Tão importante quanto atrair clientes é mantê-los ativos comprando em sua loja. Mas, como calcular a taxa de retenção de clientes? E como aumentar a retenção de clientes? Neste artigo elencamos algumas dicas que vão te ajudar a olhar para diversas frentes dessa questão.
Conquistar clientes não é uma tarefa fácil. Envolve tempo, investimento em publicidade e em outras estratégias que visam fazer com que o usuário entenda os benefícios de se tornar um cliente. Mas conquistar os consumidores é apenas parte do processo. Para que um negócio cresça e se solidifique é necessário pensar em estratégias de retenção de clientes. Quais estratégias seriam essas?
Neste artigo, vamos explicar tópicos importantes como: o que é retenção de clientes? Como calcular a taxa de retenção de clientes? Quais estratégias podem ser adotadas para esse fim? Ao longo dos próximos tópicos, você vai perceber que trabalhar a retenção não é tão complicado, basta empatia e atenção aos detalhes.
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O que é retenção de clientes?
Reter significa manter. Quando falamos em retenção de clientes, estamos nos referindo aos esforços necessários para manter o cliente como um consumidor ativo do seu e-commerce.
Como você deve saber, conquistar um cliente não é uma tarefa simples. Muitas vezes você precisa abrir mão de sua margem de lucro para atrair o consumidor e transformá-lo em um cliente de sua marca. Todo esse esforço é muito importante, mas diversos negócios acabam cometendo um erro crucial: parar de olhar para o cliente após essa primeira conquista.
Pode parecer um exemplo bobo, mas imagine o começo de um relacionamento amoroso. Você faz de tudo para chamar atenção da pessoa, dá o seu melhor e espera que isso a conquiste. Quando o “sim” finalmente acontece, isso não significa que você deve parar de se esforçar. Na verdade, é o que você faz a partir dali que vai determinar o sucesso ou fracasso da relação.
Quando falamos de retenção de clientes para e-commerce estamos falando basicamente da mesma lógica: já houve o esforço inicial de conquista. Mas, e depois? Como garantir que a relação será duradoura?
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Um dos instrumentos para avaliar como está a saúde do seu negócio é calculando a taxa de retenção de clientes. Trata-se de uma fórmula simples que calcula quantos clientes foram perdidos, quantos foram conquistados e como está a média do negócio.
Para calcular a taxa de retenção de clientes, basta aplicar a fórmula abaixo:
Taxa de retenção = ((clientes no final do período – clientes adquiridos durante o período) / clientes no início do período)) X 100
A fórmula é calculada da seguinte maneira: Pegue o número de clientes total no final do período e subtraia o número de clientes adquiridos durante o período. A seguir, divida pelo número de clientes do início do período. Pegue o resultado e multiplique por 100. Veja só um exemplo de aplicação:
Imagine que você começou o período com 300 clientes, adquiriu 50 e perdeu 40. Logo, você terá encerrado o período com 310 clientes. Sendo assim:
Taxa de retenção = ((310-50)/300) x100
Taxa de retenção = (260/300) x100
Taxa de retenção = 0,8666 x100
Taxa de retenção = 86,6%, cujo valor é arredondado para 87%
💡 Em tese, uma taxa de retenção de 87% é muito boa. Mas o que realmente vai determinar se essa métrica é positiva é o acompanhamento dela ao longo do tempo. Quando a sua taxa de retenção de clientes diminui, é importante investigar porque isso aconteceu. Quando ela aumenta, também é importante averiguar quais fatores impulsionaram esse crescimento.
Mas como aumentar a taxa de retenção de clientes para o seu e-commerce? A seguir, traremos algumas dicas do que pode ser feito para transformar usuários em verdadeiros parceiros do seu negócio.
Retenção de clientes para e-commerce: como fazer?
Você já entendeu o que é retenção de clientes, por que é importante prestar atenção nisso e como calcular a taxa de retenção de clientes do seu e-commerce. Mas, e depois? O que mais pode ser feito para manter os clientes sempre ativos em seu negócio?
Antes de mais nada, é importante ressaltar que o movimento de entrada e saída de clientes é normal em todo negócio! O fato de você ter uma porcentagem de clientes inativos não significa necessariamente que você está fazendo algo errado. As estratégias de retenção de clientes para e-commerce visam, sobretudo, melhorar ações já existentes e procurar possíveis lacunas que podem ser trabalhadas.
Dito isso, aqui vão sete dicas que vão te ajudar.
Dica 1 – Preste um atendimento de excelência
Um dos principais pilares da retenção de clientes é prestar um atendimento de excelência. E não apenas por telefone, mas pelo maior número de canais que você conseguir atender, o que inclui:
- Telefone
- Redes sociais
- Aplicativo de mensagens instantâneas (Whatsapp, Telegram, etc)
Ofereça opções para que seu cliente entre em contato com você e analise cada um dos seus canais de comunicação buscando maneiras de oferecer atendimento de excelência tanto para realizar compras quanto para esclarecer dúvidas ou fazer reclamações.
Para isso, você deve estipular um prazo máximo de quanto tempo demorará para atender o cliente. Uma vez atendido, garanta que ele terá sua dúvida sanada o mais rápido possível e de maneira o menos burocrática que você conseguir.
Problemas sempre vão existir e, por mais que você se esforce para manter o seu negócio rodando sem contratempos, vez ou outra haverá algum cliente insatisfeito. A maneira como você lida com o cliente insatisfeito é que determinará se ele será retido em sua base ou não.
Não procure desculpas para um problema. O cliente deve pensar que tem sempre razão, mesmo que você tenha que mostrar cautelosamente que ele talvez não tenha. O mais importante é que ele termine o atendimento com a sensação que teve seu problema resolvido.
Prestar um atendimento de qualidade é importante porque um cliente insatisfeito além de deixar de seu cliente ainda pode fazer propaganda negativa para muitas outras pessoas. Na era digital onde todo mundo tem acesso a plataformas de grande alcance, um depoimento insatisfeito de um cliente que não teve o seu problema resolvido pode ser o suficiente para desencadear uma crise em seu negócio.
Quando for estruturar o atendimento do seu e-commerce, busque maneiras de metrificar a qualidade do serviço. Uma das métricas mais adotadas pelas empresas é a chamada NPS (Net Promoter Score).
👉 NPS é uma escala que busca medir a satisfação do cliente. Para isso, é usada apenas uma pergunta: “O quanto você recomendaria essa empresa para um amigo?, que é feita ao cliente após o atendimento, convidando-o a dar uma nota de 0 a 10. Para saber mais sobre como calcular a NPS, leia este artigo.
Dica 2 – Analise seus canais de comunicação e sua linguagem
Para que você consiga prestar um atendimento de excelência, é necessário criar protocolos que garantam que ele seja padronizado. O tom do seu atendimento deve ser decidido de acordo com a persona que representa o seu público.
💡 Persona em marketing é um perfil semi fictício que representa o seu consumidor. Este perfil é construído com base em dados reais coletados pela análise do seu público. Para te ajudar a gerar as personas do seu negócio, dê uma olhada no Gerador de Personas desenvolvido pela Rock Content em parceria com a Resultados Digitais.
Quando você conhece a persona do seu negócio, fica mais fácil adotar uma linguagem de relacionamento com seu público que seja adequada a ele. E quando você acerta no tom da comunicação, até mesmo a resolução de problemas se torna mais fácil.
Tanto uma linguagem formal demais quanto informal demais podem representar problemas que podem impactar na retenção de clientes. Por isso, dê atenção a esse aspecto.
Dica 3 – Fortaleça sua marca e construa uma comunidade
Se comunicar adequadamente de acordo com sua(s) persona(s) é um passo muito importante para conseguir fortalecer o nome do seu negócio. Como consequência, fica mais fácil realizar a retenção de clientes quando eles sentem que fazem parte de algo especial.
Desde a década de 50, o psicólogo americano Abraham Maslow já falava sobre a necessidade que o ser humano tem de fazer parte de grupos e de mostrar que faz parte deles. Essa necessidade social foi descrita como uma das partes da famosa Pirâmide das Necessidades de Maslow.
A construção de uma marca de modo a fazer com que os consumidores se sintam parte de uma comunidade não é uma tarefa a ser feita da noite para o dia. Mas os dois primeiros conselhos você já tem: estruturar um atendimento de excelência e descobrir o seu tom ideal de comunicação.
Você deve estar se perguntando: como construir uma comunidade de modo a fazer com que meus clientes sintam orgulho de comprar do meu negócio?
A comunicação e o marketing têm papel importante nisso. Planejar uma estratégia de marketing que faça com que você destaque seu negócio dentre outros pode envolver diversas frentes, como por exemplo:
📌Criar grupos em redes sociais para seus clientes
📌Fazer parcerias com influenciadores digitais
📌Oferecer uma experiência de compra diferenciada com direito a brindes
📌Caprichar na embalagem (unboxing experience)
📌Criar programas de fidelidade
Aos poucos, ações como essas vão ganhando maior proporção e despertando uma das melhores consequências de um trabalho bem feito: o boca a boca.
👉 Quando você finalmente consegue criar uma percepção de marca que seja bem vista justo a seu público e suas personas, fica mais fácil tanto atrair quanto reter clientes.
Outra estratégia de retenção de clientes para e-commerce é a oferta de descontos estratégicos. Falaremos mais sobre isso a seguir.
Dica 4 – Como usar descontos para fazer a retenção de clientes
Oferecer descontos também pode ser uma boa estratégia de retenção de clientes. Afinal, quem não gosta de um desconto, não é?
💡 Mas não basta apenas oferecer uma porcentagem de desconto sobre os produtos, é preciso fazer isso de uma maneira mais estratégica que deve levar em consideração questões como margem de lucro e estoque.
Uma ação muito adotada por lojistas é fazer o levantamento de produtos que estão tendo baixa procura e acabam ficando parados no estoque e oferecer descontos nesses itens.
Outra estratégia pode ser montar kits de produtos, unindo um ou dois produtos estrela (aqueles que têm maior procura) a um que tem baixa procura. Se você conseguir montar um kit cujos produtos conversam entre si e aplicar descontos vantajosos, há uma boa chance de aumentar suas vendas.
Em todo caso, oferecer vantagens exclusivas a seus clientes pode ser uma estratégia poderosa de retenção de clientes para e-commerce. Você pode fazer isso por e-mail, por exemplo, oferecendo descontos e vantagens a clientes que estão inativos há um tempo considerável.
Muita atenção nessa estratégia: se for oferecer descontos, que realmente sejam descontos. Enviar um e-mail para uma base inativa oferecendo vantagens que depois o cliente vai descobrir que na verdade não são tão vantajosas assim pode causar o efeito contrário e fazer com que você perca o cliente de vez.
Dica 5 – Cuide com atenção da sua base de e-mails
Nós sabemos que a taxa de abertura de e-mails costuma ser baixa. Ainda assim, trata-se de um canal muito importante de comunicação e que pode ser crucial na sua estratégia de retenção de clientes.
Se houver orçamento, contrate um sistema gerenciador de e-mails. Neste artigo, confira diversas opções de ferramentas de automação de e-mails disponíveis no mercado. Esses softwares são úteis pois separam sua extensa lista de e-mails de acordo com fatores que podem ser importantes para sua comunicação.
Usar e-mails para se comunicar com seus clientes e também para fazer a retenção dos mesmos precisa ser uma ação estratégica. Não adianta lotar a caixa de entrada dos usuários com várias mensagens que não vão ser lidas.
Para te ajudar a entender a importância do assunto, preparamos um artigo exclusivo: A importância do e-mail marketing para a estratégia do seu e-commerce.
Dica 6 – Faça remarketing
Remarketing é o nome dado a uma estratégia de venda online que visa reimpactar o usuário que passou uma vez por seu site. Estratégias de remarketing são importantes para a retenção de clientes, pois transformam usuários que tiveram pouco contanto com sua marca em consumidores ativos.
É possível fazer remarketing usando ferramentas como o Google Ads, o Gerenciador de Anúncios do Facebook e também um programa chamado CartStack.
O CartStack é interessante pois ele consegue identificar os usuários que chegaram a colocar produtos no carrinho de compras mas abandonaram a ação antes de efetivar a compra. Feita essa identificação, você tem a opção de entrar em contato com esse usuário para tentar levá-lo a concluir a ação.
Dica 7 – Humanize seu e-commerce
As pessoas gostam de comprar de outras pessoas. Por isso, sempre que puder, mostre a seus consumidores quem está por trás da loja virtual. Apareça nos stories, nas publicações. Mande e-mails assinados aos clientes, compartilhe com todos o sucesso de seu negócio e alguns dados que valha a pena mostrar e por aí vai.
Muitas pessoas, especialmente aquelas que têm negócios pequenos, acabam receosas de se mostrar. Vença esse medo e mostre a sua cara! Você vai acabar percebendo que, quanto mais humanizada é a imagem do seu negócio, mais chances há de ser bem sucedido na retenção de clientes.
Outro ponto importante envolvendo esse assunto é: se a sua marca está engajada em algum tema específico (sustentabilidade, causa LGBTQIA+, movimento negro, etc), você precisa criar conteúdo que esteja alinhado ao que defende.
Nesses casos, é importante mostrar que o seu negócio realmente está envolvido com essas causas, não apenas na teoria, mas também na prática.
Quando o seu negócio levanta bandeiras como essas, ele vai acabar atraindo pessoas que têm os mesmos valores. Mostrar que você realmente se importa com o assunto pode ajudar muito na retenção de clientes. Por outro lado, se o consumidor perceber que a causa está sendo usada apenas para vender, isso pode afugentar o público e causar danos permanentes na imagem do negócio.
Um resumo para você:
Neste artigo, apresentamos algumas estratégias que podem te ajudar na retenção de clientes. Abordamos a questão de uma maneira mais ampla, oferecendo caminhos que podem ou não fazer sentido para o seu e-commerce. Em todo caso, é importante conhecer essas estratégias e, então, optar por aquelas que você acredita que vão ajudar seu negócio a manter os clientes ativos.
As estratégias foram:
- Preste um atendimento de excelência
- Analise seus canais de comunicação e sua linguagem
- Fortaleça sua marca e construa uma comunidade
- Ofereça descontos para fazer a retenção de clientes
- Cuide com atenção da sua base de e-mails
- Faça remarketing
- Humanize seu e-commerce
Dica bônus: fretes mais baratos podem ajudar na retenção de clientes
A última estratégia de retenção de clientes que vamos trazerhoje é aquela relacionada aos fretes. Sem dúvidas, fretes mais baratos podem ser um fator importante para reter o cliente em sua base, especialmente porque, dependendo da encomenda, o valor da entrega pode ser elevado.
Neste sentido, o Melhor Envio pode ser um grande aliado de pequenos e médios empreendedores. Trata-se de uma plataforma gratuita por onde você pode fazer o cálculo de fretes com diversas transportadoras, podendo optar por aquela que for mais barata para o trecho escolhido.
Após a escolha do frete, basta pagar o valor, imprimir a etiqueta de envio e levar o pacote até a transportadora.
O Melhor Envio consegue ser mais barato do que o preço praticado no balcão das transportadoras porque negocia grandes contratos, o que reduz o valor final e é muito vantajoso especialmente para empreendedores menores. Para saber mais sobre a solução, leia este artigo sobre como o Melhor Envio funciona.
