Embora nem sempre seja lembrado com a atenção que merece, o pós-venda tem um papel fundamental no e-commerce. Afinal, depois de tanto investir na atração de clientes, você quer ter certeza de que a sua loja virtual vai oferecer uma ótima experiência ao consumidor em todas as etapas do processo, certo?
Mais do que garantir um bom atendimento, o pós-venda pode ser determinante para o sucesso de um e-commerce. Com a concorrência cada vez maior, nem sempre um bom produto e preços atrativos são suficientes para conquistar o consumidor. O público está mais consciente sobre seus direitos, e sabe que não tem porque investir em um negócio que deixa a desejar.
Por outro lado, ao encontrar uma loja virtual que conquista sua confiança, as chances de que esse público volte a comprar ou mesmo indique o seu e-commerce são muito maiores.
Vamos ver alguns dos principais benefícios de um bom processo de pós-venda no e-commerce:
✔ Fidelizar clientes que já compram na loja
✔ Incentivar recomendações a novos clientes
✔ Antecipar possíveis problemas na jornada de compra
✔ Evitar avaliações negativas
Ou seja, um bom pós-venda não só ajuda a fidelizar consumidores ou ganhar recomendações, mas também evita que a loja virtual venha a perder vendas futuras.
Já se convenceu sobre a importância do pós-venda no e-commerce? Então siga a leitura e veja mais informações e, claro, algumas dicas para acertar na estratégia da sua loja virtual!
O que é pós-venda?
Pós-vendas é o conjunto de ações e estratégias direcionadas ao cliente após a realização de uma compra.
No e-commerce, pode-se considerar como pós-venda todas as ações e contatos que acontecem depois da confirmação de pagamento. O ideal é que essa estratégia tenha dois propósitos, que podem ser encarados como etapas diferentes:
✔ Garantir o sucesso da experiência do cliente até o fim do processo de compra, que, no caso, é a chegada do produto na casa do consumidor.
✔ Fidelizar aquele cliente
Um pós-venda de excelência pode, ainda, fazer com que aquele cliente se torne um promotor espontâneo da sua marca, recomendando a loja virtual ou mesmo divulgando o negócio em suas redes sociais.
É claro que esses cenários pedem ações distintas, sobre as quais vamos falar mais para frente.
Mas, antes disso, é importante entender que existem dois tipos de atendimento pós-venda, e que ambos merecem igual dedicação dos lojistas.
Atendimento pós-venda ativo
Pós-venda ativo é quando a iniciativa de contato parte do lojista. Por exemplo, com mensagens de confirmação de compra, informações sobre a entrega, convites para feedbacks ou mesmo na apresentação de outras ofertas e produtos.
Atendimento pós-venda receptivo
No pós-venda receptivo é o cliente que, por qualquer motivo que seja, entra em contato com a loja virtual por um de seus canais de atendimento.
É importante que o e-commerce disponibilize esses canais e se mostre à disposição para tirar dúvidas, esclarecer possíveis questões sobre entrega, pagamento e produto, ou mesmo receber críticas e elogios.
👉 Ah, e não adianta falar quais os canais para contato e não oferecer um bom atendimento, certo? Tente ser rápido nas solicitações e respostas.
💡 O canal do Melhor Envio no YouTube tem um vídeo com mais dicas sobre atendimento na loja virtual:
Importância do pós-venda no e-commerce
Já falamos sobre alguns dos principais benefícios de investir no atendimento pós-venda de uma loja virtual, mas é sempre bom reforçar as vantagens que isso pode trazer para o negócio, olha só:
Confiança do consumidor
Um dos principais desafios do e-commerce no Brasil ainda é a desconfiança dos consumidores. Quantas vezes você ouviu, ou respondeu, a pergunta “mas a loja X é confiável?”.
Ao perceber que a loja virtual mantém contato após a finalização da compra, fornece informações sobre a chegada do produto e acompanha todo o processo, o cliente tende a confiar mais na marca. Com isso, as chances de voltar a realizar pedidos ou indicar o negócio ficam muito maiores.
Fidelização e retenção dos clientes
De acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Afinal, esses consumidores já passaram por toda a jornada de compra e foram conquistados pela sua marca.
Por outro lado, os novos clientes ainda precisam percorrer todas as etapas, desde a atração até a decisão.
Não é à toa que tantos negócios apostam alto na retenção e fidelização dos clientes, outro benefício de um atendimento pós-venda de excelência.
Além do menor custo, investir na retenção do cliente no e-commerce também pode ajudar a aumentar o faturamento. Segundo um estudo da Business.com, consumidores que voltam a comprar de uma marca tendem a gastar 67% mais do que novos clientes. Afinal, ele já confia naquela loja e sabe que não vai perder dinheiro.
Agilidade na resolução de problemas
É importante lembrar que uma boa rotina de pós-venda é mais complexa do que apenas enviar e-mails ou mensagens aos clientes.
O lojista deve realmente acompanhar as etapas seguintes ao pagamento, como a aprovação da compra, a postagem na transportadora e, claro, o rastreamento da encomenda até a casa do destinatário.
👉 Dessa forma, caso algum problema seja identificado, a loja online pode se antecipar, buscando soluções antes mesmo do cliente pedir alguma satisfação. Vale, até, informar ao consumidor sobre possíveis atrasos na entrega, por exemplo.
É claro que ninguém vai gostar de saber que um produto vai demorar mais tempo que o esperado. Contudo, esse cliente vai ter certeza de que o negócio está dando a devida atenção ao seu caso, o que é sempre bom.
Competitividade
Com o aumento da oferta, é cada vez mais difícil encontrar um diferencial competitivo no mercado e se destacar na multidão de lojas virtuais.
👉 Agora, se um cliente percebe um atendimento diferenciado, mesmo após a finalização da compra, as chances dele escolher a sua loja novamente são muito maiores, certo?
Por outro lado, sem um pós-venda eficiente, os consumidores podem correr para os concorrentes.
O que você prefere que aconteça?
Boa reputação da marca
Um hábito comum entre os consumidores online é buscar recomendações e avaliações em redes sociais, no Google e em sites como o Reclame Aqui. Conhecer a experiência sobre o processo de compras e os produtos e analisar a opinião de quem já conhece o serviço, muitas vezes, é um passo determinante na finalização do pedido – ou mesmo no abandono do carrinho.
Mais um ponto para lojas virtuais que garantem um ótimo pós-vendas, já que mais avaliações positivas podem aparecer para potenciais novos clientes.
Ações de cross-selling e upselling
O atendimento pós-venda ativo tem potencial para aproximar marca e consumidores, um ótimo trunfo para conhecer o seu público e conquistar novas vendas.
Ao ficar por dentro dos interesses dos clientes, uma loja virtual pode promover ações de cross-selling e upselling mais assertivas, por meio de e-mails, mensagens e outros canais de comunicação.
🔁 Cross-selling – A venda cruzada ocorre quando a loja oferece outros produtos que combinam com a compra realizada pelo cliente. Por exemplo, ao fazer o pedido de uma camiseta, o consumidor pode receber o aviso sobre um kit promocional de três camisetas, aumentando o ticket médio.
Vale, ainda, agregar valor à alternativa oferecida pela loja. Ainda no exemplo do kit de camisetas, que tal oferecer, também, frete grátis na compra de mais itens?
🔝 Upselling – Com o upselling, o vendedor oferece uma versão superior do item escolhido pelo cliente, também buscando aumento do ticket médio. Contudo, vale usar o bom-senso, pois dificilmente um produto muito mais caro vai levar a preferência.
Estratégias mais assertivas
Outro ponto positivo do pós-venda é ter mais detalhes sobre a percepção dos clientes em relação ao seu negócio e, assim, oferecer um serviço mais completo.
Quais são suas principais vantagens competitivas? As etapas da jornada de compra estão todas funcionando bem ou podem ser otimizadas? Sua loja tem algum gargalo que atrapalhe o faturamento? Que tipo de produto ou promoção tem mais chances de fazer sucesso com o seu público?
👉 Essas são só algumas das perguntas que podem ser respondidas por um acompanhamento pós-venda eficiente.
Script de pós-venda para e-commerce
OK, se você chegou até aqui já percebeu que deve dar toda atenção ao pós-venda. Mas pode estar se perguntando como levar essa estratégia para a sua loja virtual.
Então vamos ver um passo a passo que vai incluir diferentes etapas na experiência do cliente e mais algumas dicas práticas para o pós-venda no e-commerce!
Script de pós-venda: o que fazer após a compra finalizada
O cliente entrou na sua loja, escolheu o produto e realizou o pagamento. Ótimo! É exatamente nesse ponto que o atendimento pós-venda começa, dá uma olhada:
Passo 1: Agradecimento, confirmação do pagamento e informações úteis
Assim que o pagamento for confirmado, envie um e-mail ao cliente agradecendo pela compra e avisando que o pagamento foi autorizado.
Aproveite para relembrar as informações dos produtos adquiridos, incluindo modelos, cores e tamanhos, quando for o caso. Dessa forma, caso haja algum equívoco ele será identificado antes mesmo da separação ou envio da encomenda.
👉 Aliás, vale incluir nesse mesmo e-mail um link para as políticas de Troca e Devolução da loja online, ou um trecho de seus pontos principais.
Finalize com informações adicionais importantes. Por exemplo, avise que em breve será feito um novo contato com o código de rastreamento na transportadora e confirmação do prazo de entrega. O lojista também pode pedir para que o consumidor verifique se o endereço de destino está correto, mais uma vez para evitar problemas mais para frente.
Finalmente, disponibilize os canais de atendimento da loja virtual e coloque-se à disposição para tirar dúvidas e resolver outras solicitações.
Passo 2: Aviso de postagem na transportadora e envio do código de rastreio
A espera pelo produto é um dos momentos de maior ansiedade para o consumidor. Então que tal tornar esse período mais tranquilo.
Toda postagem em transportadoras gera um código de rastreio da encomenda, para que você acompanhe a entrega. Compartilhe esse código com o seu cliente, assim como a ferramenta de rastreio pela qual ele também pode fazer esse acompanhamento.
Vale, ainda, passar algumas orientações importantes para que a entrega seja finalizada com sucesso.
Passo 3: Confirmação de entrega e feedback
Produto entregue? Excelente! Hora de fazer um novo contato com o seu cliente e perguntar se a encomenda realmente chegou ao destino e, claro, em boas condições!
Esse é um bom momento para pedir um feedback sobre o serviço oferecido pela loja virtual e conferir o índice de satisfação dos consumidores sobre o seu negócio.
Não deixe de reforçar que o e-commerce segue à disposição para contatos futuros, seja sobre a compra finalizada ou novos negócios.
🔴 ATENÇÃO! Em um cenário ideal, todas essas etapas vão correr sem nenhum imprevisto. Contudo, é inevitável que os problemas apareçam de vez em quando. Caso você identifique uma situação de alerta em qualquer um desses momentos, entre em contato com o cliente! Não espere que ele te procure pedindo informações. Ao antecipar problemas – e soluções, sempre que possível – a loja online vai mostrar que se preocupa com a experiência do consumidor e faz o que está ao alcance para que tudo corra da melhor forma possível.
Passo 4: Busque novas oportunidades
Com a venda finalizada, chegou a hora de buscar novas oportunidades com aquele cliente. Agora a comunicação pode se basear em apresentação de novidades, promoções e ofertas que despertem o interesse do cliente para compras futuras.
👉 Cupons de desconto e ofertas exclusivas costumam funcionar bem nesse momento!
Passo 5: Marque presença e agregue valor à sua marca
Sua loja online também pode nutrir esse relacionamento ao enviar artigos e materiais que sejam interessantes para a persona.
Digamos que o seu e-commerce seja focado em artigos de Casa & Cozinha. Que tal produzir – e compartilhar – artigos sobre receitas ou decoração? Já uma loja virtual de Roupas & Acessórios pode apostar em dicas de moda, enquanto uma loja de artigos esportivos tem chances de acertar com informações sobre bem-estar!
💡 Veja mais dicas de marketing no vídeo!
Mais dicas para o atendimento pós-venda no e-commerce
O script apresentado é uma maneira de dar continuidade ao atendimento da loja virtual após a finalização de uma compra. Contudo, o atendimento pós-venda do e-commerce não deve ficar restrito a essas comunicações!
Veja mais algumas sugestões para garantir um bom relacionamento e surpreender os clientes de maneira positiva.
Esteja disponível
Ofereça um atendimento receptivo, dando respostas rápidas, claras e completas sempre que um consumidor entrar em contato.
O ideal é que o e-commerce disponibilize mais de um canal de atendimento, permitindo que cada cliente escolha a opção mais conveniente. E-mail, WhatsApp, redes sociais e contato telefônico estão entre os preferidos atualmente. Certifique-se de que todos os canais disponíveis sejam verificados regularmente, para não deixar ninguém sem resposta!
Também é importante que a comunicação seja integrada, para que um mesmo atendimento possa passar por diferentes canais – por exemplo, começando pelo WhatsApp e com continuidade por e-mail ou chamada telefônica – sem que todas as informações precisem ser repetidas pelo consumidor.
Não fuja dos problemas
É impossível evitar completamente situações desagradáveis, como erros nos pedidos ou problemas com a entrega.
👉 Quando isso acontecer, não fuja da responsabilidade! Mostre ao cliente que a sua loja está disposta a fazer tudo o que é possível para solucionar o problema e, claro, o mantenha informado sobre o andamento das solicitações.
Caso o atendimento pós-venda seja realizado por uma equipe de dedicação exclusiva, ofereça treinamentos e garanta que os responsáveis tenham liberdade para buscar soluções reais, que atendam às necessidades dos clientes.
Invista em conteúdos de interesse do público
O contato entre loja virtual e público pode – e deve – ser constante. Para isso, o melhor caminho é criar conteúdos interessantes para as personas, em canais como redes sociais, blog ou YouTube.
Dessa forma, além de se colocar como autoridade em um nicho de atuação, o e-commerce vai receber respostas frequentes e espontâneas do público, estreitando o relacionamento e passando a fazer parte de seu dia a dia.
💡 Saiba mais sobre o marketing digital no e-commerce!
Surpreenda seus clientes e incentive indicações
Quem não adora ver o perfil da loja no Instagram ser marcado em uma publicação dos clientes? Ou ter um post legal e cheio de dicas compartilhado por outros @s?
A boa notícia é que você pode incentivar essa divulgação informal – e super eficiente!
Além de caprichar nas postagens e criar conteúdo de interesse, vale dar uma atenção especial na entrega dos produtos para surpreender os clientes. Uma embalagem diferenciada, um brinde ou mesmo um bilhetinho personalizado de agradecimento podem ser suficientes para mostrar o carinho e cuidado que sua marca tem com os consumidores e fazer com que eles espalhem isso por aí!
Não seja inconveniente
Ao ver uma compra realizada, deixe claro que a loja online vai fazer alguns contatos para garantir a entrega bem sucedida dos produtos, seja por email, mensagem no WhatsApp ou qualquer que seja o canal escolhido.
Contudo, depois dessa etapa, permita que o consumidor escolha se quer ou não continuar recebendo mensagens e novidades sobre o seu negócio. Seja claro sobre o que o cliente deve fazer para deixar de receber e-mails ou sair de uma lista de transmissão no WhatsApp, por exemplo. E, claro, se coloque à disposição para contatos futuros!
Por dentro do e-commerce com o Melhor Envio 💡
Além de simplificar as entregas de lojas virtuais em todo o Brasil, o Melhor Envio quer ver o seu negócio crescer cada vez mais!
Assine a Newsletter do Melhor Envio e receba dicas imperdíveis sobre e-commerce, marketing, gestão de negócios e, claro, frete eficiente para o seu negócio! Ah, pode ficar tranquilo: prometemos enviar apenas conteúdos úteis para o seu dia a dia!
