O estorno de pagamento não é muito querido pelos lojistas, mas faz parte do dia a dia de todo e-commerce. Basicamente, essa ação é a devolução do dinheiro da compra após o cancelamento de um pedido que já foi pago, uma operação muito comum nas devoluções por arrependimento da compra (em até 7 dias) e ocorrências de cobrança indevida ou fraude.
Por isso, é muito importante que você esteja preparado para fazer estornos de pagamento, garantindo uma resolução rápida para os seus clientes. A seguir, vamos explicar como funciona essa operação e como você pode torná-la mais ágil.
Continue lendo e saiba lidar com as devoluções de pagamento no e-commerce.
Navegação rápida
O que é estorno de pagamento?
Estorno de pagamento é um processo de devolução que ocorre quando uma cobrança é cancelada, especialmente aquelas realizadas em cartões de crédito ou débito.
Isso acontece quando o cliente se arrepende da compra e devolve o produto, quando a cobrança é indevida ou quando ocorre algum erro com o pagamento, por exemplo.
No caso de pagamentos com cartão de crédito, a própria loja online realiza o estorno do valor na fatura do cliente, em um processo simples e rápido. Para isso, é preciso contatar diretamente a administradora do cartão por meio do seu sistema, autorizando a devolução total ou parcial do valor da compra.
Às vezes, o valor é creditado na mesma fatura, mas pode demorar até duas faturas para a transação ser processada, dependendo das políticas da empresa.
É importante ressaltar que estorno de pagamento é diferente de chargeback.
No primeiro, o cliente entra em contato com a empresa e a devolução é feita de forma amigável, sem complicações.
Já no segundo, o cliente contesta a cobrança diretamente com a operadora de cartão por não reconhecer a compra — o que configura uma possível fraude.
Como o estorno impacta lojas virtuais?
Os desafios de se gerenciar um e-commerce vão além de fraudes, cálculo de frete do correio, estoque e etc. Mas se tem algo que pode onerar o tempo de um profissional em varejo online é o estorno de pagamento, especialmente para lojas virtuais com muitos pedidos diários.
O estorno de pagamento já faz parte da rotina das lojas virtuais, mas, dependendo da frequência, pode afetar significativamente as finanças da empresa.
Um dos casos mais comuns é a devolução, que é garantida por lei em até 7 dias após a compra online, conforme o Direito de Arrependimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC), segundo o qual, o consumidor pode devolver o produto e solicitar o estorno de pagamento sem custo algum dentro desse prazo.
Vale lembrar, contudo, que nessas situações o e-commerce tem que arcar com a logística reversa (frete de devolução do produto).
O estorno também aparece em casos de erros de cobrança, como valor incorreto, cobrança indevida e pagamento em duplicidade. Por isso, a importância de usar um gateway de pagamento.
Se o cliente conseguir provar que houve uma cobrança indevida proposital, por exemplo, a empresa pode ser obrigada a devolver o valor em dobro, conforme o artigo 42 do CDC.
Cuidados com tentativas de golpes
O campeão de prejuízo no e-commerce é o chargeback, que é a operação por trás da maioria dos golpes contra lojas virtuais.
Quando um golpista clona os dados do cartão de crédito de uma pessoa e faz uma compra, o titular do cartão contesta imediatamente aquele valor na fatura e abre uma ocorrência em seu banco.
Como ele foi vítima de fraude, o chargeback é realizado e o e-commerce é obrigado a arcar com o prejuízo do golpe se o produto já tiver sido enviado ao criminoso.
No entanto, existem sistemas antifraude que protegem as lojas online desse tipo de ameaça cibernética.
De qualquer forma, todo e-commerce precisa oferecer o estorno para manter um bom relacionamento com o cliente, aumentar sua fidelização e garantir a segurança das transações.
O que você precisa para fazer estorno de pagamentos
Inevitavelmente, você terá que fazer estornos de pagamento para os clientes do seu e-commerce.
Então, é melhor saber como lidar com essa operação desde já.
Confira nossas dicas:
Tenha uma política de devolução clara
Para começar, sua loja online precisa de uma política de devolução muito clara que mencione as condições dos estornos, especialmente em casos de cancelamentos de nota fiscal no e-commerce, que precisa estar integrada com o sistema de estorno.
O cliente precisa saber em quais condições ele pode devolver o produto, para além dos 7 dias garantidos por lei, e em quanto tempo ele receberá seu dinheiro de volta após o retorno do item à empresa.
Por exemplo, existem lojas que estendem o prazo de devolução sem custo para até 30 dias e garantem o estorno imediato em algumas operações.
Além disso, é importante que estejam especificadas as condições e o prazo de devolução do produto, no caso da logística reversa.
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Conheça os prazos das operadoras
Cada adquirente de cartão de crédito possui um prazo máximo para a realização do estorno de pagamento.
Logo, é importante que você conheça esses prazos para informar corretamente o cliente sobre a data de devolução do dinheiro.
Algumas operadoras pedem até 180 dias para estorno pelas plataformas de pagamento, enquanto outras devolvem o dinheiro no mesmo dia ou no dia útil seguinte via central.
Utilize um mecanismo antifraude
É muito importante que seu e-commerce tenha um mecanismo antifraude para reduzir os chargebacks e proteger as informações dos clientes.
Nas plataformas de pagamento, as tentativas de compra passam por uma análise de probabilidade de fraude após a aprovação da adquirente, como forma de aumentar a segurança das operações.
Essa análise inclui a revisão automática dos dados do cliente, histórico de navegação no site e comportamento do usuário.
Contate a operadora de cartão
Se você não possui um sistema com opção de estorno, terá que contatar a operadora do cartão utilizado na compra toda vez que precisar fazer uma devolução.
Somente a adquirente poderá fazer o cancelamento do valor total ou parcial e creditar o valor na fatura do cliente.
Use um software que facilite a operação
Para facilitar os estornos de pagamento no seu e-commerce, vale a pena ter um sistema billing que simplifique a reversão das compras e a devolução do dinheiro.
Nas plataformas modernas, você consegue fazer um estorno em poucos cliques e ainda pode escolher se devolve o valor integral ou apenas parte dele.
A devolução parcial pode ser útil caso o cliente queira trocar o produto por outro de menor valor ou em caso de erro no valor cobrado, por exemplo.
Além disso, um software dedicado agiliza seu trabalho e poupa horas preciosas no dia a dia.
Erros a evitar na gestão de pagamentos
Agora que você entendeu o que é um estorno de pagamento, vamos falar sobre os principais erros envolvendo a gestão de cobrança no e-commerce.
Veja as falhas que você deve evitar:
Não oferecer meios de pagamento diversificados
Todo e-commerce precisa ter diversas formas de pagamento disponíveis para atrair vários perfis de clientes. Por isso, use uma plataforma de e-commerce confiável e que possua um meio de pagamento eficaz.
Hoje em dia, o mínimo é aceitar cartão de crédito, débito em conta e boleto bancário, seja para cobrança recorrente ou vendas pontuais. Quando você limita os meios de pagamento, está perdendo clientes que buscam conveniência e flexibilidade na hora de pagar.
Não deixar clara as políticas de devolução e estorno
As políticas de devolução e estorno precisam estar muito claras no site, para que o cliente não se sinta enganado ou tenha problemas após a compra.
Mas nem toda loja segue essa regra, e o resultado são inúmeros consumidores reclamando da demora para a devolução do dinheiro, o que pode acabar com a reputação da empresa na internet.
Não ter um sistema antifraude
Não ter um sistema antifraude atualmente é um erro gravíssimo que pode resultar em grandes prejuízos para o e-commerce.
Para você ter uma ideia, as tentativas de fraude cresceram 83,7% no primeiro trimestre de 2021, em relação ao mesmo período do ano passado, segundo uma pesquisa da ClearSale publicada na Exame.
Logo, toda loja online precisa investir em segurança digital para se proteger dos golpes e manter sua saúde financeira.
Não controlar a inadimplência
A inadimplência é um outro problema grave para lojas online que trabalham com modelos de assinatura e mensalidade.
Sem uma gestão correta dos recebíveis, é fácil perder o controle dos pagamentos (principalmente se o meio utilizado é boleto bancário) e acabar no vermelho.
Em alguns casos, as empresas continuam entregando o produto ou liberando o serviço por assinatura para clientes inadimplentes sem perceber, ou deixam de cobrar os devedores como deveriam.
Como a tecnologia ajuda o lojista nas operações de estorno
A solução para fazer estornos de pagamento com rapidez e eficiência está na tecnologia.
Com uma plataforma de pagamentos adequada, você consegue fazer a devolução de valores totais ou parciais em poucos cliques, e nem precisa ter o trabalho de contatar diretamente a operadora de cartão.
Além disso, consegue controlar facilmente os estornos realizados, verificar se as compras estão dentro do prazo de troca e devolução, gerenciar os recebíveis e muito mais.
Assim, você atende às demandas dos clientes com agilidade e está sempre no controle das suas finanças.
Entendeu como funciona o estorno de pagamento e por que ele é importante para o seu e-commerce? Para não ter dor de cabeça com esse assunto, experimente a plataforma de pagamento completa da Vindi.
Estorno de pagamento é um processo de devolução que ocorre quando uma cobrança é cancelada, especialmente aquelas realizadas em cartões de crédito ou débito.
Isso acontece quando o cliente se arrepende da compra e devolve o produto, quando a cobrança é indevida ou quando ocorre algum erro com o pagamento.
Os desafios de se gerenciar um e-commerce vão além de fraudes, cálculo de frete do correio, estoque e etc. Mas se tem algo que pode onerar o tempo de um profissional em varejo online é o estorno de pagamento, especialmente para lojas virtuais com muitos pedidos diários.
O estorno de pagamento já faz parte da rotina das lojas virtuais, mas, dependendo da frequência, pode afetar significativamente as finanças da empresa.
