Acompanhar a jornada do cliente do seu negócio e entender o que ele procura pode ser determinante para o seu sucesso
Um dos maiores desafios no mundo dos negócios é elaborar estratégias para se manter competitivo em meio à concorrência.
Você que trabalha com comércio eletrônico sabe bem disso! Afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes e a oferta de produtos e serviços na internet é cada vez maior.
Neste contexto, a jornada do cliente pode ser decisiva no sucesso do seu negócio. E precisa ser constantemente melhorada!
Ficou interessado? Então continue a leitura porque neste texto você vai descobrir:
- O que é jornada do cliente
- As 3 etapas da Jornada do Cliente
- Como mapear a jornada do seu cliente
- Dicas para melhorar a experiência do seu cliente e vender mais
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O que é Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente é a experiência do consumidor com a sua marca. É o caminho que ele percorre, desde o primeiro contato com a sua empresa até a compra e o pós-venda.
Na maioria das vezes, ela começa muito antes da primeira visita à sua loja. Inclui a pesquisa, o atendimento, as visitas à loja, as impressões sobre os seus produtos e serviços e o engajamento em suas redes sociais.
Ou seja, a jornada conta toda a história do seu cliente, desde o momento em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pela busca de informação, avaliação e comparação, finalizando com a conversão e o relacionamento com a sua marca.
Mapear a jornada do seu cliente torna a sua estratégia de marketing e vendas muito mais eficiente. Assim, sua marca vai estar preparada para responder de maneira adequada às necessidades do seu cliente em cada uma das etapas até a compra.
Mas não confunda jornada do cliente com funil de vendas, apesar das semelhanças.
A construção da jornada se baseia em três etapas, cada uma composta por ações que determinam quais estratégias devem ser usadas.
As 3 etapas da Jornada do Cliente
1) Aprendizado e descoberta
É o primeiro contato do consumidor com a sua marca. Nesta etapa, o potencial cliente tem uma dúvida, desperta por um potencial problema (também chamado de ponto de dor).
Ele faz uma pesquisa por uma palavra-chave relacionada ao possível problema em um mecanismo de busca, como o Google. Procura conteúdos gerais e educativos.
Para chegar a esse cliente nesta etapa, sua marca pode criar blog posts e outros conteúdos focados nessa solução. Mas atenção! Esses conteúdos não devem falar na empresa, ainda não é a hora.
2) Reconhecimento do Problema
Nesta etapa, diferente da anterior, o potencial cliente já identificou qual o problema, e começa a pesquisar quais são as melhores soluções. Espera encontrar conteúdos mais específicos, que o ajudem a resolver.
Neste momento, sua marca pode oferecer ebooks e outros conteúdos mais aprofundados que orientem o cliente sobre a solução ideal, que é o que a sua empresa pode oferecer.
Agora você já pode falar sobre a sua marca, mas sem colocar ela no foco ainda.
3) Decisão de Compra
Aqui, o seu potencial cliente já sabe exatamente o que precisa para solucionar o problema. Ele está considerando as opções que tem.
Espera encontrar depoimentos, recomendações e outros conteúdos que comprovem que ele está tomando a melhor decisão.
Neste momento, sua empresa deve se mostrar como a melhor opção. Oferecer cases de sucesso, testes grátis, comparações etc.
Finalmente, é hora de falar sobre o seu produto ou serviço. Neste momento, é importante criar um senso de urgência e escassez, ou seja, criar a oportunidade perfeita para que o cliente não adie a decisão de compra.
Como mapear a Jornada do Cliente
Mapear a jornada do seu cliente é fundamental para orientar estratégias de marketing multicanal, que combinam as experiências digitais e do mundo real com a marca.
Afinal, é através deste mapeamento que o marketing da sua empresa vai criar conteúdo altamente personalizado para enviar a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente.
E alguns processos são fundamentais para o mapeamento da jornada do cliente:
Identificar Personas
O cliente da sua marca possui um perfil ideal, caracterizado por pontos em comum como localização, gênero, faixa etária e renda.
Assim sendo, para encontrar esse perfil, é necessário fazer o estudo de personas. Com base nos dados que são coletados do público, é possível determinar quem mais se interessa pelo produto ou serviço que a sua empresa oferece.
A partir daí, suas ações de marketing podem ser muito mais assertivas na mensagem que transmitem e nos canais que utilizam.
Ou seja, falar a linguagem das personas e saber onde elas estão é fundamental no mapeamento da jornada do cliente.
Definir Período
É necessário definir o prazo no qual a jornada do seu cliente vai se desenvolver. Esse período pode se referir tanto à relação completa do seu cliente com a sua empresa, quanto a uma etapa específica.
Contudo, não existe um prazo ideal para todo o tipo de negócio. Para definir esse prazo, é preciso estudar o comportamento do seu cliente.
Criar Canais
As possibilidades são inúmeras, como WhatsApp Business, e-mail, telefone, redes sociais.
A partir da definição das personas, é possível identificar os canais preferidos por elas para buscar informações e interagir.
Dessa forma, isso deve ser levado em consideração para não desperdiçar tempo nem recursos enviando mensagens que o seu possível cliente não vai ler.
Promover a Primeira Interação
É o momento no qual a jornada de fato se inicia. Identifique o que motiva o potencial cliente a descobrir você.
Ao ter a primeira interação mapeada adequadamente, a marca se prepara melhor para que a relação continue.
Preparar para a última interação
Finalizada a compra, não se engane! A jornada do seu cliente ainda não terminou. Afinal, é hora de a sua marca trabalhar para fidelizar ele.
Para isso, você deve fazer com que ele se sinta valorizado! Pode oferecer suporte e perguntar o que ele achou do produto. E se queixas aparecem, elas não podem ser ignoradas por você.
Vale fazer uma pesquisa de satisfação, pedir avaliação ou até mesmo criar um programa de bonificação por indicações.
Desse modo, a ideia é que o seu cliente vire um defensor da sua empresa, falando dela para outras pessoas.
Incentivar a Interação do cliente com a marca
Esse processo do mapeamento não se aplica unicamente ao final do processo. Ela pode ser realizada durante toda a jornada do seu cliente.
O objetivo aqui é determinar por quais canais e de que forma o seu cliente conversa com a sua marca.
Assim, irá permitir uma experiência mais agradável para o seu cliente e com resultados mais efetivos para a sua empresa.
Como melhorar a experiência do cliente e vender mais
Otimize constantemente a jornada do cliente
A conversão em vendas não costuma mais ser tão rápida quanto em tempos em que a concorrência era menor.
Conforme novas tecnologias surgem e são inseridas no cotidiano dos consumidores, os hábitos de compra também mudam.
Por isso é importante que a jornada do seu cliente seja constantemente analisada e otimizada.
Avalie o feedback dos seus clientes
Depois de cada atendimento, sua empresa deve coletar informações, avaliar, analisar e criar ações de melhoria.
Isso porque a opinião dos seus clientes é fundamental para identificar o que está dando certo e o que deve ser modificado nas suas estratégias de marketing.
Analise os pontos de contato
Tendo em mãos o mapa da jornada do seu cliente, avalie qual a experiência oferecida a ele em cada ponto de contato.
Afinal, é importante verificar se está sendo utilizada a linguagem adequada e quais são os gatilhos mentais mais eficientes em seus clientes.
Proporcione um atendimento especial
Esteja focado em seu cliente! Ofereça a ele uma experiência positiva em cada etapa, e mostre que ele é prioridade para a sua empresa.
Dessa forma, ele se tornará um fã da sua marca, comprará mais vezes e fará divulgação gratuita do seu negócio.
Considere a automação de marketing
Profissionais da área afirmam que a automação de marketing e a jornada do cliente devem estar interligadas. Isso porque a utilização de novas tecnologias no marketing digital elimina tarefas manuais que geram muito esforço, e torna o processo mais eficiente.
As ferramentas de automação possibilitam que a sua equipe tenha mais tempo para pensar estratégias, ao invés de ficar presa em atividades operacionais.
Mas a automação não se refere apenas a qualquer ação de marketing realizada automaticamente, como o disparo de e-mails, por exemplo.
Automação de marketing significa entender e agir de forma personalizada com as pessoas que interagem com a sua empresa. Por isso você deve identificar quais ferramentas/softwares atendem suas necessidades.
? Veja também: Marketing digital para e-commerce – guia completo para usar as redes sociais e vender mais.
Conclusão
Como você viu, entender a Jornada do Cliente do seu negócio é fundamental para o seu sucesso.
Afinal, ela vai desde a identificação de possíveis consumidores, passando pela conversão em vendas, até o pós-venda.
Portanto, se você der atenção a todas as suas etapas e oferecer uma experiência positiva, essa jornada poderá resultar na fidelização do cliente.
Assim, ciente disso, cabe a você e ao seu time de marketing começarem a trabalhar hoje mesmo para turbinar a jornada dos seus clientes e vender mais.
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