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Logística reversa: o que é e como ter uma de qualidade

Entenda melhor o funcionamento da logística reversa e como ela é vital para a competitividade do seu e-commerce no mercado e para a fidelização de clientes

 

É cada vez mais forte a cultura de que a experiência do cliente é tudo para o sucesso de um e-commerce. Mas até onde vai a responsabilidade de quem vende pela internet para garantir que uma compra realmente tenha sido satisfatória? O que fazer quando o produto precisa ser trocado ou devolvido? E se o seu trabalho não for concluído com a entrega da encomenda?

Questionamentos como esses são indispensáveis para uma loja virtual operar com eficiência e ser uma referência positiva para os consumidores. Mas como?

Confira neste post as dicas que reunimos sobre o que é logística reversa e quais os benefícios da estratégia para o seu negócio. Preparado?

 

O que é logística reversa?

 

Basicamente, a logística reversa é o caminho de volta de uma encomenda que foi entregue ao destinatário, mas precisou retornar ao seu e-commerce. Isso pode acontecer por diversos motivos como, por exemplo, a devolução ou a troca do produto.

Conforme regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de desistir da compra em até sete dias após o recebimento do item. Portanto, a desistência está entre as eventuais possibilidades da postagem inversa do volume.

Com isso, os lojistas devem respeitar o direito de arrependimento, assegurado por lei ao público e devem estar preparados para este tipo de situação.

Já em termos operacionais, a logística reversa corresponde ao processo de organizar, controlar e otimizar os trâmites de devolução e/ou substituição dos produtos.

A atividade também é considerada integrante das ações de pós-venda, ao caracterizar um fator determinante para a competitividade no mercado. Continue esta leitura e mostraremos como!

 

Por que investir em logística reversa?

 

Como falamos no início deste post, a cultura de vendas voltadas à experiência do consumidor é uma tendência em crescimento. Dessa forma, é crucial identificar os pontos de risco nas jornadas de relacionamento com o público. Sua política de troca de encomendas integra este grupo e dessa forma requer constantemente a sua atenção.

A dica é se antecipar às demandas e assumir uma postura proativa para solucionar problemas. Primeiro, você precisará conhecer os tipos de necessidades envolvidas para, a seguir, elaborar os procedimentos de operação nestes casos.

 

Os pilares para construir sua operação

  • Mapeie o que é necessário para montar sua política de trocas
  • Determine os fluxos do processo e prepare-se para colocá-los em prática
  • Use a tecnologia para otimizar a operação
  • Desenvolva sua estratégia de logística reversa e monitore sua eficiência
  • Gerencie suas devoluções definindo a destinação desses itens: descarte, revenda ou retorno ao fornecedor

 

Por onde começar?

 

Não deixe para pensar nisso somente quando o seu e-commerce se deparar com esse tipo de ocorrência. Ter uma metodologia clara, com um planejamento objetivo é essencial para resolver os episódios com agilidade quando o cliente contatá-lo.

Para criar um processo eficaz de logística reversa, você deve estabelecer rotinas operacionais transparentes. A velocidade na devolução e/ou substituição de artigos também é fundamental para garantir a credibilidade do seu negócio.

Vale lembrar que a compra no comércio eletrônico já gera uma forte expectativa em torno da entrega do produto. Então, quando é preciso substituir o item, a ansiedade se torna ainda maior.

Por isso, os prazos precisam ser realmente curtos quando se trata de logística reversa.

 

Como funciona a coleta na logística reversa

 

Para ajudar você a definir a sua estratégia, vamos explicar as principais modalidades de coleta para a realização da logística reversa. Veja:

 

Coleta no endereço do cliente

Nesta modalidade, você deve gerar uma ordem de coleta  para buscar o item no endereço informado pelo consumidor. Entretanto, esta opção pode custar mais devido o pagamento de um serviço de coleta à domicílio.

 

Coleta agendada

O procedimento é o mesmo do modelo anterior, a diferença é de que neste caso o cliente marca um horário para atender o responsável pela coleta do artigo.

 

Ponto de entrega

Aqui, o lojista fica livre do custo da coleta, já que o comprador deve levar o volume até um posto de postagem.



Invista em uma política de trocas assertiva

 

Não peque pela omissão. Deixe claro e visível em seu site que o seu e-commerce possui uma política de trocas e devoluções. Mostre ao consumidor que você está ciente e preparado para respeitar os direitos dele.

Vale apostar em uma página esclarecendo como funciona a sua gestão do serviço e como o usuário pode solicitá-lo.

Neste local, esclareça pontos importantes do funcionamento da logística reversa para o usuário: a forma de coleta, procedimento de troca por outra mercadoria e a devolução do valor pago, por exemplo.

Defina como será sua comunicação para atender esse tipo de demanda. Você pretende recebê-la em qualquer canal? Uma boa estratégia pode ser disponibilizar um formulário online no qual o cliente possa fazer sua solicitação.

Assim é aberto um espaço de autonomia para o  consumidor e agiliza o processo reunindo as informações necessárias para a postagem.

 

Credibilidade colocada à prova

 

A última edição da pesquisa E-commerce Trends, da Rock Content, revela que 33,3% de quem nunca comprou pela internet foi por falta de confiança. Agora imagine que uma dessas pessoas tome coragem e faça a primeira compra online no seu e-commerce.

Digamos que por algum motivo, foi preciso trocar o produto vendido em sua loja. O seu preparo, o cuidado, agilidade e transparência nessa hora será determinante para provar a este consumidor que ele pode confiar em você!

Portanto, o dado revelado pela empresa especialista em marketing digital demonstra outro viés da importância de desenvolver uma logística reversa eficiente: a prática sinaliza uma das provas de que sua loja é confiável. Ou seja, não negligencie essa tarefa, ela é um dos caminhos para fidelizar clientes!

 

Mantenha-se longe da berlinda

 

Como você já deve ter percebido, a logística reversa pode colocar seu e-commerce em um ambiente hostil caso não receba a devida importância. Uma operação descuidada pode resultar em muitos clientes descontentes com o seu serviço. O site Reclame Aqui está aí para mostrar isso.

Mais do que um portal para provocar as empresas a apresentarem soluções para problemas nas compras, o site foi além de um local para os insatisfeitos colocarem a boca no trombone. Hoje,o Reclame Aqui é uma fonte de consulta sobre a reputação das marcas e do varejo, inclusive o online!

Isso sem falar na força das redes sociais, onde o público deu um novo sentido ao boca a boca. Mas o que queremos dizer com isso? Ouça-o, receba suas reclamações, coloque-se à disposição e apresente soluções para as dores dele.

Esta não é uma receita infalível para evitar que o nome da sua loja virtual vá parar nas listas de protestos online, mas deixará o seu negócio mais protegido.

 

Aposte na tecnologia para otimizar sua logística reversa

 

Como você pode ver neste artigo, a logística reversa é um procedimento fundamental para o sucesso de um e-commerce. Neste sentido, fica claro ainda o quanto ter ferramentas de otimização pode fazer toda a diferença.

Ou seja, é essencial ter um sistema confiável para automatizar os processos envolvidos e também garantir que tudo ocorra corretamente. Mas você sabe qual a tecnologia pode ajudar a tornar sua logística muito mais fácil e segura? Nós temos a resposta! Melhor Envio!

Somos a solução que a sua loja virtual precisa para agilizar toda a sua gestão de entregas, desde a cotação e geração de fretes até a logística reversa!

Visite o site e confira os produtos que o nosso sistema oferece para tornar o seu negócio mais eficiente e competitivo no mercado.

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Comentários (7)

Meu cliente pode ir até o correio só com o número?

Oi, Marcelo! Tudo bem? Funciona assim: depois de gerar o envio para a logística reversa, você precisa compartilhar a etiqueta de frete para que o seu cliente imprima e leve até a agência dos Correios. Aqui tem um artigo que explica isso direitinho! Espero ter ajudado =)

Fica bastante complicado falar pro cliente que ele tem que dar um jeito de imprimir (nem todo mundo tem impressora em casa) e como tem que colar na caixa. Se fosse só com o número no correios, como ocorre em contratos diretos, seria bem melhor.

Oi, Aline! Pois é, entendo o seu problema, isso realmente pode ser complicado às vezes =(

Mas vou te explicar por que a Logística Reversa do Melhor Envio não funciona do jeito que você citou. É que os envios gerados na nossa logística reversa são tratados como novos envios pelas transportadoras. Ou seja: você é o destinatário, seu cliente o remetente. É um envio normal. A vantagem disso é que o envio original (o de “ida”) não precisa ter sido gerado com a gente.

Só que as transportadoras têm processos que tratam envios normais de forma diferente de envios de logística reversa. É por isso que você consegue ir nos Correios e devolver um produto usando apenas o código fornecido pela empresa que te vendeu, pois esse envio foi gerado usando o processo de logística reversa dos Correios. Por outro lado, os envios que você gerar no Melhor Envio serão tratados pela transportadora como “envios normais”. Por isso acaba sendo necessário imprimir a etiqueta.

Mas nada impede que no futuro o Melhor Envio implemente uma logística reversa que funcione apenas com o código do envio, assim como você citou. Estamos sempre de olho nesse tipo de melhoria. ^-^

Espero ter sido claro, mas se ficou alguma dúvida é só falar, ok? E obrigado por comentar =)

Realmente. Eu sei por mim. Se eu compro algo pela internet é devido à facilidade da compra. Hoje em dia a maioria nem usa mais impressora em casa. Tudo é feito pelo smartphone. O computador está cada vez menos sendo usado pelos consumidores. O que eu puder fazer pelo celular, eu faço. Se eu tiver que ir até uma lanhouse pra imprimir uma etiqueta, na próxima aquisição vou pensar mil vezes antes de comprar nessa empresa se tiver o mesmo produto em outra loja que possua uma logistica reversa com apresentação do código. Hoje em dia a satisfação do cliente no pós-venda está sendo objeto de destaque nas políticas das empresas.
Estou começando a usar o Melhor Envio e se eu tiver muitos problemas com a logistica reversa com a impressão da etiqueta pelo meu cliente, infelizmente não hesitarei em trocar de parceiro.

Olá tudo bem?
Eu fiquei com uma dúvida, quem faz o pagamento e qual é o valor do envio reverso?

Oi, Juliana, tudo bem! E contigo? =)

Sobre a sua dúvida: quem faz o pagamento é quem gera a etiqueta de envio. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o frete de devoluções e trocas deve ficar por conta de quem vende a mercadoria.

Já o custo do envio reverso vai depender do trecho mesmo, não tem um valor fixo. Você pode comparar preços e prazos na nossa Calculadora.

Abraço o/

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