A entrega de produtos é uma das últimas fases de uma longa jornada que começa quando o cliente visita o e-commerce. Negócios que se preocupam em preparar uma boa experiência aos consumidores durante toda a fase que envolve a entrega com certeza saem na frente. Mas, como fazer isso? Confira neste artigo.
Quando o cliente finaliza uma compra em loja física, a relação entre ele e a loja termina ali. Porém, quando a compra é realizada online, há toda uma cadeia que entra em ação do momento em que a compra é finalizada até a entrega da encomenda ao destinatário.
Muitos lojistas não param para pensar nesse assunto, mas se atentar ao processo de envio e criar meios para surpreender positivamente o cliente na entrega de produtos pode representar um diferencial para o e-commerce.
De fato, há muitos detalhes que podem ser levados em consideração para deixar seu e-commerce em outro patamar quando o assunto é valorizar a experiência do cliente na entrega de produtos. É sobre esse assunto que trataremos a partir de agora. Vamos lá?
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Entrega de produtos: por que é importante se atentar a ela?
A lógica de funcionamento do e-commerce é muito diferente dos meios tradicionais de compra e venda, pois quando o cliente finaliza a compra, ainda há todo um processo logístico até que ele tenha o produto em mãos.
Esse processo envolve uma transportadora e mexe com a ansiedade do cliente, que quer saber exatamente quando ele terá, de fato, o que comprou.
Tratar com atenção a entrega de produtos significa garantir que o cliente vai receber o que comprou no tempo combinado e que será informado sobre todo o trajeto de sua encomenda, da saída do estoque até a chegada no endereço combinado. Para facilitar esse processo, o rastreio de encomendas é um aliado importante tanto do lojista quanto do cliente e ajuda a conter a ansiedade de quem está para receber a encomenda.
Na verdade, se preocupar com a entrega de produtos é um processo que já começa na hora da embalagem. O embalo deve ser feito com cuidado para assegurar que o objeto não sofrerá avarias durante o transporte.
Também é importante escolher a transportadora ideal para levar aquele tipo de embalagem e contratar o frete certo para fazer o transporte. Como você talvez já saiba, cada transportadora tem seus próprios protocolos, e oferecem diversos tipos de entregas para diferentes necessidades.
Surpreender o cliente na entrega de produtos significa, ainda, pensar além e se atentar a experiência do cliente ao abrir a encomenda. É o que chamamos de unboxing experience, ou seja, criar uma experiência marcante para o cliente ao abrir a embalagem. Falaremos mais sobre isso adiante.
Percebeu que a entrega de produtos pode envolver muitas coisas além de simplesmente enviar a encomenda? A partir de agora, vamos falar um pouco mais sobre cada um desses aspectos, além de discutir meios para colocar tais estratégias em prática.
Como caprichar na entrega de produtos para surpreender o cliente?
Acima, você teve uma prévia das muitas questões que devem ser analisadas visando garantir uma boa experiência do consumidor na fase final da jornada de compras no e-commerce. Agora vamos olhar para esses pontos com um pouco mais de atenção.
Rapidez na entrega de produtos
Com a explosão do e-commerce, a rapidez nas entregas passou a ser um grande diferencial, cada vez mais trabalhado pelas lojas virtuais. Só para se ter uma ideia, a pesquisa Global Consumer Insights, realizada pela PwC, mostra que 40% dos entrevistados estão dispostos a pagar um pouco mais para receber suas encomendas em um tempo menor.
Essa mesma pesquisa mostra, ainda, que a agilidade na entrega de produtos é considerada um fator de grande importância para os consumidores e pode determinar se eles vão ou não voltar a comprar naquele e-commerce.
Oferecer agilidade na entrega é uma estratégia que o lojista pode usar para se destacar da concorrência. Uma ideia nesse sentido é oferecer entrega em até 24h para clientes de regiões próximas. Atitudes como essa com certeza repercutem positivamente no mercado.
🚨 É importante ressaltar que o lojista não deve oferecer prazos que não possa cumprir, pois nesses casos os danos à marca podem ser grandes. Caso o lojista dependa exclusivamente de transportadoras para enviar as encomendas, é prudente trabalhar com o prazo dado pela transportadora.
Oferecer opções de frete ao cliente
Se parte dos consumidores está disposta a pagar a mais para ter o produto mais rápido, é importante oferecer essa opção de frete ao cliente. Hoje em dia isso é possível e descomplicado graças ao Melhor Envio, plataforma de cotação e compra de fretes que pode ser integrada a muitos e-commerces, marketplaces e HUBs.
💡 Quando o Melhor Envio é integrado a um e-commerce, o cliente já sabe quais as opções de frete disponíveis, podendo escolher o serviço de entrega de sua preferência.
O Melhor Envio é gratuito. Para saber mais sobre a plataforma, leia o artigo explicando Tudo sobre o Melhor Envio.
Além do Melhor Envio, outra dica é criar um plano logístico para entregas rápidas de encomendas feitas na região. Dependendo do volume de entregas, é possível contratar alguém para fazer isso ou o próprio lojista pode se encarregar dessa tarefa.
Por fim, o lojista pode ainda oferecer a opção de o cliente retirar a encomenda no próprio local onde funciona o e-commerce. Para tornar essa opção mais vantajosa, vale diminuir o prazo de entrega para, por exemplo, até 24h após a efetivação da compra. Para clientes locais, essa opção pode ser um diferencial interessante.
Frete grátis é uma boa opção?
Muitos lojistas oferecem frete grátis como uma tentativa de se destacar da concorrência. Embora essa estratégia seja válida, é importante que ela seja aplicada com cautela pois quando o assunto é frete, alguém tem que pagar a conta.
A estratégia de oferecer frete grátis é bastante usada pois chama atenção. Dependendo de onde o cliente está, o preço do frete pode ser tão elevado quanto o do produto, por isso não pagar pela entrega se torna irresistível.
👉 Por mais tentador que seja oferecer frete grátis aos clientes, é fundamental que o lojista analise se essa é uma estratégia financeiramente viável para o negócio.
Para equilibrar as contas sem abrir mão do apelo do frete grátis, muitos lojistas calculam um preço mínimo de compra para oferecer a gratuidade na entrega de produtos. Há ainda aqueles que oferecem frete grátis apenas para regiões próximas da loja, diminuindo os custos da absorção desses valores.
Para esclarecer mais sobre frete grátis, dá uma olhada no vídeo que preparamos:
Rastreamento de encomendas
Um dos detalhes mais importantes que o lojista deve se atentar quando falamos de entrega de produtos é o rastreamento de encomendas. Para garantir a satisfação do cliente, é de suma importância que ele seja informado sobre todo o trajeto que a encomenda percorre, desde o envio até a chegada ao endereço combinado.
O rastreio de encomendas é benéfico para o negócio em diversos aspectos, cabendo destacar:
📌 Ajuda a controlar a ansiedade do cliente
📌 Auxilia na construção da boa reputação do e-commerce
📌 Possibilita ações rápidas em situações atípicas, visando solucionar possíveis problemas
📌 Evita as reentregas (que acontecem quando não há ninguém no endereço para receber a encomenda)
Quanto mais informações o consumidor receber sobre a trajetória de sua compra, maiores as chances de ele voltar a comprar na loja virtual. Mas como rastrear a entrega de um produto? Uma dica é usar o Melhor Rastreio, plataforma gratuita desenvolvida pelo Melhor Envio para centralizar o acompanhamento de diversas encomendas em um mesmo painel.
O Melhor Rastreio faz o acompanhamento de pedidos de quatro grandes transportadoras: Correios, Jadlog, LATAM Cargo e Azul Cargo Express.
💡 Além de acompanhar os rastreios das encomendas, o lojista consegue configurar alertas para serem enviados ao cliente toda vez que a transportadora atualiza o status da encomenda.
Sem dúvidas, manter o cliente munido de informações durante o trajeto da encomenda é um grande fator de satisfação do cliente durante o processo de entrega de produtos.
Unboxing experience
Sabe o que é unboxing experience? Esse termo pode ser traduzido como experiência de desempacotar. Como o próprio significado sugere, se preocupar com unboxing experience significa proporcionar ao cliente uma experiência diferenciada ao desembalar o produto. Mas, como isso pode ser feito?
Não é necessário gastar muito para surpreender o cliente com o unboxing experience. Pequenas ações que demonstrem o cuidado do lojista para com o cliente já causam um grande impacto positivo.
💡 Uma coisa simples que o lojista pode fazer é escrever um pequeno bilhete de agradecimento, preferencialmente à mão, e deixar dentro da embalagem para que o cliente encontre assim que abrir a encomenda.
Outra ideia é usar papéis coloridos, ou até mesmo personalizados com a identidade visual da marca, para embrulhar a encomenda. Além de embelezar a embalagem, esses papéis ainda poderão ser guardados pelo cliente para uso pessoal.
Uma terceira dica é investir em brindes. Cartela de adesivos é um brinde bastante usado para unboxing experience e costuma agradar a todos. Cupons de desconto também são sempre bem-vindos! Imagine a surpresa positiva do consumidor ao abrir sua encomenda após a entrega de produtos e perceber que recebeu mais do encomendou? Isso certamente terá grande impacto positivo na percepção da marca.
A maneira como o lojista embala os pedidos também faz parte do unboxing experience e é imediatamente percebida pelo cliente ao abrir o pacote. Quanto mais cuidadoso ele for, mais impressionado ficará o consumidor. Por exemplo, o e-commerce pode optar por usar apenas materiais sustentáveis durante todo o processo de empacotamento de um produto. Para reforçar esse compromisso, o lojista pode deixar um bilhete, ou uma mensagem na caixa, informando a atitude do e-commerce.
Sim, é possível embalar com eficiência produtos no e-commerce usando alternativas sustentáveis. Para saber mais, leia nosso artigo sobre Embalagens Sustentáveis no E-commerce.
Mas, por que investir em unboxing experience?
👉 Primeiro, porque isso vai melhorar a percepção da marca junto ao consumidor.
👉 Segundo, porque isso pode estimular o cliente a recomendar o e-commerce a outras pessoas.
👉 Terceiro, porque muitos clientes, especialmente os mais jovens, se sentem motivados a compartilhar em suas redes sociais a boa experiência que tiveram, gerando assim um marketing espontâneo.
Viu só como investir em unboxing experience na entrega de produtos faz toda a diferença na construção de uma imagem positiva para seu negócio?
Atendimento pós-venda
Para muitas empresas, a jornada de compra do usuário termina quando ele recebe o produto. Para outras mais espertas, essa relação só está começando. Prestar um bom atendimento após a entrega de produtos pode ser determinante para a continuidade da relação com o cliente.
Quantos e-commerces já te mandaram mensagem perguntando se o produto chegou bem? Em lojas virtuais muito grandes, esse cuidado pode ser mais complexo devido ao volume de pedidos. Mas em e-commerces menores, mostrar preocupação com a satisfação do cliente no pós-venda pode ser um grande diferencial.
E isso vale também para os casos em que o cliente não gostou da encomenda e deseja trocá-la ou até mesmo em situações em que o produto chegou avariado a seu destino. A maneira como o negócio lida com essas questões e assessora seus clientes é decisiva para a continuidade da relação.
Mantenha os canais de atendimento em local visível em seu e-commerce e ofereça mais de uma opção de contato ao cliente. E-mail, redes sociais, telefone, mensagem instantânea… quanto mais alternativas de atendimento o cliente tiver, melhor.
Como ter um frete mais rápido e econômico usando o Melhor Envio?
Ao longo deste artigo, deu para perceber que muitas das coisas que o lojista pode fazer para se destacar na entrega de produtos na verdade são atitudes simples. É muito mais uma questão de colocar em prática e se atentar aos detalhes.
Além do mais, existem plataformas no mercado que ajudam a tornar a questão logística do e-commerce ainda mais descomplicada. O Melhor Envio é um bom exemplo!
Plataforma gratuita de cotação e geração de etiquetas de fretes, o Melhor Envio oferece condições mais vantajosas do que as praticadas no balcão das transportadoras, pois negocia fretes em grandes volumes.
Além disso, a plataforma conta com o Melhor Rastreio, que ajuda o lojista a centralizar as informações de rastreio de encomendas em um mesmo painel.
Por fim, o Melhor Envio também oferece o serviço de logística reversa, ajudando o lojista a resolver situações de troca e devolução de maneira rápida e eficiente.
Cadastre-se no Melhor Envio e aproveite essas e muitas outras vantagens de fazer parte da plataforma que está revolucionando a logística para e-commerce.
