Logística reversa: o que é e como ter uma de qualidade

Logística reversa: o que é e como ter uma de qualidade

Entenda melhor o funcionamento da logística reversa e como ela é vital para a competitividade do seu e-commerce no mercado e para a fidelização de clientes

 

É cada vez mais forte a cultura de que a experiência do cliente é tudo para o sucesso de um e-commerce. Mas até onde vai a responsabilidade de quem vende pela internet para garantir que uma compra realmente tenha sido satisfatória? O que fazer quando o produto precisa ser trocado ou devolvido? E se o seu trabalho não for concluído com a entrega da encomenda?

Questionamentos como esses são indispensáveis para uma loja virtual operar com eficiência e ser uma referência positiva para os consumidores. Mas como?

Confira neste post as dicas que reunimos sobre o que é logística reversa e quais os benefícios da estratégia para o seu negócio. Preparado?

 

O que é logística reversa?

 

Basicamente, a logística reversa é o caminho de volta de uma encomenda que foi entregue ao destinatário, mas precisou retornar ao seu e-commerce. Isso pode acontecer por diversos motivos como, por exemplo, a devolução ou a troca do produto.

Conforme regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de desistir da compra em até sete dias após o recebimento do item. Portanto, a desistência está entre as eventuais possibilidades da postagem inversa do volume.

Com isso, os lojistas devem respeitar o direito de arrependimento, assegurado por lei ao público e devem estar preparados para este tipo de situação.

Já em termos operacionais, a logística reversa corresponde ao processo de organizar, controlar e otimizar os trâmites de devolução e/ou substituição dos produtos.

A atividade também é considerada integrante das ações de pós-venda, ao caracterizar um fator determinante para a competitividade no mercado. Continue esta leitura e mostraremos como!

 

Por que investir em logística reversa?

 

Como falamos no início deste post, a cultura de vendas voltadas à experiência do consumidor é uma tendência em crescimento. Dessa forma, é crucial identificar os pontos de risco nas jornadas de relacionamento com o público. Sua política de troca de encomendas integra este grupo e dessa forma requer constantemente a sua atenção.

A dica é se antecipar às demandas e assumir uma postura proativa para solucionar problemas. Primeiro, você precisará conhecer os tipos de necessidades envolvidas para, a seguir, elaborar os procedimentos de operação nestes casos.

 

Os pilares para construir sua operação

  • Mapeie o que é necessário para montar sua política de trocas
  • Determine os fluxos do processo e prepare-se para colocá-los em prática
  • Use a tecnologia para otimizar a operação
  • Desenvolva sua estratégia de logística reversa e monitore sua eficiência
  • Gerencie suas devoluções definindo a destinação desses itens: descarte, revenda ou retorno ao fornecedor

 

Por onde começar?

 

Não deixe para pensar nisso somente quando o seu e-commerce se deparar com esse tipo de ocorrência. Ter uma metodologia clara, com um planejamento objetivo é essencial para resolver os episódios com agilidade quando o cliente contatá-lo.

Para criar um processo eficaz de logística reversa, você deve estabelecer rotinas operacionais transparentes. A velocidade na devolução e/ou substituição de artigos também é fundamental para garantir a credibilidade do seu negócio.

Vale lembrar que a compra no comércio eletrônico já gera uma forte expectativa em torno da entrega do produto. Então, quando é preciso substituir o item, a ansiedade se torna ainda maior.

Por isso, os prazos precisam ser realmente curtos quando se trata de logística reversa.

 

Como funciona a coleta na logística reversa

 

Para ajudar você a definir a sua estratégia, vamos explicar as principais modalidades de coleta para a realização da logística reversa. Veja:

 

Coleta no endereço do cliente

Nesta modalidade, você deve gerar uma ordem de coleta  para buscar o item no endereço informado pelo consumidor. Entretanto, esta opção pode custar mais devido o pagamento de um serviço de coleta à domicílio.

 

Coleta agendada

O procedimento é o mesmo do modelo anterior, a diferença é de que neste caso o cliente marca um horário para atender o responsável pela coleta do artigo.

 

Ponto de entrega

Aqui, o lojista fica livre do custo da coleta, já que o comprador deve levar o volume até um posto de postagem.



Invista em uma política de trocas assertiva

 

Não peque pela omissão. Deixe claro e visível em seu site que o seu e-commerce possui uma política de trocas e devoluções. Mostre ao consumidor que você está ciente e preparado para respeitar os direitos dele.

Vale apostar em uma página esclarecendo como funciona a sua gestão do serviço e como o usuário pode solicitá-lo.

Neste local, esclareça pontos importantes do funcionamento da logística reversa para o usuário: a forma de coleta, procedimento de troca por outra mercadoria e a devolução do valor pago, por exemplo.

Defina como será sua comunicação para atender esse tipo de demanda. Você pretende recebê-la em qualquer canal? Uma boa estratégia pode ser disponibilizar um formulário online no qual o cliente possa fazer sua solicitação.

Assim é aberto um espaço de autonomia para o  consumidor e agiliza o processo reunindo as informações necessárias para a postagem.

 

Credibilidade colocada à prova

 

A última edição da pesquisa E-commerce Trends, da Rock Content, revela que 33,3% de quem nunca comprou pela internet foi por falta de confiança. Agora imagine que uma dessas pessoas tome coragem e faça a primeira compra online no seu e-commerce.

Digamos que por algum motivo, foi preciso trocar o produto vendido em sua loja. O seu preparo, o cuidado, agilidade e transparência nessa hora será determinante para provar a este consumidor que ele pode confiar em você!

Portanto, o dado revelado pela empresa especialista em marketing digital demonstra outro viés da importância de desenvolver uma logística reversa eficiente: a prática sinaliza uma das provas de que sua loja é confiável. Ou seja, não negligencie essa tarefa, ela é um dos caminhos para fidelizar clientes!

 

Mantenha-se longe da berlinda

 

Como você já deve ter percebido, a logística reversa pode colocar seu e-commerce em um ambiente hostil caso não receba a devida importância. Uma operação descuidada pode resultar em muitos clientes descontentes com o seu serviço. O site Reclame Aqui está aí para mostrar isso.

Mais do que um portal para provocar as empresas a apresentarem soluções para problemas nas compras, o site foi além de um local para os insatisfeitos colocarem a boca no trombone. Hoje,o Reclame Aqui é uma fonte de consulta sobre a reputação das marcas e do varejo, inclusive o online!

Isso sem falar na força das redes sociais, onde o público deu um novo sentido ao boca a boca. Mas o que queremos dizer com isso? Ouça-o, receba suas reclamações, coloque-se à disposição e apresente soluções para as dores dele.

Esta não é uma receita infalível para evitar que o nome da sua loja virtual vá parar nas listas de protestos online, mas deixará o seu negócio mais protegido.

 

Aposte na tecnologia para otimizar sua logística reversa

 

Como você pode ver neste artigo, a logística reversa é um procedimento fundamental para o sucesso de um e-commerce. Neste sentido, fica claro ainda o quanto ter ferramentas de otimização pode fazer toda a diferença.

Ou seja, é essencial ter um sistema confiável para automatizar os processos envolvidos e também garantir que tudo ocorra corretamente. Mas você sabe qual a tecnologia pode ajudar a tornar sua logística muito mais fácil e segura? Nós temos a resposta! Melhor Envio!

Somos a solução que a sua loja virtual precisa para agilizar toda a sua gestão de entregas, desde a cotação e geração de fretes até a logística reversa!

Visite o site e confira os produtos que o nosso sistema oferece para tornar o seu negócio mais eficiente e competitivo no mercado.

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Por 27 de março de 2019 às 11:00

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Por 27 de março de 2019 às 11:00