Aprenda como reter mais clientes através do atendimento feito com o apoio de um chat online na página de seu negócio digital
Melhorar a sua retenção de clientes significa fazer com que os consumidores passem mais tempo em sua página, de forma que tenham a oportunidade de internalizar suas próprias necessidades e considerar as soluções apresentadas pelo seu negócio digital.
Isso ajuda a aumentar a assertividade na decisão de compra dos clientes e, além disso, também melhora o contato do consumidor com a sua marca. Mas claro, para prender um visitante em seu website, será necessário mais que descontos e preços baixos.
Nesse conteúdo, apresentamos como reter mais clientes em seu website e aumentar as suas chances de vendas ao alavancar o atendimento através de um chat online.
Por que o chat online?
Destacando-se dos demais canais de atendimento disponíveis no ambiente online, o chat te permite conversar com clientes diretamente de dentro de sua página através de mensagens instantâneas.
Essencialmente, é possível comparar o chat com o atendimento presencial de um representante dentro de uma loja física, porém no ambiente digital.
Isso significa que sua equipe terá a oportunidade de guiar clientes através de suas categorias de produtos, tirar dúvidas, apresentar diferenciais, destacar promoções e muito mais.
Além disso, ferramentas profissionais de chat online oferecem recursos projetados para eliminar as barreiras de comunicação impostas pela experiência de compra online.
Confira abaixo como usar tais ferramentas e como otimizar seu trabalho neste canal de atendimento online para reter mais clientes.
Configure convites proativos
A nossa primeira dica para melhorar a retenção de clientes através do chat online é fazer o uso de convites proativos para chamar a atenção de visitantes e informá-los que sua equipe de vendas e atendimento está online e pronta para ajudá-los.
O diferencial aqui está na forma como você aborda consumidores acessando a sua página. Simplesmente oferecer um widget de chat minimizado, no canto de seu website pode não ser o suficiente para que clientes o notem e saibam que existem operadores disponíveis para atendê-los caso surja a necessidade.
Portanto, de forma semelhante ao varejo, é importante que você seja proativo e não espere que os clientes venham até a sua equipe.
Crie diferentes mensagens para dar as boas-vindas aos seus clientes de acordo com as páginas nas quais aterrissaram em seu website.
As mensagens são enviadas automaticamente como um pop-up da janela do chat online, destacando a ferramenta de atendimento e chamando a atenção dos visitantes.
Para exemplificar, se um cliente está observando suas condições de frete e pagamento, por exemplo, aborde-os com um convite no modelo: “Oferecemos frete ainda mais barato para compras acima de R$ X reais. Fale comigo para saber mais!”
Neste exemplo, caso o cliente tenha desistido de uma compra devido ao valor do frete, este convite proativo oferece ao seu negócio uma segunda chance de captá-lo.
Destaque seus diferenciais durante o atendimento
Além de alavancar os convites proativos para chamar a atenção de consumidores, é importante adaptar a abordagem durante uma sessão de atendimento através do chat online.
Lembrando que, se um visitante está conversando com a sua equipe através do chat, ele ainda está dentro de sua página, ou seja, a sua oportunidade de direcionar o interesse do mesmo para os seus diferenciais.
Não há como esperar que um novo visitante saiba tudo que seu negócio oferece na primeira visita e, no ambiente digital, dúvida são muito comuns antes de uma tomada de decisão de compra.
Portanto, não deixe de destacar durante conversas sobre elementos e aspectos que separam a sua loja online dos demais concorrentes em seu nicho de mercado, como:
- Frete otimizado, mais barato que na concorrência;
- Logística de entrega que oferece segurança e agilidade;
- Programa de fidelidade para reter mais clientes a médio e longo prazo;
- Promoções e descontos limitados em determinados produtos ou categorias;
Entre outros aspectos. Além disso, mesmo que o consumidor não se encontre na etapa de aquisição dentro de seu funil de vendas, certifique-se de obter informações de contato para que possa cadastrá-lo em sua base de leads.
Otimize seu tempo de resposta
Oferecer um chat online e abordar visitantes através de convites automáticos não será o suficiente para reter mais clientes em sua página se a sua equipe de atendimento não for capaz de respondê-los rapidamente.
O tempo de resposta é uma métrica de atendimento online que se refere ao intervalo entre a primeira mensagem enviada por um cliente e a primeira resposta de um representante de sua marca.
De forma semelhante ao ambiente físico, consumidores não querem ter de esperar por muito tempo para conseguir uma resposta e, como você já deve estar ciente, a verdade é que eles podem chegar às lojas de seus concorrentes com apenas alguns cliques.
Portanto, para que possa oferecer um atendimento de excelência e, consequentemente, reter clientes que estão em busca de informações através do chat online, acompanhe de perto essa métrica importantíssima.
Caso você perceba que o tempo de resposta esteja sendo a causa de vários visitantes saírem da página mesmo após iniciar um contato através do chat online, este pode ser um indicador de que você precisa contratar mais operadores para a sua equipe, pois a demanda está sendo maior que a capacidade de seus representantes.
Além disso, respostas ágeis te ajudam a ativar e perpetuar gatilhos mentais, como a urgência e escassez, para agilizar a tomada de decisão de compra dos consumidores, fazendo com que o chat online seja capaz de dar suporte às suas estratégias de marketing digital.
Integre seus canais de atendimento
Por fim, nossa última dica para que você consiga reter mais clientes na página com um chat online é integrá-lo aos demais canais de atendimento oferecidos por sua empresa.
O chat online não precisa substituir outros canais de atendimento como as redes sociais, e-mail, telefone ou até mesmo o WhatsApp Business. Pelo contrário, é possível unificar todos estes canais e centralizar os atendimentos em uma plataforma profissional.
Dessa forma, a sua equipe poderá migrar clientes de outros canais para dentro de sua página através de links diretos para páginas de produtos e ofertas sem que haja a necessidade de alternar entre aplicativos e sem perder o histórico de atendimento.
É importante destacarmos que, com isso, clientes também não precisam repetir suas dúvidas, necessidades ou interesses para outros operadores sempre que transitarem entre seus canais, como do chat no Facebook para o chat online em sua loja, por exemplo.
Empresas que já trabalhar com esse tipo de diferencial conseguem alavancar o atendimento omnichannel para melhorar o fluxo de atendimento através de múltiplos canais, evitando que clientes desistam da comunicação devido a interrupções na comunicação – como a questão de ter de se repetir sempre que encontrarem um novo operador.
Portanto, para reter mais clientes com um chat online você precisa:
- Abordar visitantes através de convites proativos;
- Integrar múltiplos canais de atendimento e centralizar informações;
- Otimizar o tempo de resposta para não perder oportunidades de negócios;
- Personalizar o atendimento de acordo com as necessidades dos clientes;
- Chamar atenção para os seus diferenciais.
E claro, se você ainda não oferece um chat online em sua página, recomendamos que confira os diferenciais do JivoChat, uma solução profissional e que oferece todos os recursos mencionados neste conteúdo. Boas vendas!
