Você sabe quais fatores influenciam a reputação de quem vende em marketplace? Leia e fique por dentro!
Um dos desafios do e-commerce é construir uma imagem de confiança capaz de inspirar segurança aos consumidores no momento da compra. E, para quem atua em marketplace, a importância da reputação como vendedor é um fator ainda mais importante para se destacar da concorrência.
Isso porque ela é um elemento decisivo para convencer o visitante a fechar o pedido com o lojista A ao invés do vendedor B.
Então, se por um lado, contar com a alta visibilidade dos marketplaces contribui como uma excelente vitrine para os seus produtos, de outro, é preciso ter atenção redobrada com a sua reputação nesses canais de venda!
Quer saber como fazer isso de forma assertiva? Confira as dicas que reunimos especialmente para você neste post!
O que você vai ver por aqui:
- A importância da reputação nos marketplaces
- Como funcionam os sistemas de análise de forma geral
- Dicas para recuperar a classificação após a queda da reputação
- Uma ajuda extra: otimize a entrega de encomendas e evite um dos fatores que mais impacta nas reclamações
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Marketplace: por que a reputação é tão importante?
Não poderíamos entrar no assunto principal deste artigo sem esclarecer primeiro a importância dos métodos de avaliação de quem anuncia produtos online. Bom, para ter sucesso no mercado, os marketplaces (como grandes shoppings virtuais que são) também enfrentam a competição com outros marketplaces.
Sem falar em termos de marca, cuja imagem é compartilhada entre as plataformas e os vendedores. Ou seja, os canais de venda coletiva são responsáveis por zelar pela segurança dos usuários tanto quanto os lojistas.
É por isso que cada marketplace possui regras próprias e específicas (que podem mudar de uma empresa para outra) para regulamentar a comercialização nestes espaços.
Como tudo parte do pressuposto de que os visitantes só clicam no botão “comprar” quando confiam no site em que estão, é crucial garantir que isso aconteça. Em outras palavras, a qualidade das negociações entre vendedores e clientes repercute também na imagem do próprio marketplace.
Este é o motivo pelo qual você deve obedecer a esse grupo de exigências e manter uma boa reputação: para se manter nos marketplaces e não ser banido (sim, isso pode acontecer!).
Saiba como funcionam os sistemas de avaliação
Agora que ficou claro porque a reputação é fundamental no comércio eletrônico, vamos esclarecer como os sistemas de avaliação operam de uma forma geral.
Como falamos anteriormente, cada canal de vendas pode desenvolver suas próprias normativas. Para esclarecer mais facilmete, pegamos os marketplaces administrados pela B2W (Shoptime, Americanas.com e Submarino) como o exemplo de agora.
Na plataforma, o desempenho dos vendedores e das lojas virtuais cadastradas são avaliados em dois segmentos: Ciclo do Pedido e Atendimento ao Cliente. Confira os indicadores analisados nas duas áreas a seguir:
Ciclo do Pedido
- Taxa de Cancelamento – a divisão dos pedidos cancelados pelo vendedor e por automação pelo total de vendas não pode ultrapassar 4%.
- Performance de Expedição (para quem usa a B2W Entrega) – a quantidade de pedidos expedidos dentro do prazo informado dividida pelo total de vendas deve ser de 90% ou mais.
- Performance de Entrega (para quem não usa a B2W Entrega) – aqui o resultado da divisão das entregas realizadas dentro do prazo e o total de entregas previstas deve ser igual ou superior a 85%.
- Taxa de reclamação – os registros de reclamações divididos pelo total de pedidos não pode passar dos 10%.
Neste quesito não há cobrança de multa quando os indicadores ficam abaixo dos limites mínimo.
Atendimento ao Cliente
Intermediação de atendimento – 3% é o limite máximo de pedidos com intermediação do atendimento de SAC da B2W (divididos pelo total de vendas com a entrega prevista nos últimos 30 dias) aceito. Quando o percentual é excedido, o vendedor paga uma multa de R$ 20,00 em cada intervenção (até a data desta publicação).
Atendimento especial – se refere aos pedidos que tiveram reclamações registradas em canais de ouvidoria (divididos pelo total de vendas). O limite extremamente baixo – apenas 1% – também resulta em multas de R$ 20,00 nas ocasiões em que o atendimento especial é requerido acima do índice permitido (até a data desta publicação).
Usuários também opinam
Além dos critérios de medição da reputação empregados pelo marketplace, os consumidores também encontram espaço para classificar a atuação dos lojistas. Essa prática é comum à maioria dos canais de venda.
O exemplo acima mostra como a avaliação, feita pelos próprios usuários, ajuda a apontar o grau de confiança e qualidade do serviço prestado pelos vendedores e lojas virtuais.
A quantidade de estrelas recebidas em cada avaliação estabelece a nota geral do lojista, que pode variar de 1 a 5 estrelas.
O que conta na construção da reputação no Mercado Livre
Como foi possível ver até agora, a construção da sua marca como vendedor passa diretamente pela forma como você se relaciona com os clientes.
Do ponto de vista do consumidor, uma boa experiência de compra é o mínimo que um lojista deve oferecer. Dessa forma, é natural a participação ativa do público na formulação da reputação do seller.
Mas como saber exatamente o que levar em consideração nessa hora se você pretende atuar no Mercado Livre? A gente aponta a direção certa!
Para quem já conhece o site, a figura de um termômetro é bastante tradicional nas páginas e serve para verificar o quanto o lojista é confiável. Ou não! Assim, é essencial saber que a composição dessa avaliação inclui uma série de elementos ligados ao histórico de vendas: o tempo de postagem da encomenda, a quantidade de reclamações e a de cancelamentos de pedidos.
Inclusive, conforme as políticas internas do integrador de anúncios (até a data dessa postagem), os vendedores devem ter menos de 2,5% de vendas canceladas para evitar advertências, suspensões ou o banimento da plataforma.
Ou seja, você precisa tomar bastante cuidado com a sua atuação para se manter como um vendedor avaliado com o verde, melhor classificação existente no integrador.
Acesse aqui o conteúdo completo com o sistema de reputação do Mercado Livre na íntegra e saiba mais.
Veja a reputação como uma via de mão dupla
Para alguns lojistas pode até parecer rígido demais ter que se submeter a um padrão de normas de reputação. Dá trabalho e, em certos casos, até medo. Porém, convenhamos… Sem um conjunto de regras bem definido os canais de venda seriam simplesmente uma terra de ninguém, não é mesmo?
Precisamos levar em conta que a participação do marketplace como um ativo importante do e-commerce não cresceria mais a cada ano sob uma lógica de salve-se quem puder…
Portanto, o melhor a fazer é compreender que os sistemas de avaliação servem para proteger todos envolvidos no e-commerce: consumidores, marketplaces e lojistas. Fica registrada aqui a reflexão!
Aproveitamos para reforçar que a construção de uma reputação qualificada vai além de uma estratégia para ganhar a confiança do visitante: ela é proporcional à visibilidade que um vendedor é capaz de conquistar. Logo, considere esse termômetro um aliado ao invés de um vilão.
Tive alguns problemas e minha reputação caiu. E agora?
Para quem perdeu pontos e precisa correr atrás do prejuízo para continuar em atividade é preciso recorrer a técnicas para reverter o problema. No caso de quem vende no Mercado Livre, para citar um canal do segmento, uma estratégia que pode render bons resultados é investir na oferta de um item que você saiba que tem uma boa saída.
Na certeza de que este é um dos seus campeões de venda, baixe o preço do artigo para tornar a promoção mais atrativa para uma quantidade ainda maior de consumidores. A grande sacada aqui é conseguir fazer um volume alto de vendas.
O próximo passo é dar visibilidade para essa liquidação no Facebook e também no Instagram (nessa hora as hashtags ajudam bastante). Lembrando da importância da divulgação, principalmente, porque o anúncio da sua oferta não será colocado em evidência pelo marketplace automaticamente. Então, bora dar publicidade para sua estratégia!
Transforme a dificuldade em oportunidade
Se na primeira tentativa você não tiver o retorno que precisava, outra saída é fazer uma página de oferta, mais explicativa e com mais detalhes do produto. A ideia é turbinar o apelo do anúncio com mais fotos, descrições e todas as informações para reforçar o ótimo custo-benefício daquela promoção e levar o visitante à compra. Nessa hora, uma landing page cai como uma luva!
Se você tem conhecimento de como construir você mesmo essa página, ok. Se este não for o seu caso, será necessário contratar um webdesigner para fazer o layout. E não se preocupe, este não é um serviço super caro não… Agora você deve estar se perguntando como essa página vai realmente resultar em vendas.
Bom, de duas formas: a primeira é divulgando o link da landing page nas suas redes sociais, pois as pessoas precisam saber que ela existe. E segundo, o botão “comprar” da landing deve estar ligado ao mesmo da página do seu produto no marketplace.
Assim, o cliente é abastecido com uma série de informações sobre o produto e não vê o seu termômetro e quando clica para concluir o pedido. Boa ideia, não é mesmo?
Corra atrás do prejuízo e reverta a situação
Já se o motivo da queda na sua reputação foram as reclamações, uma alternativa que não pode ser descartada é analisar todas as queixas que possam ser classificadas como indevidas.
Verifique, por exemplo, se o consumidor destacou que recebeu o produto atrasado, mas você fez o envio dentro da data informada. Ou, se houve uma reclamação de que você enviou o produto errado quando, na verdade, o item foi encaminhado corretamente.
Entenda que vale a pena entrar em contato com a plataforma informando as situações que divergem do que realmente aconteceu e pedir a revisão dos seus percentuais.
Evite contratempos investindo em soluções!
Se você leu até aqui deve ter percebido que a entrega dos pacotes ocupa um papel importante na relação de confiança entre o lojista e o consumidor, certo?
E não é para menos, o frete não só figura entre os requisitos observados na reputação dos marketplaces, como pode também ser uma fonte de reclamações. O que irá impactar diretamente nos indicadores da sua imagem!
É por isso que não poderíamos concluir esse artigo sem apresentar uma solução para tornar a gestão do transporte de pedidos mais prática e segura. Estamos falando do Melhor Envio: uma plataforma gratuita que permite cotar e gerar fretes em condições exclusivas com Correios e transportadoras privadas. Mas como fazemos isso?
Fácil. Através dos contratos que firmamos com grandes empresas de logística e que nos possibilitam oferecer a mais de 170 mil usuários a geração de entregas competitivas e descomplicadas.Quer saber como é simples revolucionar a forma como você administra a entrega das suas encomendas? Clique no botão abaixo e cadastre-se em nosso site!
