A relação empresa-cliente há muitos anos saiu do âmbito da publicidade. É o boca a boca que aumenta a reputação da sua marca. Isso está diretamente relacionado à experiência do cliente com a sua empresa e à forma como ele foi atendido. Alguns gestores, porém, encontram dificuldades na hora de ouvir o que o cliente tem a dizer dos seus produtos ou serviços. Pior ainda é descobrir a necessidade de se adequar ao que ele deseja.
A sua reação e a forma como você responde às criticas quando elas aparecem pode fortalecer a imagem da sua marca. Quando os comentários negativos aparecerem nas suas redes sociais, não os delete. Responda com seriedade e busque resolver de verdade a reclamação. Não caia na armadilha de infantilizar o seu público e nem abuse do bom humor nesta hora. Encare com seriedade o que foi dito e preste esclarecimentos sempre.
Detalhes como a presteza no atendimento, a cortesia e o uso da gramática correta aumentam a credibilidade da sua empresa diante do cliente. Para arrematar, personalize o atendimento sempre que possível e esforce-se para recuperar a sua imagem, transformando aquele ex-crítico em um verdadeiro aliado.
Tenha em mente que o SAC pode funcionar não só como um canal de atendimento, mas também como publicidade para o seu negócio. Receber comentários negativos online é fácil e as críticas podem viralizar causando estragos na reputação e abalando as suas vendas. No entanto, com um atendimento ao cliente dedicado e realmente interessado em resolver problemas você pode virar esse jogo.
