”. A partir daí começam as buscas pela carga.
Assim como no caso de roubo, o prazo total das buscas é de 30 dias corridos, contados a partir da mudança do status.
Se o envio for encontrado dentro do período oficial de buscas, o pacote retornará ao remetente, que terá direito ao valor pago no frete. Neste cenário, o lojista deve notificar o nosso time de atendimento para a realização dos procedimentos necessários (explicamos como no fim do artigo).
O extravio é confirmado se a encomenda não for localizada dentro do prazo. Neste caso, o remetente será indenizado. O cliente receberá o custo pago pelo frete e também o valor segurado do envio.
O pagamento de indenizações pelos Correios leva até 45 dias após o fim das buscas. Este prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos. Basta acompanhar o andamento do processo através do rastreamento.
O valor da indenização será repassado para o remetente por meio da Melhor Carteira e poderá ser usado para a geração de novas etiquetas ou transferido para sua conta bancária.
Jadlog
Avaria de encomenda com a Jadlog
O cliente deve conferir a mercadoria no ato da entrega e realizar uma ressalva ao entregador informando a quantidade e descrição dos itens avariados, além de recusar o recebimento.
Caso a avaria seja constatada após a abertura da embalagem e sem a presença do entregador, a transportadora faz a coleta dos objetos para análise.
Para que qualquer análise de violação ou avaria possa ser solicitada após o recebimento da encomenda, é fundamental que o seu cliente guarde a embalagem e os produtos recebidos, além de mantê-los no mesmo endereço de entrega.
Importante: a transportadora Jadlog indeniza objetos enviados com nota fiscal, já objetos enviados com declaração de conteúdo não têm seguro coberto por avaria.
O pagamento de indenizações é feito pela Jadlog em um prazo médio de 90 dias após a constatação do sinistro. Esse prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos e o saldo é depositado diretamente em sua Melhor Carteira.
Objeto extraviado com a Jadlog
Os envios da Jadlog gerados na plataforma do Melhor Envio recebem monitoramento, o que identifica os extravios e dá início ao processo de indenização automaticamente.
Porém, se através do rastreamento da encomenda você notar um grande atraso ou qualquer movimentação estranha no andamento da sua entrega, entre em contato com o suporte do Melhor Envio (nossos canais oficiais de atendimento estão disponíveis no fim deste artigo). Nós iremos investigar e identificar o problema.
É sempre importante lembrar que, no caso das etiquetas de frete geradas com Nota Fiscal Eletrônica modelo 55, é necessário preencher o valor segurado de acordo com o valor que consta na nota fiscal do produto. Desta forma, esse será o teto da indenização da encomenda.
Para envios realizados com a Declaração de Conteúdo, existe o limite de R$1.000,00 para indenização em casos de extravio.
O pagamento da indenização é realizado em torno de 90 dias após a transportadora confirmar a ocorrência. O valor é inserido integralmente na sua carteira virtual do Melhor Envio e fica disponível para saque, sem custos, caso seja do seu interesse.
Azul Cargo Express
Avaria de encomenda com a Azul Cargo Express
A transportadora Azul Cargo Express aceita solicitação de indenização por avaria em até 7 dias corridos após a entrega da encomenda.
Para isso, você deve pedir que o seu cliente envie fotos dos objetos e guarde tanto os produtos quanto a embalagem para possível avaliação da transportadora.
Em seguida, a transportadora irá avaliar se eles serão coletados ou não para realização de análise.
O pagamento da indenização é realizado diretamente na Melhor Carteira em até 90 dias após a constatação da avaria por parte da transportadora.
O valor é inserido integralmente na sua carteira virtual do Melhor Envio e fica disponível para saque, sem custos, caso seja do seu interesse.
Extravio de encomenda com a Azul Cargo Express
Se o remetente suspeitar que a carga foi extraviada (por ausência de movimentação, atraso, etc) é só entrar em contato com o time de atendimento do Melhor Envio e reportar o ocorrido.
Nosso suporte vai te auxiliar com todas as medidas que devem ser tomadas para solucionar o problema com a transportadora (veja como ao final do artigo).
Mas, na maioria dos casos, a própria transportadora constata o extravio, acusa a ocorrência no rastreamento e dá início ao processo de indenização automaticamente.
Em todos esses casos, o processo indenizatório ocorre a partir do momento da constatação da ocorrência pela transportadora e o pagamento é feito em até 90 dias.
LATAM Cargo
Objeto avariado ou violado na LATAM Cargo
A transportadora LATAM Cargo possui uma política bastante rígida e não aceita reclamações posteriores relacionadas a avaria ou violação. Ou seja, a recusa precisa ser feita no momento da entrega.
Envios feitos com declaração de conteúdo ou nota fiscal têm cobertura por avaria, desde que comunicada no momento do recebimento da encomenda.
O pagamento da indenização é realizado, em média, entre 60 e 90 dias após a constatação da avaria. O valor é inserido integralmente na sua carteira virtual do Melhor Envio e fica disponível para saque, sem custos, caso seja do seu interesse.
Importante: vale lembrar que é preciso preencher o mesmo valor segurado na calculadora do Melhor Envio e na nota fiscal/declaração de conteúdo. Caso esses dois valores não sejam iguais, a transportadora pode optar pelo menor valor.
Extravio de encomenda na LATAM Cargo
Os casos de extravio ou furto estão cobertos por indenização e processo de ressarcimento se dá início a partir da constatação da ocorrência por parte da transportadora. Isso ocorre a partir do aviso do sinistro no sistema de rastreamento.
Caso o remetente desconfie que a carga foi furtada (devido a atraso, por exemplo) é só entrar em contato com o atendimento do Melhor Envio para ser orientado como proceder com a transportadora.
Importante se atentar que envios realizados com declaração de conteúdo possuem um limite de indenização de R$1.000,00.
O pagamento do ressarcimento é realizado em sua Melhor Carteira em até 90 dias após a confirmação do sinistro.
Buslog
Avarias e violações em pedidos postados na Buslog
A Buslog realiza indenizações tanto para pedidos enviados com nota fiscal quanto com declaração de conteúdo.
Para solicitar o seguro da transportadora tendo como motivo avaria ou violação, o destinatário deverá verificar o pacote no momento da entrega e recusá-lo em caso de problemas. Basta informar ao entregador que o motivo da recusa é avaria.
Se foi outra pessoa que recebeu a encomenda, o destinatário tem até 3 dias para registrar a avaria. Para isso, sua loja deve entrar em contato com o time de atendimento do Melhor Envio, que intermediará a solução do problema junto à Buslog.
A indenização é compensada, em média, em até 90 dias diretamente na sua Melhor Carteira, a partir da constatação da avaria por parte da transportadora.
Extravio de encomendas na Buslog
Caso o remetente esteja suspeitando de extravio, ele deverá entrar em contato com o time de atendimento do Melhor Envio, que irá intermediar a ocorrência com a Buslog.
Também pode acontecer de a própria Buslog notar o fato e iniciar automaticamente o procedimento para indenização. As compensações nesse caso ocorrem tanto para pacotes enviados com nota fiscal quanto com declaração de conteúdo.
Atenção: o prazo estimado para o pagamento da indenização da Buslog é de 90 dias, podendo variar para mais ou para menos.
Ocorrências registradas por envios feitos com nota fiscal possuem limite de indenização de até R$ 200.000. Já as ocorrências relacionadas a pedidos enviados com declaração de conteúdo possuem o teto indenizatório de R$ 1.000.
Loggi
Avarias e violações em pedidos postados na Loggi
Na Loggi tanto os pedidos enviados com nota fiscal como os com declaração de conteúdo são cobertos para os casos de avarias e violações.
Essas ocorrências podem ser identificadas e registradas pelo destinatário no ato da entrega ou 30 dias corridos após ela.
Além das fotos da embalagem e do produto avariado, a Loggi exige as seguintes informações para a avaliação do caso:
- Descrição de como foi a entrega.
- Quem foi a pessoa responsável por receber o pacote.
- Se a embalagem já estava danificada ou violada no momento da entrega.
Extravio de encomendas na Loggi
Os sinistros são totalmente ressarcidos pela Loggi. O processo indenizatório começa a partir da constatação da ocorrência por parte da transportadora. A constatação da ocorrência é registrada no rastreamento da carga.
O pagamento de indenizações é feito pela Loggi em média em 45 dias após a constatação do sinistro. O valor é depositado na sua Melhor Carteira.
Mas atenção, cargas enviadas com declaração de conteúdo possuem indenização máxima de R$ 1.000,00.
J&T Express
Objeto avariado ou violado na J&T Express
O destinatário deve conferir no momento da entrega se o pacote está com algum tipo de avaria ou violação. Caso identifique alguma anormalidade no pacote, ou a violação da remessa, basta realizar uma ressalva ao entregador, informando a descrição e quantidade dos itens avariados ou subtraídos, além de recusar o recebimento da encomenda.
A J&T Express aceita solicitações de análise do caso em até 7 dias após a entrega. Para isso, basta enviar fotos do produto avariado e da embalagem com a etiqueta de frete.
É de suma importância que o destinatário mantenha a embalagem e o produto avariado. Eles serão coletados para análise pela transportadora.
Extravio de encomendas na J&T Express
Nos casos de extravio de carga ou outros tipos de sinistro, a J&T Express realiza o estorno do pagamento entre 60 e 90 dias após a confirmação do caso.
O valor da indenização é depositado como saldo na Melhor Carteira. Sendo que nos casos de avaria ou violação parcial será indenizado o valor do produto declarado na nota fiscal. Já os casos de avaria ou violação total será indenizado, além do valor do produto presente na nota fiscal, o valor do frete.
Como solicitar indenização
Para casos de avaria, violação, extravio ou roubo, você deve entrar em contato com o nosso suporte.
Nosso time de especialistas irá lhe orientar sobre como proceder e comunicar a transportadora responsável. Para isso, basta seguir esse passo a passo:
Conclusão
Como você viu, o Melhor Envio oferece todo o suporte para casos de violação, avaria ou extravio em envios gerados em nossa plataforma.
Para isso, basta entrar em contato através dos nossos canais oficiais de atendimento:
👉 e-mail – contato@melhorenvio.com
✉ mensagem inbox – https://www.facebook.com/MelhorEnvio
👉 chat – https://www.melhorenvio.com.br/
Para agilizar o seu chamado, lembre de, logo no primeiro contato, descrever o ocorrido e informar o código de rastreamento da sua encomenda.
Para não perder essas e outras vantagens logísticas pensadas em facilitar a vida do seu e-commerce, faça o seu cadastro no Melhor Envio. Você não paga nada a mais para cotar e contratar os fretes da sua loja virtual dentro da plataforma, apenas o valor do frete solicitado.
