Quer aprender a criar experiências positivas para deixar seu cliente de boca aberta? Então, continue a leitura e confira como usar o Fator Wow para encantar sua clientela. Também separamos alguns momentos Wow do Melhor Envio para você se inspirar. Vamos começar?!
Mas espera só um minutinho, deixa eu te dar uma dica. Oferecer diferentes opções de frete é uma maneira muito eficiente de entregar Wow Moments para os seus clientes.
Aqui no Melhor Envio você encontra diversas transportadoras, modais e modalidades de frete e pode escolher o serviço que melhor atende às necessidades do seu negócio. Por isso, faça seu cadastro gratuito. Venha otimizar a logística do seu e-commerce!
O que é o fator Wow?
O Fator Wow é uma estratégia que tem como objetivo principal encantar os clientes. Já o Wow Moment ou “momento UAU” é a sensação de surpresa que a pessoa tem ao ser impactada positivamente por uma experiência inesperada.
No e-commerce, o Fator Wow deve ser pensado durante toda a jornada de compra, ou seja, desde o primeiro contato do cliente com a marca até a finalização do pedido. O unboxing experience, por exemplo, é apenas uma das ações de pós-venda que você pode utilizar para entregar Wow Moments para sua clientela.
Mas não é só isso, para obter sucesso e se diferenciar da concorrência você precisa pensar nos seus parceiros e colaboradores. Quer descobrir como fazer isso? Então, continue a leitura até o final!
1. Surpreenda seus clientes com a entrega antes do previsto
Não é novidade pra ninguém que atrasos no envio do pedido causa muita insatisfação nos consumidores. Por outro lado, realizar a entrega antes do previsto é uma maneira de surpreender positivamente seus clientes e gerar aquela sensação Wow.
Mas, afinal, como entregar a encomenda mais rápido? Uma solução é usar plataformas de intermediação de frete, como o Melhor Envio. Com a nossa Calculadora de Fretes, é possível comparar preços, prazos e condições nas principais transportadoras nacionais. Assim, você consegue escolher a que tiver o prazo de entrega menor ou optar por modalidades de frete expresso, por exemplo.
Leia também: Como conquistar clientes com a entrega expressa.
Outra maneira para acelerar os envios é agilizar a postagem das encomendas. Clientes Melhor Envio conseguem fazer isso usando gratuitamente o Ponto Parceiro, o nosso centralizador de envios. Basta escolher a unidade mais próxima do seu endereço e deixar os pacotes de diferentes transportadoras em um mesmo local.
Agora, se mesmo assim você não conseguir acelerar as entregas, uma alternativa é terceirizar toda a operação logística do seu e-commerce para centros de gestão fulfillment que estejam próximos da maior parte do seu público-alvo.
Dica: Veja como a adoção de rotinas de picking (separação dos pedidos) e packing (empacotamento dos produtos) podem ajudar a despachar suas encomendas com mais agilidade.
2. Use o Fator Wow para melhorar a experiência de compra dentro do site
O Fator Wow pode ser usado de diversas formas, inclusive, dentro do seu site. Nesse sentido, a primeira etapa é investir em layouts limpos e simplificar a navegação para que as pessoas consigam encontrar os produtos com facilidade.
Além disso, a velocidade de carregamento, a usabilidade, a navegabilidade, o checkout facilitado, soluções Mobile First, entre outros, são essenciais para quem quer melhorar o Fator Wow no e-commerce.
Para entender mais sobre o assunto leia o artigo: “UX: o que é e como aplicar no seu negócio”.
Por exemplo, na loja online da marca Três Corações os filtros de busca permitem que o visitante encontre os itens de interesse rapidamente, o que acaba simplificando bastante a navegação.
Na aba “Café” o cliente pode escolher a bebida de acordo com o método de preparo, tipo, marca ou linha especial. Isso ajuda a tornar a experiência de compra mais personalizada.
Outra maneira de oferecer momentos Wow é sugerir produtos de acordo com as preferências de cada cliente. Na loja virtual da L’occitane as pessoas têm a opção de responder um questionário e o próprio site recomenda a rotina de cuidados faciais mais indicada para cada tipo de pele. Essa é uma estratégia relativamente simples, que acaba surpreendendo o público-alvo e potencializando as chances de conversão.
Outra maneira de proporcionar Wow Moments é aprimorar o onboarding de novos clientes. Um processo que consiste em orientar as pessoas que estão tendo o primeiro contato com um serviço ou produto para que elas consigam usá-los da melhor forma.
No Melhor Envio, o onboarding de novos clientes é feito por meio de um “tour guiado” que mostra, detalhadamente, como utilizar a plataforma.
Além disso, passando o mouse em cima dos ícones com uma letra (i) é possível consultar informações importantes sobre tópicos específicos. Dessa forma, uma pessoa que nunca teve contato com o Melhor Envio consegue se orientar de maneira independente e utilizar a nossa ferramenta de cotação de frete.
Os clientes também têm à disposição vídeos tutoriais, FAQ e materiais de apoio aqui no Blog ou na Central de Ajuda, que orientam como usar a Calculadora de Fretes e as demais soluções do Melhor Envio.
Outro exemplo interessante é a reformulação do e-commerce da Lacta para a Páscoa 2022.
A empresa usou o Fator Wow com maestria ao lançar uma imersão 360° simulando uma loja física. A ideia é incentivar a interação da clientela com o portfólio de produtos da marca, para que as pessoas sintam como se estivesse, de fato, dentro de uma loja física.
Para promover mais Wow Moments a Lacta apostou em algumas estratégias:
- gamificação: com brincadeiras como caça aos ovos e jogo da memória.
- personalização: os consumidores respondem um quiz e recebem sugestões de produtos de acordo com o perfil de quem vai ganhar o presente.
- cupons de descontos espalhados pela loja: após comprar o produto sugerido no quiz e concluir os jogos, os clientes destravam cupons de desconto.
Assim como o Melhor Envio, a Lacta também facilita o onboarding de novos consumidores na loja 360°. Quando o visitante acessa o site, ele se depara com um “mini tour guiado”, mostrando como funciona o ambiente virtual.
Dessa forma, a empresa é capaz de prevenir frustrações (visto que algumas pessoas podem encontrar dificuldades para usar a ferramenta) e encantar os clientes.
3. Mantenha seus clientes informados
Não manter o cliente informado durante o pós-venda causa muita frustração e insegurança, o que vai na contramão do Wow Moment. Para evitar esse tipo de situação, aposte nos e-mails transacionais, assim você deixa o consumidor a par de todas as etapas do pós-venda. Por exemplo, quando a pessoa finalizar o pagamento, vale enviar um e-mail de confirmação da compra, outro sobre a emissão da nota fiscal e por aí vai.
Um jeito simples de passar mais credibilidade é usar ferramentas de rastreio de encomendas. Aliás, clientes Melhor Envio podem usar gratuitamente o Melhor Rastreio, o nosso centralizador de envios, que permite cadastrar códigos de rastreio de diferentes transportadoras no mesmo lugar.
Dessa forma, remetente e destinatário conseguem acompanhar o status do pedido, o que proporciona mais segurança para ambos. Com o Melhor Rastreio o lojista é capaz de antecipar problemas e alertar o cliente sobre qualquer eventualidade (atrasos, avarias e etc.) o que vai garantir momentos Wow.
4. Ofereça um atendimento Wow
Um dos grandes diferenciais de um atendimento Wow é priorizar o sucesso do cliente. A seguir, confira algumas práticas e cuidados essenciais:
- padronizar o atendimento para que todos os atendentes interajam com os clientes com o mesmo “tom de voz”.
- criar materiais de apoio para a sua equipe como, por exemplo, manuais ou guias com perguntas frequentes. Assim fica mais fácil responder seus clientes de maneira mais assertiva e reduzir o tempo de atendimento.
- adotar múltiplos canais de atendimento e autoatendimento.
- destacar os meios de contato dentro do site.
- usar ferramentas de atendimento multicanal ou omnichannel, pois elas ajudam a causar uma impressão positiva (momento Wow) no seu cliente.
5. Valorize seus clientes e parceiros
Valorizar clientes e parceiros é uma prática comum no Melhor Envio. Por aqui, o momento Wow acontece quando enviamos um mimo, uma cartinha ou presentinhos especiais para surpreender nossa clientela ou para as pessoas com quem temos parceria.
Para ilustrar, trouxemos dois momentos especiais. Na imagem à esquerda temos o registro de um momento Wow feito por um de nossos clientes. À direita, nossas parceiras do Brechó Vegano compartilharam o clique de um mimo da Mel, a assistente virtual do Melhor Envio, em comemoração ao Dia Internacional da Mulher. Confira:
Portanto, se você ainda não adota esse tipo de ação no seu negócio, nós sugerimos que comece o quanto antes. Valorizar clientes e parceiros é crucial para desenvolver uma relação duradoura e para alcançar o sucesso.
6. Não esqueça dos seus colaboradores
Já deu para perceber que os clientes são um dos pilares mais importantes para o sucesso do seu e-commerce, certo?! Mas muita gente esquece que os colaboradores também importam. Ter uma equipe motivada e alinhada com os valores da empresa é essencial para alcançar bons resultados.
Logo, é fundamental enxergar as pessoas que trabalham na sua empresa como seus clientes internos. Oferecer treinamentos, fornecer e receber feedbacks, cuidar da saúde física e mental, promover eventos e incentivar a evolução profissional da sua equipe são ações que contribuem muito para o bem-estar e satisfação dos colaboradores.
Conquistas pessoais ou momentos especiais da vida dos seus funcionários também são ótimas oportunidades para surpreendê-los com Wow Moments.
No Melhor Envio, existe toda uma cultura interna de valorização e cuidado. Além disso, a empresa gosta de surpreender as pessoas que integram o Melhor Time, seja enviando mimos para celebrar ocasiões marcantes ou as famosas caixinhas recheadas de guloseimas e carinho.
E não é só isso, O Melhor Envio entende que não são apenas os bons momentos que merecem atenção. Se alguém do Melhor Time enfrentar algum desafio, a equipe de gestão de pessoas tem o mesmo cuidado. Mas, neste caso, a ideia é levar positivismo e esperança, mostrando para a pessoa que ela não está sozinha.
Agora que você já conhece a importância do Fator Wow e do WOW Moment para o sucesso do seu e-commerce é hora de colocar nossas dicas em prática e surpreender sua clientela, parceiros e colaboradores.
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