Last mile é desafio para quem vende online, mas também representa oportunidade de crescimento e fidelização de clientes
A sua relação com o cliente não acaba quando ele conclui a compra. Pelo contrário: é nesse momento que o vínculo entre empresas e consumidores começa (ou continua).
É por isso que hoje em dia todo mundo fala tanto na tal experiência do cliente. Ser capaz de proporcionar boas experiências de compra é essencial para fidelizar o consumidor!
Considerado uma das maiores referências em marketing do mundo, o professor Philip Kotler bate bastante nessa tecla. Em seu livro “Administração de Marketing”, Kotler ressalta que atrair um novo cliente pode custar 5x mais que manter um antigo!
Mas ok, sabemos que falar de fidelização no mercado digital é um desafio. Com tantas opções a poucos cliques de distância, como conquistar a confiança de consumidores cada vez mais exigentes?
E mais importante: o que tudo isso tem a ver com last mile? É a essa pergunta (e várias outras) que vamos responder ao longo do texto. Boa leitura!
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O que é last mile?
Last mile (ou “última milha”, em português) é a etapa logística em que a mercadoria sai do centro de distribuição para ser entregue ao destinatário final. Aparentemente é algo bem simples, não acha?
Mas é na last mile que se concentram alguns dos maiores desafios logísticos do e-commerce, principalmente no que diz respeito aos custos da entrega. Acredite ou não, essa etapa representa pelos menos 28% do valor do transporte de um produto!
É também na last mile que muitos problemas costumam acontecer: atrasos, avarias e até roubos são mais comuns nessa fase do transporte.
Ao mesmo tempo, a última milha é extremamente importante para a experiência do cliente, pois simboliza o ponto de contato entre consumidores e lojas virtuais.
Aqui é importante não ignorar a ansiedade do consumidor, um fator que está embutido em qualquer compra online. Quem compra pela internet quer receber o produto sem demora e sem estresse, concorda?
É por isso que pedidos atrasados, produtos danificados ou tentativas frustradas de entrega são suficientes para arruinar a experiência do consumidor com a sua loja virtual.
E aí dificilmente ele vai comprar de novo, né? ?
Como evitar problemas na last mile?
Não há como impedir que problemas aconteçam na last mile, mas com certeza existem algumas atitudes capazes de minimizar o “estrago” que a última milha pode fazer na reputação da sua loja. Vamos falar um pouco sobre elas na sequência.
Informações de rastreio atualizadas
Acompanhar a movimentação do pedido é algo importante para os clientes. Lembra o que falamos sobre a ansiedade gerada pelas compras online? Pois é! Além de servir para dissipar esse sentimento, o código de rastreamento pode evitar as tentativas frustradas de entrega.
Quando as informações de rastreio são atualizadas, o cliente tem mais chance de ser informado quando a encomenda sai para a entrega e, portanto, consegue aguardar o recebimento da mercadoria e evitar desencontros com os entregadores
Opções variadas de frete
Não deixe todas as entregas da sua loja na mão de uma única empresa de transporte! Oferecer variedade de frete é bom para o seu cliente, pois dá liberdade para ele escolher a modalidade que preferir, e também é importante para a sua loja, pois possibilita que você teste a qualidade de várias transportadoras.
Se perceber que uma determinada transportadora tem alta taxa de problemas na última milha, pode ser do seu interesse procurar opções melhores para os fretes do seu negócio. É como diz aquele velho ditado: não coloque todos os ovos na mesma cesta!
Soluções alternativas de entrega
Explorar soluções alternativas de entrega é uma boa opção para evitar problemas e diminuir custos de last mile. Bicicleta, moto, ônibus: existem várias modalidades transporte que podem ser utilizadas para otimizar as entregas em distâncias mais curtas.
As empresas de ônibus, em especial, costumam ser parceiras valiosas para muitos lojistas. Dependendo dos trechos atendidos, essa modalidade de transporte apresenta preços e prazos bastante competitivos. Vale ficar de olho nas empresas de ônibus da sua região, ok? 😉
Entregas agendadas
Essa solução não se aplica à maioria das lojas virtuais, mas precisamos falar dela assim mesmo. O agendamento do frete é uma boa maneira de evitar as tentativas frustradas de entrega.
Além de custarem tempo e dinheiro para as transportadoras, as reentregas costumam ser estressantes para os consumidores, que às vezes até precisam ir buscar as encomendas pessoalmente.
Para oferecer entregas agendadas, no entanto, é preciso trabalhar com transportadoras que ofereçam esse tipo de serviço ou ter algum tipo de frota própria.
Como falamos acima, não é viável para todo mundo, mas pode ser interessante para melhorar a experiência do seu cliente.
Unboxing experience
O unboxing experience é muito importante para a fidelização de clientes. Já ouviu falar no termo? Em resumo, esse conceito tem a missão de causar uma boa impressão no cliente assim que ele recebe a encomenda.
São várias as práticas que uma loja virtual pode adotar para criar experiências memoráveis de unboxing: recadinhos escritos à mão, cupons de desconto e brindes são apenas algumas delas. Temos um texto com muitas outras dica desse tipo. Clique aqui para acessar!
E como isso se relaciona com o desafio da last mile? Bem, o conceito de unboxing experience não serve para resolver seus problemas logísticos, mas ele pode ajudar a minimizar danos à reputação da sua loja que tenham sido causados pela entrega.
Por exemplo: uma entrega atrasada pode exercer menos impacto sobre o cliente se ele receber algum tipo de brinde ao abrir a caixa. Não é uma ciência exata, é claro, porém serve para “quebrar o gelo” entre consumidores e lojistas.
Oportunidades que o last mile proporciona
Por ser um desafio, o last mile também é uma oportunidade para a inovação. Várias empresas estão trabalhando para desenvolver soluções capazes de diminuir as dificuldades causadas pela última milha do transporte. Vamos falar um pouco sobre duas delas: smart lockers e pontos de retirada. Bora lá?
Smart lockers
Os smart lockers (armários inteligentes) estão começando timidamente aqui no Brasil, mas já são sucesso em países como Estados Unidos e Reino Unido.
A ideia é bem simples: espalhar armários tecnológicos em pontos de grande fluxo de pessoas, como estações de metrô e shopping centers, para possibilitar que os próprios consumidores retirem suas mercadorias.
Já que as transportadoras só precisam deixar a encomenda no locker, essa inovação acaba com a necessidade de reentregas e contribui para baratear o custo do frete.
Isso sem falar na comodidade gerada para o consumidor que, muitas vezes, não consegue receber encomendas em casa ou vive em áreas não atendidas pelas empresas de transporte.
Pontos de retirada
Os pontos de retirada são cada vez mais utilizados por grandes redes varejistas. Magazine Luiza, Ponto Frio, Americanas, Renner: todas essas empresas deixam o cliente escolher se quer buscar a mercadoria na loja física.
Esse tipo de prática é capaz de eliminar os custos de última milha, além de atrair o cliente pela gratuidade da entrega, pois normalmente as lojas não cobram taxas para a retirada em pontos físicos.
E como os pequenos e médios e-commerces podem se apropriar dessa estratégia? Afinal, a grande maioria dos lojistas não possui sedes físicas espalhadas pelo país.
Uma alternativa ao alcance dos empreendedores de menor porte é o serviço de pickup da Jadlog, uma modalidade que usa os mais de 2 mil estabelecimentos parceiros da transportadora como pontos de retirada.
Os parceiros da Jadlog estão espalhados em diversas cidades brasileiras, o que garante ampla abrangência ao serviço. Os pequenos e médios lojistas podem aproveitar a modalidade para entrar no jogo dos grandes varejistas, oferecer a retirada de mercadorias em pontos físicos e reduzir os custos de última milha.
Conclusão
A last mile ainda é um desafio para o desenvolvimento do e-commerce brasileiro. Apesar disso, o mercado está começando a perceber que esse obstáculo pode se transformar em oportunidade.
Várias empresas citadas neste texto já estão focadas em resolver problemas na última milha. E elas não fazem isso porque são “boazinhas”, mas sim porque é uma demanda do consumidor!
Ou seja: onde há algum tipo de necessidade, há oportunidade para se diferenciar da concorrência.
Para encerrar, confira algumas dicas que podem ajudar o seu negócio a identificar e resolver problemas na última milha do transporte:
- Identifique problemas nas operações logísticas existentes e veja o que pode ser melhorado com os recursos já disponíveis.
- Observe com atenção as tendências do mercado para verificar quais delas podem ser aplicadas à realidade do seu negócio — e quais não são viáveis.
- Faça testes com várias transportadoras até encontrar a opção mais adequada ao seu negócio. O Melhor Envio pode te ajudar com isso! Com a plataforma (que é gratuita), você pode comparar preços e prazos entre diversas transportadoras e gerar seus fretes pela internet.
Esperamos que as informações e dicas tenham sido úteis para você. Muito obrigado por chegar até aqui! Boas vendas! \o/
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