Saiba como a estratégia Omnichannel funciona e como ela pode te ajudar a qualificar a experiência de compra no seu e-commerce!
Além de estar mais exigente a cada ano, o público está valorizando a experiência de compra tanto quanto o produto desejado em si. O que torna essencial a fluidez do caminho entre a escolha do artigo e a chegada do pedido no endereço informado.
Este cenário é o reflexo de estarmos evoluindo para uma era na qual não faz diferença o “onde”, e sim, o “como” a compra é realizada. Loja física ou virtual? Por que não ambas? O que importa para os consumidores é ter praticidade em cada etapa do processo e soluções ágeis. Inclusive para necessidades distintas.
Mas de quais expectativas estamos falando que os vendedores devem atender? Com certeza a integração de diferentes canais de comunicação é uma delas. As outras – e como elas se encaixam na estratégia Omnichannel – você confere neste post!
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Bem-vindo à Era Omnichannel!
Para quem ainda não está familiarizado com o termo, estamos falando de uma estratégia baseada na interligação de vários canais de comunicação. Porém, não é só isso.
A importância do Omnichannel está em resolver uma das principais dores dos clientes: a de um atendimento sem barreiras entre as informações mesmo quando captadas em canais diferentes.
Para podermos explicar de forma mais prática, imagine um cliente que comprou uma camiseta na sua loja para dar de presente para um amigo. Um tempo depois ele descobriu que fez o pedido do tamanho errado, já que deveria ter escolhido M ao invés de G.
Primeiro o comprador buscou orientação pelo Facebook do seu e-commerce. Mas, como surgiram novas dúvidas sobre o processo de troca, então ele procurou a central de atendimento.
Até aqui, tudo bem. Se não fosse pelo fato de o consumidor do nosso exemplo ter que explicar toda a situação novamente no segundo contato que fez com a sua marca.
Por esta razão, o Omnichannel é tão bem-vindo para a melhoria da experiência de compra: serve para conectar os dados de todos os canais e disponibilizar, simultaneamente, um histórico compartilhado. O resultado: uma metodologia capaz de proporcionar um atendimento personalizado e unificado.
Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Crosschannel?
Até agora fizemos uma pequena introdução do que você deve saber sobre Omnichannel. Mas antes de continuarmos, é preciso que fique bem nítido o que realmente caracteriza esse modelo.
Chamamos a sua atenção para isso, pois existem outros dois métodos – o Multichannel e o Crosschannel – que podem ser confundidos com o Omnichannel.
Então, bora lá esclarecer o que cada um realmente caracteriza para não ficar com dúvidas!
Omnichannel
É a estratégia focada em reunir as informações de diversos canais, seja de atendimento ou vendas, e interligar toda a base de dados. Esta é a modalidade mais ampla de todas, já que nela central de atendimento, WhatsApp, e-mail, Facebook e Instagram, por exemplo, devem funcionar integrados.
O mesmo vale para quem tem uma loja virtual e uma física simultaneamente: o consumidor tem que ter a possibilidade de começar a jornada de compra em um ambiente e concluir em outro “sem engasgos”, lacunas e livre de competições internas entre os canais.
Ou seja, o principal objetivo é proporcionar uma experiência única e fluida mesmo que envolva a participação de áreas distintas do negócio. A palavra de ordem aqui é conectividade total!
Multichannel
Apesar de poder ser confundida com o Omnichannel facilmente, a proposta do Multichannel, ou Multicanal, é diferente. Seu objetivo é oferecer suporte em vários canais: atendimento, compras, loja física, online… Entretanto, cada área funciona de forma independente e isolada.
Um e-commerce multicanal, por exemplo, é aquele que está presente em diversos locais como em uma loja virtual própria, em marketplaces e em comparadores de preço. Um vendedor que marca presença em variados canais de comunicação como e-mail marketing e redes sociais também pode se enquadrar neste modelo.
Entretanto, apesar de um lojista estar presente nesses locais ao mesmo tempo, na estratégia multicanal não quer dizer que todas as áreas trabalhem juntas. Pelo contrário, as demandas em cada uma podem até gerar competição entre si – como no caso da loja física funcionar isoladamente do e-commerce.
Caso você queira saber mais, temos um artigo que trata exclusivamente do tema:
Por que sua loja virtual deve ser multicanal
Crosschannel
Aqui temos a metodologia intermediária, ou seja, não é tão abrangente quanto as duas anteriores que descrevemos aqui, mas que anda entre os dois ambientes.
Resumindo, na estratégia de Crosschannel, o cliente pode comprar um item no e-commerce e fazer a retirada na loja física. Neste caso, online e offline não são concorrentes, pelo contrário, são partes de um todo e se complementam.
Este é um modelo que tem crescido bastante, principalmente entre os grandes varejistas que oferecem a opção de frete grátis (ou mais barato) quando o cliente busca o produto adquirido na internet na loja física.
Quais as vantagens de desenvolver sua estratégia
Como você já deve ter percebido, na lógica Omnichannel a proposta é integrar todos os processos envolvidos na jornada de compra para proporcionar uma experiência única.
Obviamente, os esforços em desenvolver uma estratégia no segmento irão fazer seu faturamento aumentar. Mas quais benefícios o seu negócio realmente pode obter? Nós fizemos uma pequena lista para te mostrar! Veja:
- Estreitar a relação entre o comércio online e o físico
- Conversar com o público em canais de comunicação interligados melhorando o atendimento disponibilizado
- Evitar que o cliente se sinta insatisfeito com a falta de conectividade entre as formas de atendimento do seu negócio
- Aprimorar a experiência do usuário e torná-la mais completa e fluida
- Oferecer serviços mais qualificados e com maior chance de fidelização
Entenda que o consumidor já é Omnichannel
Conforme um estudo realizado pela Nuvemshop, 30% dos consumidores online são da Geração Z, ou seja, de pessoas nascidas na década de 90. Sabe qual a característica mais marcante desse público? Eles são responsáveis pela transformação das formas de consumo.
Por isso é tão importante estar atento a modelos de negócio que foquem na qualificação da experiência do cliente como a estratégia Omnichannel. Isso porque para os consumidores não há distinção entre online e offline ou entre um canal e outro. A conectividade é tudo!
Portanto, sairá na frente quem conseguir atender às expectativas do público que já está habituado a comprar sob essa lógica “sem obstáculos” e de outros grupos nos quais as facilidades do Omnichannel também cairão no gosto futuramente.
O exemplo Magalu
Poder “circular” livremente tanto no ambiente online quanto no físico é uma tendência que tem chamado cada vez mais a atenção dos consumidores. Logo, encontrar meios de proporcionar experiências de compra capazes de proporcionar essa liberdade está na mira dos empresários.
Um exemplo de estratégia que podemos citar neste sentido é o do Magazine Luiza. Ao confirmar a aquisição da Estante Virtual, a varejista anunciou que as compras feitas no marketplace de livros poderão ser retiradas em até 48h em uma das lojas do Magalu.
Após a divulgação da iniciativa em fevereiro de 2020, a expectativa é de que quem adquirir títulos da Estante Virtual vai ter frete grátis quando fizer a retirada pessoalmente em uma das unidades Magalu.
Pelo lado dos lojistas no marketplace, a iniciativa também é bem-vinda, pois promete beneficiar cerca de 6 mil vendedores e abranger aproximadamente 20 milhões de livros novos e usados.
MadeiraMadeira: modelo Guide Shop
Outro exemplo de integração Omnichannel é o do marketplaces de móveis MadeiraMadeira que abriu a primeira loja física no começo de 2020. A iniciativa chama a atenção porque temos a impressão de que o único caminho para a conexão online e offline acontecer é a loja física ganhar uma versão virtual, né?
Contudo, o caso da MadeiraMadeira se destaca por mostrar que o inverso também é viável. O marketplace criado em 2010 atuava até então somente pela internet. Mas ao identificarem o potencial de fortalecimento da relação entre a empresa e o público, os proprietários Marcelo e Daniel Scandian pensaram em ampliar as atividades abrindo uma loja física.
Por enquanto (até a data dessa postagem), a MadeiraMadeira física não irá trabalhar com estoque, nem com alternativas de retirar as compras online no espaço físico.
O objetivo, inicialmente, é expor os produtos em uma espécie de showroom, no qual os produtos estão em exposição, mas que devem ser adquiridos no e-commerce.
O modelo de negócio é conhecido como Guide Shop: lojas físicas em que as compras acontecem exclusivamente no ambiente online, é utilizado também por varejistas do vestuário como C&A e Amaro, por exemplo.
Logo, a MadeiraMadeira ampliou as atividades fortalecendo sua marca no cenário Omnichannel em sintonia também com o conceito de “figital”: termo que une as lógicas comerciais do “físico” e do “digital” resultando em uma maneira de estreitar a relação das vendas online e offline.
O que é preciso para ingressar no Omnichannel?
Antes de mais nada, para investir em uma estratégia Omnichannel você deve conhecer bem o seu público. Saber quais são as suas preferências, qual o perfil de consumo e quais formas de atendimento são as mais utilizadas pelo seus clientes são essenciais para elaborar um planejamento na área.
Então, se você já tem bem definidas as personas do seu negócio, podemos dizer que você está um passo à frente. Por outro lado, para quem ainda não está familiarizado com o termo, persona é a representação de cliente ideal para o seu negócio.
A Rock Content, referência em marketing digital no país, criou um Guia de Criação de Personas que explica tudo sobre o assunto e ainda te ajuda a construir as personas do seu negócio!
Uma dica extra para você ter mais sucesso!
Que bom que você chegou até aqui, é sinal de que nosso conteúdo era do seu interesse. Ficamos muito contentes com isso, pois este é exatamente o objetivo da equipe de produção de conteúdo do Blog Melhor Envio: te ajudar a encontrar formas de tornar o seu negócio mais lucrativo!
Bem, falando nisso, temos mais uma última dica neste post para contribuir com o seu negócio: invista na estratégia Omnichannel aprimorando junto o frete das suas encomendas.
Afinal, se a sua intenção é proporcionar uma experiência única e integrada, o frete não pode ficar de fora. E conseguir isso é mais fácil do que você pensa!
Conheça o Melhor Envio, uma plataforma online que te ajuda a encontrar alternativas de frete que cabem no seu bolso e irão agradar o seus clientes.
O que você pode fazer através do Melhor Envio:
- Fazer cotações de fretes consultando preços e prazos de entrega com Correios e transportadoras privadas
- Gerar fretes dos seus pedidos diretamente pela internet em uma plataforma gratuita: você só paga pelos envios gerados em nosso sistema
- Ter mais opções de transporte sem precisar negociar contratos individuais com as empresas de logística: adeus burocracia que atrapalha pequenos vendedores!
- Otimizar o tempo que você leva para pesquisar o frete mais em conta para cada pedido podendo apenas levar a encomenda para despachar no balcão da transportadora ou contar com serviços de coleta
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