A reputação é essencial para um negócio se manter no mercado. Prova disso é que o site Reclame Aqui é uma referência para os consumidores. Entenda o porquê e saiba como usar isso em seu favor!
Mensalmente, 21 milhões de visitantes acessam o site Reclame Aqui para checar se vale (ou não) a pena fechar uma compra ou a contratação de serviço. É um número bastante alto para ser ignorado, não acha?
À primeira vista, muitos empreendedores podem se sentir intimidados por pensar na plataforma apenas como uma fábrica de dores de cabeça. Mas não! Com a estratégia certa, você pode fazer do Reclame Aqui uma vitrine do seu negócio. Como? Com a construção da sua reputação na plataforma!
Neste artigo, você vai ver que não só é possível criar uma imagem de confiança como também que o site pode ajudá-lo a vender mais! Basta entender que o seu e-commerce deve assumir o controle da formação da sua reputação.
Sem falar o quanto pode ser perigoso negligenciar essa tarefa deixando-a a cargo somente de consumidores insatisfeitos! Se você quer evitar isso, este artigo é o que o seu negócio precisa.
Fique com a gente, pois as dicas para tornar a sua reputação no Reclame Aqui uma aliada você confere a partir de agora!
Que informações trazemos por aqui:
- O que é o Reclame Aqui
- Os dois lados envolvidos na reputação de um negócio
- Como as empresas são classificadas no site
- Como funciona a avaliação no serviço
- Dicas para melhorar sua performance no Reclame Aqui
Reclame Aqui: um portal de reputação de marcas
Para quem não conhece, o Reclame Aqui é um meio de conhecer o histórico das empresas antes de fechar um negócio que venha a gerar problemas. E convenhamos, é uma boa saída para evitar de se entrar em uma fria, né? Tanto que a ferramenta gratuita é usada por mais de 15 milhões de usuários cadastrados!
Porém, apesar do nome, o Reclame Aqui não é somente um site para registrar queixas. O portal é bastante utilizado diariamente por mais de 600 mil internautas para checar a confiabilidade das empresas, produtos ou serviços. Juntos, eles somam cerca de 42 milhões de visualizações de páginas! Uau!
Ou seja, a plataforma cumpre um papel importante na construção da reputação das marcas que precisam estar atentas à forma como figuram no site!
Afinal, uma performance negativa é motivo de alerta, mas há como investir em uma vitrine positiva também. Ou seja, se o seu negócio apareceu entre os reclamados, não se apavore. Nem tudo está perdido, pelo contrário!
Então, antes de mostrar como você pode investir na construção de uma reputação confiável, é preciso entender como a plataforma funciona. Vamos lá?
A origem do portal de reputação
Tudo começou quando presidente do Reclame Aqui, Maurício Vargas, perdeu um negócio devido a um problema com uma empresa aérea.
Sem encontrar um canal adequado para expor a sua indignação, Vargas teve a ideia de criar uma plataforma capaz de receber queixas de pessoas que, como ele, se viram em um limbo: sem ter para onde correr ou ao que recorrer em busca de ajuda.
Mas não foi só isso em que ele pensou. Era preciso abrir esse caminho no Brasil e acender a luz no fim do túnel para muita gente na mesma situação. Este foi o principal objetivo do surgimento da plataforma: ser um órgão facilitador da comunicação entre empresas e consumidores. E foi assim, que em 2001, nasceu o Reclame Aqui.
Além de poder registrar uma reclamação no portal, os usuários também podem conferir quais os problemas outros compradores tiveram na jornada de compra ou contratação de um serviço.
É exatamente essa abertura de espaço para “colocar a boca no trombone” e estimular a interação que coloca o Reclame Aqui como uma referência no assunto em todo o Brasil. Então fique ligado!
Reputação: uma via de mão dupla
Como mencionamos no começo deste artigo, a reputação construída no portal não destaca somente os aspectos negativos das empresas apresentando-as apenas como as mais reclamadas.
É possível aparecer no site também entre os negócios com melhor índice de solução. Logo, o Reclame Aqui não deve ser visto como um vilão para os empresários, e sim, como um facilitador da manutenção de um ambiente de proximidade com a clientela.
Atualmente, mais de 90% dos acessos na plataforma são de visitantes procurando a reputação das empresas e não apenas de reclamações propriamente ditas. Portanto, estamos falando aqui de uma via de mão dupla que pode ser usada também para se destacar positivamente nessas buscas.
Como a reputação de uma empresa é classificada?
Como é possível ver na imagem acima, o Reclame Aqui classifica a performance das empresas em cinco status:
Ótimo (até 10)
Bom (até 7,9)
Regular (até 6,9)
Ruim (até 5,9)
Não recomendada (abaixo de 5)
Inclusive, aproveitamos para perguntar: você sabia que a elaboração da reputação do Reclame Aqui é uma construção coletiva que conta com a participação ativa dos consumidores? Continue essa leitura e veja como isso funciona!
Entenda como funciona o cálculo de avaliação
O Reclame Aqui utiliza dois elementos para definir a reputação das empresas: a avaliação dos consumidores (que dão notas pelo desempenho dos empresários) e um cálculo baseado na média ponderada dos critérios empregados.
Mas como essa matemática funciona mesmo? Na média ponderada, os elementos de análise possuem pesos diferentes. Portanto, uns valem mais do que os outros na hora de determinar a reputação. Observe:
Índice de resposta (IR) – Peso 2
Se refere ao percentual de reclamações respondidas (considerando somente a primeira resposta).
Média das Avaliações (Nota do Consumidor) – Peso 3
Aqui o que conta são as reclamações avaliadas e finalizadas. Já o cálculo é feito através da média das notas (de 0 a 10) dadas pelos usuários na avaliação do atendimento.
Índice de Solução (IS) – Peso 3
Este indicador também se baseia nas reclamações finalizadas e avaliadas. Entretanto, corresponde ao percentual de usuários que declararam o problema como resolvido (são as reclamações sinalizadas com status verde).
Índice de Novos Negócios (IN) – Peso 2
Assim como os dois critérios anteriores, o IN também aprofunda a análise das reclamações finalizadas e avaliadas, mas se concentra nos consumidores que afirmaram ter interesse em voltar a fazer negócios com a empresa.
Histórico de uma reputação
Agora vamos falar do que os usuários poderão encontrar quando sua loja virtual recebe reclamações através da plataforma. O Reclame Aqui organiza as empresas em páginas próprias, que formam o histórico delas no site.
Neste caso, a pesquisa dá acesso a 6 abas com informações separadas por períodos:
- 6 meses
- 12 meses
- Ano anterior
- Ano retrasado
- Geral
- Evolução
Como melhorar seu desempenho no Reclame Aqui
Agora que você está por dentro de como a sua reputação é construída no Reclame Aqui, chegou o momento de colocar a mão na massa. Continue essa leitura para descobrir o que você precisa fazer para o seu e-commerce ter uma imagem de confiança, respeito e credibilidade!
Atenção: seu cadastro no Reclame Aqui não depende da sua vontade
Ao longo deste artigo ressaltamos que a reputação no Reclame Aqui é construída com base no que os consumidores falam da sua marca e que isso tem as mesmas chances de ser negativo ou positivo.
O que irá definir para que lado a balança irá pesar é o seu posicionamento diante disso. Então, antes de mais nada, você precisa enxergar o portal como um ambiente no qual você precisará interagir com o público. Querendo ou não.
Partindo desse pressuposto, é primordial que seu negócio tenha uma conta ativa com login e senha para responder queixas no Reclame Aqui. Afinal, seu objetivo precisa ser aproveitar a ajuda do site para fortalecer sua comunicação com o público e facilitar acordos entre vocês!
Alertamos isso, pois o cadastro da sua empresa pode ocorrer independentemente da sua vontade, já que o direito a expor reclamações é assegurado aos consumidores pela legislação brasileira.
Portanto, quando um cliente registra uma reclamação sobre a sua loja virtual, ele automaticamente solicita o cadastro dela no serviço. Dessa forma, a reputação do seu e-commerce começa a ser apresentada aos visitantes antes mesmo de você ter ativado uma conta na plataforma. Fique de olho!
Ative seu acesso para começar a responder os clientes
O ideal é você contatar a central de ajuda para empresas e solicitar um login e senha para se preparar para responder os reclamantes. Se você se antecipar e fazer isso antes de chegar a primeira queixa, melhor ainda.
Assim, você já registra o e-mail correto da sua empresa e agiliza a notificação das reclamações registradas a respeito do seu e-commerce. Assim elas vão direto para os e-mails realmente ativos e que são usados em sua operação.
Se isso não foi possível, e você já tem queixas vinculadas ao nome do seu negócio, não tem problema. O Reclame Aqui irá usar o e-mail informado pelo reclamante (que solicitou o seu cadastro) para notificá-lo quando uma reclamação for registrada.
Por isso o fato da sua conta ainda não estar ativada para uso próprio não é impeditivo para o seu cadastro no sistema sem o seu consentimento. Entretanto, se o e-mail informado não for o que você realmente utiliza para ser encontrado, ou estiver desatualizado, esta notificação corre o risco de se perder. E aí você pode ficar sem saber de nada.
Então, vale sim a pena contatar o serviço e garantir o seu acesso à área exclusiva da empresa o quanto antes. É possível cadastrar até 3 e-mails de contato da sua empresa, sendo que o ideal é utilizar os endereços com domínio próprio como atendimento@lojaabc.com.br, por exemplo.
Ainda não está inscrito como empresa? Faça o seu cadastro no Reclame Aqui.
Invista na credibilidade do seu negócio
Outra alternativa interessante para ajudar na reputação dos empreendedores é o Selo RA Verificada. Além de comprovar que o seu e-commerce realmente existe e que seus canais de atendimento funcionam, o selo passa segurança aos usuários que pesquisam sobre você. E credibilidade é tudo, né? Ainda mais quando seu nicho vende pela internet.
Lembre que os visitantes do Reclame Aqui não estão apenas em busca do registro de queixas, mas também de respostas para perguntas como: “será que essa empresa existe mesmo, tem canais de atendimento ou CNPJ?”.
As marcas que exibirem essa distinção certamente irão responder questionamentos como esses e subirão pontos em comparação com os concorrentes.
Aproveitamos para chamar a atenção que esta é apenas uma das várias soluções disponibilizadas pela plataforma para melhorar a reputação das marcas e ampliar o grau de confiança aos olhos do público.
Atenda aos chamados abertos no portal
Investir em uma imagem de confiança, de uma empresa engajada em proporcionar uma boa experiência do cliente é questão de sobrevivência no mercado.
Para isso, entenda que mesmo com um planejamento assertivo, contratempos acontecem e críticas fazem parte do dia a dia de quem trabalha com público. Assim, é essencial ser acessível e demonstrar disponibilidade para resolver problemas.
Pense que uma reclamação jamais deve deixar de ser atendida por dois motivos: primeiro porque é uma obrigação sua responder a um questionamento feito por um cliente. E depois mas, não menos importante, para evitar ficar com uma reputação “queimada” por aí!
Além disso, quando um comprador reivindica a solução para algum impasse, não quer dizer que você perdeu a chance de fidelizá-lo. O que realmente determina se você irá perdê-lo ou não é sua capacidade em dar a devida atenção ao consumidor apresentando uma alternativa que resolva o problema relatado.
Fique sempre de olho na sua reputação!
Após fazer o cadastro da sua empresa no Reclame Aqui, o próximo passo (que deve ser uma atividade contínua) é ficar atento à demanda que surgirá por lá. Uma boa ideia é considerar o Reclame Aqui como um canal externo do seu próprio atendimento.
Ao incluir o site de reputação como uma parte integrante da sua estratégia de atendimento você reduz a chance de esquecer a importância dele. Logo se reduz também o risco de deixar a clientela que te mencionou na plataforma a ver navios. Pois o resultado desse descaso você já sabe, né?
Informação ao seu alcance
Se você leu este post até aqui podemos entender que o assunto era do seu interesse, né? Que bom!
Quanto mais empreendedores como você entenderem a importância de zelar por uma reputação de confiança no Reclame Aqui, melhor será a relação entre as marcas e os consumidores. E assim todos ganham!
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