Metrificar a excelência no atendimento ao cliente de uma organização é muito importante, inclusive se você trabalha com e-commerce. Entender onde a empresa está acertando e onde ela pode melhorar ajuda não só a proporcionar uma melhor experiência ao consumidor, como também a fortalecer a marca.
Uma pesquisa realizada pela Salesforce aponta que 74% dos consumidores ouvidos não fariam mais negócios com uma empresa se considerassem que o processo de atendimento é muito complicado. Em outra pesquisa, realizada pela New Voice Media, 51% dos consumidores que fizeram parte do estudo dizem que não voltariam a comprar numa empresa que ofereceu uma experiência ruim – seja de compra, seja de atendimento.
De fato, o atendimento de qualidade e a rapidez na prestação de suporte ao consumidor podem ser determinantes para a retenção de clientes. Toda organização que deseja crescer e se tornar referência no mercado precisa dedicar esforços para estruturar e aprimorar seu setor de atendimento visando a máxima eficiência possível.
Para ajudar nesse processo, há métricas e selos que servem como termômetros indicativos sobre a qualidade do atendimento da organização, mostrando se ele está no caminho certo e onde ainda há oportunidade de reavaliar os processos. A partir de agora, vamos entender a importância de se medir a excelência no atendimento ao cliente e como isso pode ser feito.
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Por que é importante buscar a excelência no atendimento ao cliente?
Estruturar o time de vendas, investir em marketing, preparar a logística e buscar soluções tecnológicas para as operações são estratégias importantes para o bom funcionamento de um e-commerce. Mas todo esse esforço pode acabar sendo comprometido se, após atrair o cliente e convencê-lo a comprar, a empresa não oferecer um bom suporte a ele.
Se a intenção do empreendedor é criar um negócio de sucesso que seja reconhecido no mercado como sinônimo de excelência, é imprescindível que ele dedique atenção ao atendimento de qualidade.
👉 A excelência no atendimento ao cliente pode ser o fator que vai determinar se aquele consumidor voltará a fazer negócios com a empresa. Lembre-se que, por melhores que os processos operacionais da empresa sejam, há sempre a possibilidade de acontecer problemas. A maneira como a empresa lida com eles e vai auxiliar o cliente é que ditará o tamanho da questão.
Além do mais, quando um cliente insatisfeito não recebe um bom atendimento, ele não só deixa de fazer negócios como também provavelmente espalhará sua má impressão a mais pessoas. Vivemos em um mundo totalmente conectado. Algumas postagens em redes sociais podem ser suficientes para causar uma grande dor de cabeça ao lojista.
Por fim, buscar a excelência no atendimento ao cliente é importante porque em nenhuma outra etapa do processo a empresa tem uma oportunidade tão boa de estar próxima do cliente, sentir suas dores e de entender onde é possível rever processos. São informações muito valiosas, que podem promover melhorias não só no atendimento, mas também em diversos outros setores da organização.
Em resumo, proporcionar um atendimento de excelência é importante porque:
📌 auxilia a manter o alto nível dos processos operacionais de toda a empresa
📌 ajuda a reter o consumidor como cliente ativo da marca
📌 evita que o cliente insatisfeito espalhe sua má impressão sobre a empresa
📌 permite que a empresa conheça melhor o cliente e saiba quais são suas dificuldades
📌 fornece informações importantes que podem ajudar a melhorar os processos de todos os setores da empresa
Viu só quantos benefícios? Para aproveitar de fato todos eles, é importante saber como atingir um atendimento excelente e o que fazer com as informações que são coletadas. Neste sentido, algumas métricas de atendimento podem ser bastante úteis.
Como medir a excelência no atendimento?
Desde o momento em que você começou a atuar com e-commerce já deve ter percebido que métricas são importantes. De fato, coletar dados e trabalhar tendo eles em mente ajuda a promover um crescimento mais saudável do negócio e a corrigir possíveis erros de percurso.
Mas, quais métricas podem ser usadas especificamente para atingir a excelência no atendimento ao cliente? Confira a seguir algumas que podem ser muito úteis para o seu negócio.
NPS: jeito simples e global de medir a qualidade do atendimento
Você talvez ainda não tenha ouvido falar de NPS, mas provavelmente já participou de uma pesquisa do tipo mesmo sem saber. Sabe quando você é convidado a dar uma nota de 0 a 10 ao final do atendimento em alguma empresa? Você acabou de contribuir para o NPS da organização.
💡 A sigla NPS significa Net Promoter Score. Trata-se de uma metodologia internacional de avaliação do atendimento prestado criada em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, que posteriormente detalhou o método em seu livro A Pergunta Definitiva.
O NPS é amplamente usado por organizações do mundo inteiro justamente por ser muito simples tanto para implementar quanto para metrificar. Ele tem como base uma pergunta que é enviada ao cliente logo após a finalização do atendimento: “numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o serviço/produto para um amigo?”
As empresas fazem pequenas variações nessa pergunta, mas ela precisa respeitar a essência da metodologia: solicitar a avaliação do cliente e pedir uma nota que vai de 0 a 10, de acordo com o nível de satisfação após o atendimento.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS geralmente é feito mensalmente. Encerrado o mês, é hora de analisar as notas recebidas pelo atendimento e realizar uma conta simples. Antes de mais nada, é preciso entender que na metodologia NPS as notas têm importâncias diferentes.
Os usuários que deram nota alta para a experiência de atendimento (9 ou 10) são chamados de promotores. Os que avaliaram a experiência com nota 7 ou 8 são considerados neutros e os que deram nota 6 ou inferior recebem o nome de detratores.
Para calcular o NPS, basta pegar a porcentagem de promotores e subtrair a porcentagem de detratores. O resultado dá uma nota que pode ir de -100 a 100. Quanto mais próxima de 100 é a pontuação NPS da empresa, mais perto ela está de atingir a excelência no atendimento ao cliente.
Ao calcular o NPS, as notas dos consumidores neutros não são somadas, pois considera-se que esses usuários assumem uma postura de passividade em relação a empresa. Neste sentido, o cálculo do NPS desponta ainda mais como um termômetro da qualidade do atendimento: se ele não for realmente bom (com a grande maioria de notas altas) a empresa não consegue uma nota elevada.
Além do NPS, há outras maneiras de buscar excelência no atendimento ao cliente. Uma delas é ficar de olho no site Reclame Aqui.
RA1000 e a importância de se atentar às reclamações
Certamente nenhuma empresa gosta de receber mensagens no Reclame Aqui, o site de reclamações mais popular da internet brasileira. Mas, se por um lado o portal ficou conhecido por ser um mural onde os clientes postam suas insatisfações, por outro ele também representa uma oportunidade para buscar a excelência no atendimento ao cliente e construir a reputação digital da empresa.
Cada vez mais consumidores consultam o Reclame Aqui antes de decidirem sobre uma compra. Neste sentido, dedicar esforço para manter a página da empresa sempre ativa e solucionar o mais rápido possível os problemas que lá aparecerem é a melhor decisão para lidar com esse canal um tanto quanto delicado.
Em um cenário ideal, nenhum cliente precisaria recorrer ao Reclame Aqui para postar sua insatisfação. Mas sabemos que, quanto maior a empresa, maior a complexidade do atendimento. Vez ou outra pode acontecer de recorrerem ao site. É a maneira como a empresa lida com essa plataforma que será determinante.
Para reconhecer o esforço das empresas que se mantêm ativas na plataforma e respondem aos questionamentos dos clientes com eficiência, o Reclame Aqui criou o selo RA1000. Trata-se de uma maneira de mostrar ao público que aquela empresa é comprometida em responder ao cliente e buscar soluções rápidas.
Como o selo RA1000 funciona?
Para receber o selo RA1000, a empresa deve ter recebido pelo menos 50 mensagens dos clientes no Reclame Aqui. O Índice de Resposta das mensagens deve ser igual ou superior a 90% e o Índice de Solução dos problemas também precisa atingir esse mesmo patamar.
Outro critério para receber o selo RA1000 é que a empresa tenha a Nota do Consumidor igual ou superior a 7 (o site leva em consideração a média das notas). Além disso, o Índice de Novos Negócios (que indica se o cliente voltaria ou não a fazer negócio com a empresa) deve ser igual ou superior a 70%. Todos os dados citados até aqui são considerados levando em conta os últimos 6 meses.
📌 Você sabia que o Melhor Envio possui o selo RA1000? O Índice de Resposta da empresa é de quase 96% e o Índice de Novos Negócios é de 87%. A Nota do Consumidor é de 8.32 (dados de 1 de abril de 2021).
FCS e a rapidez no atendimento
Já ouviu falar na sigla FCS? Trata-se de uma métrica bastante popular em setores de atendimento. Essas três letras significam First Call Resolution ou, em Português, Resolver na Primeira Chamada.
Trata-se de uma métrica que mostra quantas vezes a equipe de atendimento consegue resolver o problema dos clientes já no primeiro contato. Embora seja tentador acreditar que isso sempre será possível, sabemos que essa não é a realidade.
Portanto, estipular metas de FCR é algo que deve ser feito com cautela, especialmente para não colocar uma pressão exagerada no atendente – o que poderá comprometer a excelência no atendimento ao cliente.
Para calcular o FCR da sua empresa, basta aplicar a fórmula a seguir:
FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro contato
Total de chamados recebidos
💡 Dividindo o total de problemas resolvidos na primeira chamada pelo total de chamadas realizadas no período, teremos a taxa FCR, que pode ser convertida em porcentagem para um melhor acompanhamento.
A métrica FCR é importante para avaliar o quão preparada a equipe está para resolver problemas e o quanto esse processo ainda pode ser melhorado. Além disso, pode ser usada para entender a complexidade dos problemas que chegam até o time de atendimento e como melhorar os canais de informação da empresa para que dúvidas mais simples sejam esclarecidas sem a necessidade de atendimento.
Tempo Médio de Atendimento e a gestão de fluxo
Outra métrica bastante usada por organizações que buscam a excelência no atendimento ao cliente é o Tempo Médio de Atendimento, ou simplesmente TMA. Esse dado leva em consideração quantos minutos a equipe leva, em média, para atender um cliente.
Buscar um TMA baixo é a meta de muitas organizações, especialmente para diminuir a fila de espera por atendimento e melhorar a gestão do fluxo de demandas. No entanto, mais uma vez é importante ter sensibilidade para não sobrecarregar a equipe, o que poderia comprometer a qualidade do atendimento.
Caso o TMA seja uma métrica importante para sua organização, mas esteja ficando difícil atingir metas estipuladas, talvez esteja na hora de aumentar o time de atendimento. O gestor de atendimento precisa estar atento a questões como essa, pois elas impactam diretamente no objetivo maior de atingir a excelência no atendimento ao cliente.
Redes sociais: vitrines do seu negócio
É fundamental que a empresa monitore constantemente os diversos canais de atendimento com o cliente – e isso inclui as redes sociais. Geralmente o cliente posta reclamações nessas ferramentas após uma tentativa mal sucedida de contato com o SAC. Portanto, otimizar o atendimento acaba minimizando esse problema.
Mesmo assim, reclamações de clientes nas redes sociais sempre vão existir, nos comentários das publicações, nas mensagens diretas, nas respostas dos stories do Instagram e por aí vai. Dedicar pessoas da equipe para monitorar constantemente esses canais e agir o mais rápido possível é importante para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.
📍 Importante: por mais tentador que seja, nunca exclua os comentários de reclamações de clientes – pelo menos não antes de atendê-los e resolver o problema. Remover os comentários sem solucionar as questões pode deixar o cliente ainda mais irritado e causar má impressão em outros usuários.
Quer mais dicas sobre como estruturar um atendimento de excelência? Dá uma olhada nesse vídeo que preparamos:
Como o Melhor Envio pode te ajudar a alcançar a excelência no atendimento?
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O time de atendimento da empresa, que recebeu o selo RA1000 e cujo NPS é de 86, é constantemente treinado visando a excelência no atendimento a lojistas de todo o país ao trazer informações sobre a plataforma, suas integrações, transportadoras parceiras e muito mais.
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