Há algo único sobre a sensação de estar dentro de uma loja ao lado de pessoas com interesses semelhantes ao seu. Ter funcionários em cada corredor esperando para ajudá-lo, poder tocar em um produto e verificar sua qualidade e utilidade é uma experiência aparentemente insubstituível. Para compensar a falta de alguns dos atrativos tradicionais inerentes às lojas físicas, os sites de e-commerce precisam investir em técnicas de persuasão.
Alguns aspectos da experiência de compra podem dar uma vantagem às lojas físicas em relação ao e-commerce. Mas para os clientes, emocionalmente, é o aspecto pessoal que os faz querer entrar na loja, e isso é algo que pode ser adaptado para plataformas de e-commerce.
É preciso encontrar formas de adaptar técnicas de persuasão utilizadas em lojas físicas para as plataformas de comércio eletrônico, com objetivo de aumentar a urgência do cliente e impulsionar as vendas. E é sobre isso que falaremos a seguir, com quatro dicas práticas para usar estímulos tradicionais das lojas físicas nos sites de e-commerce.
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1. Utilize a personalização como técnica de persuasão
Sem dúvidas, uma das maiores dificuldades enfrentadas pelos sites de e-commerce é a falta de conexão com os clientes. Sem um local físico para marcar o encontro com os consumidores, um fator importante de comunicação fica ausente, o que pode deixar muitas vendas escaparem por um detalhe.
Uma vantagem que as lojas físicas levam é que, se um cliente tem alguma dúvida, sempre há alguém disponível para ajudar. E essa comunicação é mais natural do que as que ocorrem em ambientes virtuais.
Logo, as lojas virtuais precisam de chatbots ou um de um serviço de atendimento ao consumidor para dar suporte imediato aos clientes. E lembre-se, dar um toque pessoal ao atendimento é fundamental para que o cliente se sinta confortável e seguro. É preciso ir além de um serviço de atendimento online.
As lojas têm funcionários que podem ajudar um cliente que não sabe o que quer, ou sugerir alternativas caso algo esteja acima da faixa de preço, por exemplo.
Por isso, as plataformas de comércio eletrônico precisam se concentrar em personalizar essa experiência de compra online. Busque exemplos em outros sites (daremos alguns, a seguir) e use práticas de design thinking para encontrar formas de proporcionar uma experiência personalizada para o seu público.
Outra forma de ter ideias e fazer um brainstorm eficiente é criando um diagrama de Ishikawa para visualizar as etapas envolvidas na experiência do consumidor. Isso tornará a geração de ideias mais intuitiva e organizada. Veja um exemplo:
Existem vários sites que personalizam a experiência dos visitantes, adaptando até mesmo suas landing pages de acordo com as necessidades pessoais de seus clientes.
Um deles é o site britânico de roupas e acessórios Very, ótimo exemplo de personalização do cliente. A Very não apenas adapta suas sugestões de produtos de acordo com os hábitos de compra do cliente, como também altera as promoções de sua landing page com base no clima. Se for um dia de sol, a Very oferecerá roupas com estampas brilhantes, enquanto em um dia de frio e de chuva, os visitantes encontram opções de jaquetas.
2. Estimule a fidelidade
Como todos os vendedores sabem, a fidelidade do cliente é fundamental para o crescimento de um negócio.
A fidelidade está geralmente ligada a esquemas de incentivo, mas essa não é a única maneira de conquistar um cliente recorrente. Um dos fatores mais importantes para manter os consumidores satisfeitos é promover a transparência e cumprir completamente o que é prometido.
É preciso mostrar transparência em todo o processo que envolve um produto ou serviço, desde matérias-primas utilizadas, transporte, modos de produção até o pós-venda.
Para mostrar isso no seu site, considere usar alguns tipos de fluxogramas, vídeos de bastidores e técnicas de storytelling, dependendo do processo a ser representado.
As lojas de comércio eletrônico não têm espaço físico para mostrar como seus produtos são adquiridos e fabricados. Todos os níveis de operação de uma plataforma de e-commerce devem ter transparência para que os clientes saibam o que estão recebendo e de onde.
Outro ponto é que os e-commerces dependem fortemente de produtos e mão de obra de diferentes regiões, e os clientes precisam saber disso. Não apenas para que eles tenham mais conhecimento sobre o produto que estão comprando, mas também para que saibam que a loja da qual estão comprando é aberta e honesta sobre suas cadeias de suprimentos e recursos.
3. Use técnicas de persuasão para incentivar os clientes
Os clientes precisam de um motivo para recorrer a uma loja online quando ainda há várias opções na loja para explorar. Esquemas de incentivo ao cliente são uma das técnicas de persuasão que as plataformas de e-commerce precisam adotar e adaptar das lojas físicas se quiserem aumentar suas vendas.
Frete grátis
Uma das maiores desvantagens do sistema e-commerce é que os custos de envio são quase sempre um complemento às compras. Para os clientes que compram on-line, os custos de envio podem afetar seu orçamento ou ser altos o suficiente para impedi-los de comprar.
É aqui que as plataformas de comércio eletrônico precisam encontrar maneiras criativas de manter seus clientes envolvidos, apesar dos custos de envio. Ser aberto sobre o custo do frete com antecedência ajudará os clientes a decidir antes de fazer sua compra e a escolher a faixa de preço que cabe no seu orçamento, incluindo a taxa de entrega, ao invés de desistir completamente da compra ao ver que o valor ficou alto demais.
Muitas lojas também dispensam os custos de envio se os clientes comprarem produtos acima de um determinado valor ou como parte de uma oferta especial limitada, o que pode incentivar o cliente a escolher mais produtos para aproveitar o frete grátis.
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Ofereça algo a mais
A maioria das marcas na loja tem cartões de fidelidade que dão aos clientes um desconto, pontos resgatáveis e às vezes até presentes. Isso é algo que as plataformas de comércio eletrônico também incorporaram em seus planos.
Mas as lojas de e-commerce podem ir mais longe com seus esquemas de fidelidade, oferecendo brindes, acesso a compras antecipadas e a opção de experimentar produtos antes de fazer uma compra final.
Itens disponíveis por pouco tempo
Uma oportunidade exclusiva de comprar itens disponíveis apenas por tempo limitado é uma técnica de persuasão eficiente, que motivará os clientes a se inscreverem em contas de fidelidade. A promessa de chances futuras de fazer o mesmo fará com que eles voltem ao site e divulguem o negócio para seus amigos.
4. Capitalize on FOMO
O FOMO (fear of missing out, ou o medo de ficar de perder uma oportunidade) tornou-se uma ferramenta de marketing essencial, principalmente no varejo, onde estoques ou ofertas limitados têm o potencial de fazer com que os clientes sintam que estão prestes a perder compras vantajosas.
A principal razão pela qual o FOMO é usado como técnica de persuasão é o aumento no senso de urgência em um cliente para fazer uma compra. As lojas de varejo anunciam grandes vendas em diversos meios, desde televisão a newsletters e banners.
Esses anúncios capitalizam o FOMO, informando aos clientes sobre uma venda de um dia que reduz drasticamente os preços dos itens, geralmente levando os consumidores a entrar em pânico por não conseguirem comprar itens caros por preços baixos.
Mas capitalizar no FOMO não está apenas no reino das lojas físicas. As plataformas de comércio eletrônico podem induzir o FOMO nos clientes mostrando como outras pessoas estão aproveitando um item ou serviço, principalmente por meio dos reviews e comentários dos consumidores.
As plataformas de comércio eletrônico podem se beneficiar muito das avaliações dos clientes para vender itens. Quanto mais críticas positivas eles receberem, mais provável será que os clientes sintam que não estão comprando um item que todo mundo diz ter beneficiado suas vidas.
Conclusão
As plataformas e-commerce precisam ter em mente que as compras dos clientes são inerentemente impulsionadas por respostas emocionais. Os clientes sabem que querem algo e fazem uma compra para atender a essa necessidade.
Mas o que vai melhorar a experiência do cliente e impulsionar mais vendas no futuro é fazer com que as lojas online atendam as necessidades dos clientes, personalizando suas técnicas de persuasão e vendas, sendo transparentes em sua metodologia e oferecendo benefícios e condições vantajosas.
*Guest post produzido pela equipe da Venngage – Criador de infográficos e recursos visuais
