Experiência do consumidor: saiba porque ela é fundamental em sua estratégia

Entenda a importância da experiência do consumidor e como aplicar o conceito no seu negócio para garantir a satisfação dos clientes e a sua lucratividade

Por Alana Nogueira | Movidesk

Trago verdades! Se você ainda acredita que só oferecer um produto bacana ou uma condição de pagamento diferenciada é o que faz a cabeça do seu cliente, está enganado. Hoje em dia, o que tem feito o mercado vibrar de verdade é a capacidade de tornar a experiência do consumidor memorável.

Isso significa que as marcas devem promover sensações positivas e até mesmo surpreendentes durante toda a jornada de compra. E vale lembrar que esse percurso não termina com a conclusão do negócio. É essencial cativar o consumidor desde o contato inicial até o momento após a venda.

Se o seu negócio presta algum serviço considerado crítico aos olhos do público, é ainda mais importante planejar uma estratégia baseada em boas experiências. Quer saber como fazer isso? Continue comigo nesse post!

 

O que é experiência do consumidor

 

Também conhecida como Customer Experience ou apenas CX, a experiência do consumidor é muito mais que uma expressão em voga. É sobre colocar o cliente no centro das estratégias da sua empresa, para que ele experimente sensações positivas em cada uma das interações realizadas.

Ei! Cuidado para não confundir ‘colocar o cliente no centro das suas atenções’ com ‘dar razão para ele o tempo todo’. Essa não é a finalidade do CX e, em muitos casos, também não será algo proveitoso para o seu negócio. Saiba mais sobre o assunto nesse artigo ? O cliente sempre tem razão?

Antigamente, o objetivo de uma organização era vender para obter lucro. E até certo ponto, isso continua sendo um plano a ser seguido por qualquer empresa. Contudo, a lucratividade ganhou um novo formato que hoje se baseia na fidelização, na recorrência e na propagação, além da venda em si. Veremos agora, qual a importância de cada um desses fatores.

 

Fidelização

Engana-se quem pensa que fidelização tem a ver com um programa de benefícios e só. Conquistar a lealdade do seu público é atendê-lo de uma maneira personalizada e proativa, para que ele se sinta sempre especial e não tenha necessidade de procurar a concorrência – ele desejará ser fiel ao seu negócio! 

 

Recorrência

A economia da recorrência tem a premissa de garantir uma venda para o mesmo cliente por tempo indeterminado – quanto mais, melhor. Somente assim é possível obter resultados lucrativos com o investimento na aquisição do consumidor. Isto é, ele se paga na retenção e não em uma venda única. 

 

Propagação

Clientes fiéis e satisfeitos com o serviço prestado praticam uma das melhores formas de propaganda, o boca a boca. Assim, eles indicam o seu negócio para parentes, amigos e conhecidos e geram mídia espontânea. 

A questão é que, você só alcança estes três fatores com sucesso quando consegue fazer da experiência do consumidor um diferencial significativo da sua empresa.

Afinal, se parar para pensar nos grandes nomes do mercado, vai perceber que todos eles focam em estratégias para encantar o público através da sua vivência com a marca: Disney, Apple, Starbucks, iFood, Starbucks, M&Ms, Heineken e por aí vai.

 

Customer Experience em segmentos críticos

 

Agora que você já compreendeu a relevância da experiência do consumidor para todos os tipos de negócio, vamos falar dos segmentos considerados críticos. Mas antes, temos que combinar o que seria um segmento crítico, ok? 

Sabemos que algumas operações costumam provocar um receio prévio no público. São exemplos: call center, suporte de empresas de telefonia e internet, atendimento de bancos e prestação de entregas.

É fato, antes mesmo de entrarem em contato com estas atividades as pessoas já temem ser mal atendidas. E as incomodações existem justamente por se tratarem de serviços que dependem de muitas variáveis e que estão em constante aperfeiçoamento.

 Então, vamos supor que você tem um e-commerce e lida diariamente com questões relacionadas ao frete. É normal que o seu consumidor fique meio receoso no momento de esperar pelo produto. Isso porque ele provavelmente teve (ou conhece alguém que teve) experiências negativas associadas ao serviço. 

Nesse contexto dos segmentos críticos, é primordial que você não meça esforços para proporcionar uma jornada de compra ainda mais agradável para o seu cliente. Isso envolve analisar cada estágio dela, com o objetivo de superar as expectativas do comprador e antecipar soluções para possíveis problemas.

 

Como melhorar a experiência do consumidor?

 

O primeiro passo para aprimorar a experiência do consumidor é colocá-lo no centro do seu planejamento. Entretanto, antes disso você precisa mergulhar em sua realidade e entender o seu perfil:

 

  • Quais são as suas dores?
  • Quais são os seus desejos?
  • Quais são as suas preferências?
  • Como é o seu comportamento de consumo?

 

Assim, seu plano de ação será muito mais assertivo e você não estará apenas ‘dando tiros no escuro’. Para auxiliá-lo, considere investir em ferramentas que coletam e gerenciam os dados de clientes. Feito isso, veja a seguir o que mais pode ser melhorado em sua estratégia de CX. 

 

Pesquisa de satisfação

 

A pesquisa de satisfação possibilita comprovar se a sua empresa está entregando o que o cliente espera dela e identificar pontos a serem ajustados. Também traz insights valiosos para serem analisados com o objetivo de melhorar a jornada de compra. 

 

Pontos de contato

 

Cada vez mais a humanidade caminha para um futuro omnichannel (múltiplos canais). Então, é necessário estar presente em todos os lugares em que seu público se encontra, oferecendo uma comunicação de qualidade! Desde um número 0800 até as redes sociais, onde quer que o seu cliente estiver, é ideal que ele seja atendido.

Lembre-se que não basta apenas estar presente. É necessário integrar todos estes pontos de contato de modo que a jornada possa fluir normalmente entre eles. Se o consumidor iniciar uma conversa por telefone e quiser concluir a compra na internet, por exemplo, é imprescindível que ambos os canais estejam em sincronia.

 

Personalização

 

Quem não gosta de se sentir especial? Atender o consumidor de forma personalizada é uma ótima forma de gerar experiências memoráveis e associá-las a sua marca. Veja o caso da fintech Nubank, que trata cada cliente de uma forma exclusiva e encontra soluções individualizadas para resolver suas dúvidas.

 

Suporte

O suporte é uma área que merece bastante atenção! Afinal, um dos fatores que levam as empresas a perder clientes é a incapacidade de resolver um problema de forma ágil. Além disso, o contato com agentes também influencia nos níveis de satisfação e em toda a experiência do consumidor. Quem nunca ficou com uma má impressão sobre determinada marca porque foi mal atendido quando buscou ajuda?

A dica é apostar em sistemas de atendimento que otimizam a comunicação com o público, organizando e priorizando as solicitações dos clientes. Também é fundamental capacitar os profissionais à frente desse setor para prestar um suporte eficiente, simpático e sempre respeitoso. 

 

Tecnologia

Utilize a tecnologia a favor da jornada de compra do seu público. E o mercado está cheio de possibilidades que podem automatizar e melhorar a performance do seu investimento na experiência do consumidor. Plataformas para comunicação, sistemas de gerenciamento, soluções para frete, entre outros. Basta experimentar a opção que vai se encaixar melhor com o seu modelo de negócio e colocá-la em prática!

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.

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