Autoatendimento: saiba como esse fluxo de atendimento ao cliente funciona no e-commerce

De acordo com as estimativas da consultoria Gartner, 85% de todas as interações de atendimento ao cliente serão iniciadas através do autoatendimento em 2022. Mas o seu e-commerce está preparado para aproveitar essa tendência?

Quer descobrir como usar o autoatendimento para melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas da sua loja virtual? Então, continue a leitura e descubra como!

Mas antes de começarmos, eu separei uma dica. Quem vende pela internet sabe que atrasos na entrega e o preço do frete causam muita insatisfação nos consumidores. 

E sim, se esse tipo de situação acontecer com frequência, possivelmente você vai acabar congestionando os canais de atendimento da sua loja online. Afinal, as pessoas vão começar a entrar em contato para saber sobre o status da entrega e reclamar do valor do frete.

Portanto, se você quer otimizar a logística do seu e-commerce, oferecer opções de frete mais competitivas e rastrear suas encomendas online de forma simples, faça o seu cadastro no Melhor Envio! Contamos com um time de especialistas sempre a postos para ajudar!

O que é autoatendimento e como funciona no e-commerce?

O autoatendimento é uma modalidade de atendimento onde a pessoa “atende a si mesma”, sem a ajuda de terceiros.

De modo geral, o autoatendimento no e-commerce visa auxiliar o cliente durante toda a jornada de compra e no pós-venda. O grande diferencial do autoatendimento é que a ferramenta permite atender o consumidor de maneira ininterrupta, ou seja, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. 

Dessa forma, se uma pessoa for comprar na sua loja de madrugada e tiver alguma dúvida sobre como finalizar o pedido, por exemplo, ela pode recorrer ao autoatendimento e solucionar a questão o quanto antes. 

No caso de lojas que não adotam o autoatendimento, o cliente teria que esperar até o horário comercial para entrar em contato com a equipe de atendimento. O que poderia causar frustração e motivá-lo a desistir da compra. 

Mas atenção! Apesar de o autoatendimento ser uma peça chave no processo de atendimento, ele não substitui o contato humano. A ideia é que a ferramenta seja um plus para melhorar ainda mais a experiência de quem compra no seu e-commerce. Contudo, em alguns casos o atendimento personalizado não será substituído.

Panorama do autoatendimento no mercado nacional

Essa estratégia já é uma realidade consolidada no comércio eletrônico e cresceu ainda mais durante a pandemia. 

Segundo dados da Neotrust, consultoria responsável pelo monitoramento do e-commerce nacional, o volume de vendas em 2021 teve um aumento de 48,41% em relação ao ano anterior. Além disso, as projeções para 2022 são animadoras. A expectativa é que esse percentual aumente mais 9%, o que resultaria em mais um novo recorde de faturamento.

E claro, com o aumento das vendas online, é esperado que a demanda por atendimento continue crescendo na mesma proporção. 

Dados do estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, produzido pela Microsoft, apontam que 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra devido a uma má experiência de atendimento. Logo, é de suma importância preparar o seu negócio para esse novo cenário ou você pode começar a perder vendas. 

Como criar um fluxograma de atendimento ao cliente?

É preciso ressaltar que não existe um fluxograma de atendimento padrão que possa ser aplicado em todas as empresas. Isso acontece porque as prioridades dos atendimentos variam de acordo com os objetivos de cada e-commerce. 

A seguir, confira algumas etapas para montar um fluxograma de atendimento ao cliente:

1. Defina os tipos de solicitação de atendimento: sanar dúvidas, fazer uma reclamação, buscar suporte técnico, etc. Também é importante decidir se o cliente vai precisar preencher um formulário diferente para cada tipo de solicitação ou se haverá um questionário padrão. 
2. Crie um guia com as dúvidas mais frequentes e como solucioná-las. Assim os atendentes podem consultar esse conteúdo e agilizar o processo de atendimento, sem precisar transferir o cliente para outra pessoa. 
3. Estabeleça o que a equipe deve fazer se não conseguir resolver o problema do consumidor. Na maioria das vezes, quando o chamado não é resolvido na etapa 2 do fluxograma, o cliente acaba sendo transferido para outra pessoa e isso acaba gerando bastante insatisfação. Por isso, é preciso tentar resolver a questão com agilidade e sem rodeios.
4. Determine o que será feito após a finalização do atendimento. Uma prática muito comum é enviar uma pesquisa de satisfação para mensurar a qualidade do atendimento.

Os principais cuidados ao criar um fluxograma de atendimento são: priorizar a boa experiência do cliente, agilizar os processos e minimizar possíveis frustrações.

Soluções autoatendimento para aplicar no seu negócio

Pela lei do e-commerce toda loja virtual é obrigada a possuir um canal de atendimento que funcione 24 horas, nos 7 dias da semana. Para grandes e-commerces, é mais fácil manter uma Central de Relacionamento com o Cliente (SAC) sempre ativa. 

Contudo, para pequenos e médios lojistas esse tipo de investimento pode ser inviável. Se este for o seu caso, não se desespere, com algumas soluções simples de autoatendimento, como criar uma página de Dúvidas Frequentes (FAQ), você já consegue se adequar às exigências legais. 

A seguir, veja como aplicar algumas soluções de autoatendimento no seu e-commerce. Lembrando que a adoção de uma ou mais ferramentas não descarta a obrigação de criar uma seção de “Fale Conosco” dentro do site. Confira:

WhatsApp Business

De acordo com um levantamento da NeoAssist, o relacionamento com o cliente via WhatsApp aumentou 500% durante a pandemia. Isso demonstra o quanto o aplicativo de mensagens é uma ferramenta indispensável no e-commerce.  

Atualmente, existem duas versões voltadas para os negócios: o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API. A primeira versão é mais indicada para empresas que registram um número menor de mensagens. 

Já o WhatsApp Business API permite automações mais robustas, como o uso de inteligência artificial. Dessa forma, vários usuários conseguem atender pelo mesmo número e responder um alto volume de mensagens simultaneamente. 

E sim, o WhatsApp pode ser usado como um canal de autoatendimento na sua loja virtual. Tudo que você precisa fazer é configurar o webhook no número desejado. Assim o mensageiro vai funcionar de maneira automatizada. Você consegue programar respostas automáticas, configurar bots específicos de compra, cobrança, geração de boleto e muito mais. 

Além de ser uma solução relativamente fácil de usar, e-commerces de diferentes segmentos conseguem utilizar o serviço de automação do WhatsApp para melhorar o atendimento ao cliente e vender mais. 

📍 Leia também: Como vender pelo WhatsApp Business.

Chatbot

O Chatbot é uma solução que chegou para revolucionar o autoatendimento. No comércio eletrônico, a ferramenta equivale ao atendente das lojas físicas. Nesse sentido, é possível configurar o chatbot de acordo com as necessidades de cada negócio, como por exemplo: vender, responder dúvidas sobre prazo de entrega ou trocas e devoluções, enviar arquivos, etc.
Uma das características do chatbot é tentar simular uma conversa entre humanos. Portanto,  é essencial programar os robôs para que eles consigam interagir de uma forma mais “verdadeira” com os visitantes.

FAQ

FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions ou “Perguntas mais frequentes”, em tradução livre. A estratégia consiste em criar uma página de perguntas e respostas dentro do site, cujo objetivo é sanar as dúvidas recorrentes dos consumidores. 

Quando implementada de maneira adequada, a FAQ pode ser usada para diminuir as demandas de atendimento. Para isso, faça um mapeamento das perguntas mais frequentes e elabore respostas claras, objetivas e diretas. 

Afinal, o principal papel da FAQ é evitar que o cliente entre em contato com outros canais de atendimento. Também é importante manter as perguntas e respostas sempre atualizadas. 

Outra dica interessante para introduzir a FAQ na rotina de autoatendimento da sua loja é combinar essa função com o chatbot. Dessa forma, você poderá responder as dúvidas do cliente no próprio chat ou direcioná-lo para páginas específicas, por exemplo. 

URA

Conhecida como atendente telefônica, a URA (Unidade de Resposta Audível) é outra solução que ajuda a facilitar o autoatendimento via telefone. A tecnologia reconhece voz, dígitos, transfere ligações, atende e encerra chamadas, responde dúvidas simples, entre outras funções. 

Entre os principais benefícios da URA estão:

• Diminui o tempo de espera do atendimento.
• Reduz as chances de o cliente ser transferido para um operador.
• Eficiência para resolver solicitações simples de maneira automática.

Vantagens do autoatendimento no e-commerce

O autoatendimento oferece inúmeras vantagens, como por exemplo:

• Desafogar os canais de atendimento.
• Reduzir o tempo de espera.
• Diminuir custos operacionais, pois dispensa a necessidade de manter uma equipe muito grande de atendentes.  
• Otimizar o processo de atendimento, já que a própria ferramenta realiza comandos automaticamente.

Conheça os canais de autoatendimento do Melhor Envio

Atualmente, contamos com dois canais de autoatendimento para agilizar o suporte. Também temos um time de especialistas que auxilia nossos clientes sempre que necessário. Confira como entrar em contato conosco através no nosso autoatendimento:

Chat

1. Você pode falar com a gente via chat. Para isso, faça login na sua conta Melhor Envio.
2. Depois é só clicar no ícone circular na parte inferior esquerda e solicitar a informação desejada. 
3. Prontinho, sua dúvida ou reclamação será encaminhada para o nosso time de especialistas. 

Importante: O chat nativo está disponível apenas para clientes que já realizaram alguma movimentação financeira na plataforma.

Tela de ajuda

1. Temos uma tela de ajuda dentro da plataforma. Para acessá-la entre na sua conta Melhor Envio.
2. Em seguida, vá até a aba “Ajuda”, no menu lateral esquerdo. Lá você encontra as perguntas mais frequentes e solucioná-las

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