Confira como desenvolver a logística reversa pode fazer das trocas ou devoluções de pedidos uma estratégia para fidelizar clientes de moda
Pelo menos 30% dos produtos comprados mundialmente no e-commerce são devolvidos pelos clientes. Por outro lado, no comércio físico esse índice cai para 8,8%.
O comparativo apresentado em uma pesquisa do Invesp traz informações ainda mais específicas sobre o cenário de trocas e devoluções. E que você precisa conferir!
Conforme o estudo, 20% dos pedidos de substituição acontecem quando os produtos chegam danificados, 23% estão relacionados a itens enviados equivocadamente e 22% são artigos que têm aparência diferente daqueles que o consumidor adquiriu.
Os números refletem uma realidade que requer atenção e um preparo específico dos lojistas virtuais, independentemente do ramo. Porém, no setor de moda, a atenção precisa ser redobrada.
Como o cliente não consegue ver, nem manusear o item pessoalmente – além de não poder experimentar a peça – a chance do artigo não corresponder ao que o consumidor espera é grande.
Por isso a logística reversa é tão importante para quem atua no comércio eletrônico! Quer saber como desenvolver a sua e ganhar mais pontos com a clientela? Confira as nossas dicas!
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Como funciona a logística reversa no e-commerce
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de desistir de uma compra online em até sete dias após o recebimento do produto. O mesmo vale para solicitações de troca.
Dessa forma, os vendedores online precisam estar preparados para proceder com o frete de retorno da mercadoria, ou seja, do endereço do consumidor para a loja virtual. Esta operação se chama logística reversa e caracteriza um elemento fundamental em uma gestão de entrega de encomendas eficiente.
A importância da logística reversa para lojas virtuais de roupas
Quando há a necessidade da troca, a expectativa pela entrega se torna renova, pois o cliente precisa passar novamente pela espera do pedido. E sim, há um risco considerável do estresse envolvido nesta etapa acabar com as chances do vendedor fidelizar aquele cliente.
Contudo, segundo os dados do Invesp, 92% dos consumidores dizem estar dispostos a comprar novamente em uma loja na qual o processo de troca foi fácil. Paralelamente, 79% afirmam preferir que este processo não tenha nenhum custo para eles.
Mas o que você precisa fazer para virar o jogo e oferecer uma boa experiência de compra quando o público solicita uma troca?
Digamos que o cliente tenha tido dificuldade em determinar o tamanho certo da roupa que fechou o pedido em sua loja e quando o artigo chegou, realmente não serviu. Nesta situação ele tem duas opções: solicitar a substituição do produto ou ficar com ele mesmo insatisfeito com o resultado.
A questão é que na primeira alternativa, seu e-commerce tem chance de demonstrar que, mesmo com o tamanho errado, aquela compra foi acertada. Para isso é preciso demonstrar que a sua loja está apta a fazer a troca com eficiência.
No lado oposto, caso o cliente não sinta segurança no seu e-commerce ou pense que o processo causará uma frustração maior, a decepção com o item pode ser transferida para a loja. E você nunca mais verá esse consumidor de novo.
Invista em uma logística reversa eficiente
A primeira dica para evitar a perda de consumidores é ter uma política de trocas e devoluções clara e com procedimentos estruturados. A pior coisa que pode acontecer é não saber o que fazer cada vez que você se deparar com este tipo de demanda e proceder de formas distintas.
Então, se o seu e-commerce ainda não possui sua logística reversa organizada, vamos aos pontos que irão ajudá-lo a começar este trabalho!
- Seja transparente desde o começo e tranquilize o consumidor para ele não ter medo de ficar desamparado em caso de troca
- Mantenha sua política de trocas em local visível para ser facilmente encontrada
- Pense na logística reversa de moda como uma chance de fazer das substituições uma oportunidade para incentivar o cliente a comprar novamente com você
- Monitore os produtos, motivos e principais períodos de trocas ou devoluções mais recorrentes e crie indicadores para melhorar sua política de trocas
- Negocie com as transportadoras condições de entrega mais vantajosas para a logística reversa
Otimize as solicitações de trocas ou devoluções
Uma boa alternativa para otimizar seu tempo e o do cliente é criar um formulário para solicitação da logística reversa que sirva tanto para a realização do procedimento quanto para coletar dados.
Uma boa plataforma gratuita para isso é o Google Formulários que permite criar facilmente um documento para ajudá-lo a explicar como a logística reversa funciona e organizar as solicitações.
Confira as informações que podem constar no documento e o que pedir para os compradores responderem para tornar as solicitações mais assertivas:
O que você deve se certificar de esclarecer (use o espaço para descrição do formulário)
- A importância do consumidor contatá-lo para a troca antes de enviar o produto de volta
- Que o cliente é isento do pagamento de qualquer taxa pela troca ou devolução do produto, pois este custo é de obrigação do e-commerce
- Qual o prazo necessário para a troca do produto
- Deixe clara a diferença entre devolução por arrependimento da compra e troca por defeito no produto
- Em caso de devoluções, reforce que o ressarcimento ocorre na mesma forma de pagamento utilizada na conclusão do pedido
O que você deve solicitar que o cliente informe
- A confirmação do nome e endereço completo
- A justificativa da troca ou devolução (você pode adicionar um espaço para a pessoa preencher no formulário de solicitação)
- Se o anúncio estava claro ou deixou alguma dúvida referente ao produto
Como fazer a operação de logística reversa
Em termos operacionais, a logística reversa é o processo de organização, controle e otimização das trocas e devoluções em um e-commerce.
Portanto, não poderíamos concluir este post sem falar o que você precisa levar em conta para construir uma gestão de fretes de retorno dos produtos para a sua loja. E sem esquecer também de esclarecer como realizar com eficiência o reenvio das mercadorias que os clientes solicitaram a substituição.
Uma boa forma de começar a desenhar sua logística reversa é traçar quais as rotinas fazem parte dessa atividade em seu negócio. Como falamos anteriormente, os custos dessa modalidade de transporte ficam sempre a cargo do lojista. Então, inclua a demanda em seu orçamento!
Aposte na agilidade
Como esta é uma situação que pode envolver uma dose de estresse, opte por entregas expressas. A agilidade é um ponto importante. Claro que essa alternativa não se aplica às devoluções, pois o vendedor não precisa ter pressa para receber o artigo de volta. Se tiver que economizar, faça-o aqui.
Já para o consumidor, a questão é de que quanto mais tempo o produto levar para chegar, maior será o grau de frustração com aquela compra. E você deve reduzir ao máximo as chances dele ver esta experiência como negativa. Ou você o perderá para a concorrência em uma nova oportunidade!
Nessa hora, vale avaliar se nas solicitações de troca de tamanho, por exemplo, vale a pena realizar ambos os fretes (o de retorno da mercadoria para você e o reenvio do item ao cliente), ao mesmo tempo.
Obviamente, essa tática só é garantida se você esperar o consumidor fazer primeiro a postagem do lado dele. Dessa forma, você terá a segurança de encaminhar a nova peça sem correr o risco do cliente ficar com as duas mercadorias no processo.
Como funciona a coleta na logística reversa
A primeira etapa é gerar uma ordem de postagem para que o cliente possa remeter a peça novamente para você. No seu caso, contratar o frete para fazer logística reversa funciona como agilizar uma entrega comum.
No que se refere à coleta do produto, os vendedores podem escolher várias formas de pegar o item que precisa voltar ao e-commerce. Observe as modalidades a seguir e veja qual se encaixa melhor no planejamento da sua estratégia:
> Ponto de entrega
Nesta situação, o próprio comprador leva o produto até uma unidade de postagem, acompanhado da ordem de envio emitida pelo lojista. Esta é uma maneira interessante, já que livra o e-commerce de pagar uma taxa extra pela coleta.
> Coleta no CEP informado pelo consumidor
Aqui você deve expedir uma ordem de coleta para que a mercadoria seja buscada no endereço indicado pelo cliente.
A sugestão é avaliar o custo-benefício de escolher essa modalidade pois, se de um lado ela pode custar um pouco mais, de outro, a comodidade de livrar o comprador de se dirigir a um ponto de postagem pode ajudar a fidelizá-lo mais facilmente.
> Coleta agendada
Se proporcionar comodidade é o seu principal objetivo, você encontrará aqui a alternativa ideal. Esta coleta funciona nos mesmos moldes que a anterior, a diferença reside na possibilidade de estabelecer um horário para a coleta ser realizada.
Além de ser um benefício adicional ao público, este caminho também pode ser vantajoso para a loja virtual, já que é uma forma de evitar uma coleta frustrada. Não precisar mandar a empresa buscar duas vezes o mesmo volume é um problema interessante de ser evitado, não é mesmo?
Saiba mais detalhes em outro artigo que fizemos exclusivamente sobre o tema clicando neste link.
Otimize sua logística reversa com uma solução de fretes
Não deixe dúvidas do quanto o seu e-commerce é prestativo quando precisa trocar ou receber de volta um produto. Esta é a maior dica que trouxemos neste post. Ainda assim, você pode ir além ao otimizar sua logística reversa com uma plataforma gratuita de gestão de fretes.
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