Veja algumas dicas sobre como utilizar o chat online para garantir a satisfação dos consumidores do seu e-commerce
O consumidor brasileiro está conectado à internet. Pesquisar por ofertas, avaliações de produtos e fazer compras através de computadores ou smartphones já se tornaram comportamentos comuns.
Com o atendimento, não é diferente. Hoje as pessoas preferem a facilidade e a rapidez do atendimento online. A pesquisa The Importance of Live Chat Customer Support, realizada pela empresa norte-americana Invesp, prova isto ao mostrar que 73% dos clientes preferem comunicar-se com empresas através do chat online.
Por isso, encontrar os clientes em seus canais de comunicação prediletos para atendê-los de uma forma prática e rápida é mais que uma necessidade para os negócios, mas sim um diferencial competitivo.
Neste contexto, o chat online se torna uma ferramenta valiosa e estratégica por proporcionar um atendimento personalizado capaz de solucionar problemas com agilidade e eficiência, mostrando aos clientes que a empresa o valoriza.
Confira nosso artigo e entenda melhor como a utilização de um chat online em seu site pode reverter problemas com seus clientes e ainda ter um impacto positivo em sua satisfação.
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Comece integrando seus canais de atendimento
Quando o cliente solicita um atendimento feito via chat, ele demonstra que este é seu canal de atendimento preferido. Por isso, responder sua dúvida durante a sessão de conversa é muito importante para garantir a satisfação do cliente e evitar atritos e desgastes que o direcionamento para uma ligação ou para o e-mail pode gerar.
É preciso entender que o chat online não deve substituir outros canais de atendimento como redes sociais, WhatsApp Business, entre outros. Na verdade, as plataformas de atendimento profissional contam com funcionalidades que unem todos estes canais e centralizam o contato com os consumidores.
Desta forma, a experiência dos clientes será melhor. Não será necessário repetir dúvidas, necessidades ou relatar problemas novamente para outros operadores quando uma transferência de atendente tornar-se necessária.
A falta de interrupções e a clareza na comunicação durante o atendimento via chat online proporciona agilidade e eficiência, muitas vezes resolvendo o problema em apenas uma sessão de conversa.
Dê valor ao tempo dos clientes
O chat online conta com o menor tempo de resposta quando comparado a outros canais de atendimento, como telefone, redes sociais ou e-mail. Aproveitar bem este aspecto da ferramenta é essencial para assegurar a satisfação dos consumidores.
Porém, responder com agilidade não é o suficiente. É preciso mostrar que sua empresa valoriza o tempo de seus clientes ao oferecer respostas exatas e soluções para problemas no menor tempo possível.
Para garantir que sua empresa valorize o tempo de seus clientes, busque treinar sua equipe para responder com informações corretas, precisas e completas resolvendo o problema em questão em apenas uma sessão de atendimento.
Não fique preso ao roteiro
Oferecer um roteiro para sua equipe de atendentes seguir é uma maneira inteligente de padronizar e manter um nível de qualidade de atendimento. Porém, alguns clientes entrarão em contato para resolver situações que não estão especificadas neste script.
Por isso, é importante treinar e oferecer liberdade à sua equipe para que se sinta segura em oferecer um atendimento personalizado que vai além do roteiro, levando a sério as dores dos clientes e buscando as melhores respostas possíveis.
4 dicas para atender melhor e resolver problemas de clientes com eficiência
O chat online é uma excelente ferramenta de atendimento. Utilizá-la bem, valorizando seus consumidores com um atendimento personalizado, pode torná-la um grande diferencial competitivo.
Confira algumas dicas que podem ajudar seu negócio a otimizar o uso do chat e resolver os problemas de clientes com efetividade.
1. Aprenda a entender as dores dos clientes
É preciso saber “ouvir”. Isto significa que é preciso mais do que apenas ler a demanda e procurar a solução mais fácil. É necessário ter empatia, entender a situação que a pessoa atendida está passando, compreender suas dores e interesses para, então, guiá-lo à melhor resposta possível.
Por isso, é importante priorizar o atendimento feito pela sua equipe e não exagerar no uso dos chatbots, que quando mal implementados podem fazer com que consumidores sintam-se desvalorizados.
2. Ofereça uma boa experiência
Não é novidade que as pessoas gostam de serem bem tratadas. Pensar em todas as etapas do atendimento, desde a escolha de canais até o encerramento das demandas é um trabalho necessário para garantir que todos os clientes experienciem um bom atendimento em seu chat.
3. Esteja sempre disposto a solucionar todos os tipos de problemas
É comum que situações complicadas ou que fujam do roteiro de atendimento aconteçam no dia a dia, porém, é neste momento que as empresas que utilizam bem o chat online irão se diferenciar da concorrência.
Uma boa equipe de atendentes não irá dizer que não será possível resolver o problema, mas sim, irão utilizar sua autonomia para encontrar informações que solucionem as dificuldades enfrentadas pelos clientes.
Desde problemas com rastreio até dúvidas durante o pagamento, aproximar-se do cliente com um atendimento humanizado é necessário para que estas pessoas não fiquem insatisfeitas e frustradas com o serviço prestado pela empresa em questão.
Para garantir que soluções não convencionais, porém práticas, continuem proporcionando atendimentos personalizados será necessário treinar bem sua equipe de suporte e vendas, dando a liberdade e a confiança necessária para solucionar qualquer tipo de problema.
4. Solicite feedback sobre o serviço e o atendimento
Receber o feedback diretamente do consumidor final é uma ótima maneira de identificar quais são as maiores dificuldades que um negócio tem.
Assim, será possível mapear soluções e aplicar correções imediatas para os problemas mais graves, além de planejar ações futuras para resolver dificuldades menores.
Então, procure realizar pesquisas de satisfação após os atendimentos para encontrar estas dores e avaliar, a partir de dados, se as soluções aplicadas estão gerando resultados positivos ou se será necessário encontrar novas ideias que resolvam estes problemas.
Preparado para oferecer soluções aos seus clientes através do chat online?
Esperamos que o conteúdo deste artigo possa ajudar sua empresa a otimizar o uso do chat online. E se quiser gerar mais oportunidades de deixar clientes satisfeitos através de um atendimento personalizado, conheça o Jivochat: um aplicativo grátis de comunicação para conversar e monitorar visitantes.
