Política de frete: o que é e como criar uma política de entrega

Aprenda como criar uma Política de entrega para loja virtuais de todo tipo

Qual o prazo de entrega de um produto? O que fazer se minha encomenda não chegar? Como trocar ou devolver uma compra? Essas são apenas algumas das dúvidas recorrentes de quem compra pela internet.

Estar preparado para responder a cada uma dessas perguntas é um primeiro passo para oferecer um atendimento de qualidade e mais seguro para os clientes. É por isso que a política de frete é tão essencial para as lojas virtuais!

Nesse artigo vamos te contar o que é uma política de entrega para e-commerce, a sua importância para uma loja virtual e ainda como criar uma política de entrega de sucesso. Confira tudo isso, a seguir!

O que é política de frete?

Política de frete são um conjunto de regras e normas criadas por uma loja online para explicar ao comprador como se dá o processo de entrega e dar a solução de problemas que podem ocorrer durante o transporte do produto.

Essas condições de entrega possuem, e merecem sempre, um local de destaque com página dedicada dentro de qualquer e-commerce.

A política de frete deve ser atualizada de forma periódica, sempre que acontecer alguma mudança no processo de frete ou circunstância emergencial na entrega dos produtos.

Por que ter uma política de frete e entrega?

Conformidade com a Lei do E-commerce

Possuir uma política de frete clara e bem estruturada é uma etapa fundamental para estar de acordo com o Decreto Federal nº 7.962/2013, mais conhecido como Lei do E-commerce. Essa regulamentação determina que as diretrizes de entrega devem ser disponibilizadas de forma acessível e clara para os compradores.

Sendo assim, além de informar os prazos de entrega nas páginas de produto e checkout, é importante esclarecer esses prazos e condições de forma ainda mais detalhada em sua política de frete. Dessa forma, o seu e-commerce deixa ainda mais claro para o cliente as condições de frete do seu negócio.

Redução do número de chamados de atendimento

Além de informar, uma política de frete bem estruturada e facilmente compreensível tem como principal ponto positivo o fato de reduzir chamados relacionados à entrega.

A ideia aqui é detalhar todo o processo de entrega para o cliente, responder às dúvidas mais frequentes, antecipar questionamentos e direcionar melhor as solicitações para os canais de atendimento corretos.

Além de ajudar o cliente a tirar dúvidas relacionadas a entrega do pedido, esse também é um espaço importante para auxiliar o seu negócio em casos emergenciais. Como por exemplo, informar ao comprador sobre situações excepcionais que podem afetar a entrega de pedidos (como problemas na transportadora ou tragédias naturais) e o que a sua loja virtual está fazendo para resolver a situação.

Segurança e aumento da satisfação do cliente

Uma política de frete clara e que atenda, de fato, o comprador no momento que ele mais precisar pode fazer com um problema inicial se transforme em uma oportunidade de fidelização.

Lembre-se que muitas pessoas ainda têm receio de comprar pela internet. Mostrar que sua loja tem processos bem mapeados é uma forma de se diferenciar da concorrência e oferecer um ambiente seguro e estruturado para as pessoas fazerem suas compras.

Como criar a política de frete de um e-commerce

Para que uma política de frete seja eficiente e ajude a reduzir o número de chamados desse tipo no atendimento da sua loja virtual, é preciso que esse conjunto de regras de frete contemplem todas as principais informações relacionadas à entrega e as principais dúvidas dos compradores.

Crie o texto com informações concisas, separadas por capítulos e seções que abordam os principais pontos relacionados à entrega. Vamos a um exemplo de estrutura.

Política de entrega

1. Condição de entrega

1.1 

1.2

1.3 …

2. Condições especiais de entrega

2.1

2.3

2.3

…

3. Trocas e devoluções

3.1

3.2

3.3

…

4. Canais de atendimento

Existem diversas formas de esquematizar essas informações, elabore uma que atenda à necessidade e realidade do seu negócio. Um exemplo de boa prática é a política de entrega criada pela loja online Desembala, que organiza cada ponto relevante sobre o frete de forma concisa e organizada por capítulos.

Essa tarefa pode ser um pouco complicada. Para te ajudar nessa missão, separamos temas que não podem ficar de fora da política de frete de qualquer loja virtual.

Esses são assuntos importantes tanto para quem está criando uma política de frete do zero como para quem está atualizando a sua. Utilize esses temas como base e inspiração para a criação da política do seu negócio.

Condições de entrega

Como é feito todo o processo de entrega da sua loja virtual assim que o pedido é realizado? É isso que você deve contar para o cliente de forma transparente nesta seção, sem esquecer de assuntos que algumas vezes podem passar despercebidos para o comprador, como:

• Prazo de entrega.
• Tempo de preparação do pedido para envio após a aprovação do pagamento.
• Dias e horários que são realizadas as entregas.
• Número de tentativas de entrega.
• O que acontece caso não tenha ninguém para receber a encomenda depois das tentativas.
• O que o cliente deve fazer para retirar a encomenda no centro de distribuição da transportadora, se necessário.
• Como se dá o processo de retorno do produto para a loja.
• O que fazer caso a embalagem chegue violada.

Condições especiais de entrega

Esse é um espaço dedicado às condições especiais de entrega, como as campanhas promocionais de frete grátis ou frete fixo.

Caso o seu e-commerce ofereça esse tipo de frete, tenha uma seção dedicada com informações como:

• Condições para contratação do frete especial (como valor mínimo, elegibilidade por região ou por seção de produtos).
• Modalidade de frete utilizada para entregas com frete grátis ou fixo.

Rastreio

Outro assunto buscado pelos clientes na área de política de frete é o rastreio, e outros temas relacionados ao acompanhamento da entrega.

Grande parte dos problemas que inviabilizaram o recebimento do pedido podem ser antecipados e até solucionados neste momento. Por isso, não deixe de incluir em sua política de entrega as seguintes informações sobre o rastreio:

• De que forma a loja virtual vai enviar o código de rastreio para o consumidor.
• Em quanto tempo o código de rastreio será enviado.
• Como o cliente pode acompanhar o processo de entrega.

Atrasos ou movimentação suspeita

Problemas sempre podem acontecer, e caso a entrega do pedido atrase ou o status do rastreio acuse alguma movimentação atípica, o cliente, muito provavelmente, irá buscar informações sobre o que fazer em sua política de frete.

Dessa forma, inclua todas as informações necessárias para que o cliente entenda o processo de resolução do problema, além de outros dados como:

• Como a loja acompanha esse tipo de caso.
• Quando é indicado que o consumidor entre em contato com  a loja, por quais canais e com quais informações.
• Após identificado o problema na entrega, qual o processo da loja para resolver o caso.
• Informe o prazo de resolução.

Retirada na loja

Se você oferece a opção de retirada das encomendas em endereço físico é importante explicar para o cliente como e quando ele poderá buscar as compras realizadas. Não esqueça das seguintes informações:

• Endereço de retirada.
• Em quanto tempo o produto estará disponível para retirada.
• Dias e horários em que o cliente pode buscar a encomenda.
• Informar que documentação ou comprovante é necessário apresentar no momento retirada.

Trocas e devoluções de produtos com defeito ou avariados

Imprevistos podem acontecer e um dos motivos que mais fazem os clientes procurarem a política de frete de uma loja virtual são os relacionados a trocas e devoluções.

Essa parte é basicamente um resumo da sua política de troca e devolução, outra página importantíssima que o seu e-commerce possua para estar de acordo com a legislação. Porém aqui, você vai focar nos assuntos relacionados ao frete.

Separamos alguns pontos essenciais que não podem ficar dessa parte da sua política de entrega.

• Informar o prazo e as condições para a solicitação da troca ou devolução de um item com defeito ou avariado.
• Comunicar sobre os custos do frete reverso, que segundo o que determina o Código de Defesa do Consumidor, é de responsabilidade do e-commerce.
• Informar como se dá todo o processo para a devolução do produto, os canais de solicitação, como comprador fará postagem reversa e outras informações relevantes.
• Se o envio terá custo ou não para o cliente.
• O que acontece caso o produto retornado não esteja mais disponível para troca.

Devolução por arrependimento

Existe um tipo de devolução que merece um destaque especial na sua política de frete, estamos falando dos retornos de compras realizados por arrependimento de compra.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir de compras realizadas pela internet no prazo de até 7 dias após o recebimento do produto.

Sendo assim, para esses casos não deixe de informar:

• O que diz o Código de Defesa do Consumidor para esses casos.
• O prazo para a devolução.
• As condições para a solicitação (como estado da embalagem original, não existir marcas de uso e outros elementos exigidos na Lei do E-commerce).
• Como solicitar o frete de retorno do produto devolvido.
• Como fazer a postagem de retorno do pacote.

Canais de atendimento

Por fim, após explicar de forma clara para o comprador como funciona a política de frete do seu e-commerce, liste todos os canais de atendimento da sua loja para que o comprador tire qualquer dúvida relacionado ao frete (email, telefone, WhatsApp e outros).

Não deixe informar os dias e horários de atendimento de cada canal para que novos chamados não sejam criados enquanto sua equipe estiver fora de operação.

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