Sinais que indicam a hora de oferecer um chat online em seu e-commerce

Sinais que indicam a hora de oferecer um chat online em seu e-commerce

Identifique os principais sinais que indicam a hora de oferecer um chat online e descubra como este canal de atendimento pode impulsionar seus resultados

 

Por Davi Peyroton | Blog JivoChat

 

Poucos fatores são mais críticos para um negócio do que o atendimento ao cliente no mercado digital. Isso porque – naturalmente – uma compra online tende a ser uma experiência generalizada.

Neste meio, os e-commerces que investem no atendimento ao cliente e buscam fazer dele um diferencial competitivo, são aqueles que conseguem transformar esta experiência em uma jornada exclusiva, personalizada e, principalmente, satisfatória para o cliente.

Quando falamos sobre atendimento, é importante pensarmos nos canais utilizados no meio digital. De acordo com uma pesquisa de satisfação realizada pela Econsultancy, o chat online é considerado o meio de comunicação preferido pelo consumidor digital, quando comparado ao telefone e e-mail.

Pensando nisso, está na hora de avaliar seu atendimento ao cliente e identificar os principais sinais que indicam a hora de oferecer um chat online em seu e-commerce. Entenda porque esta solução vêm ganhando cada vez mais espaço entre os negócios online e como ela pode ajudar a impulsionar seus resultados.

 

1. Você não sabe quem está em sua página

 

Considere a página de sua loja virtual atualmente, você é capaz de identificar quantos visitantes estão acessando-a neste exato momento? Se você não possui dados como qual dispositivo está sendo utilizado para o acesso (mobile, computador, etc), quantas vezes já vieram à sua página, qual link os trouxe até você, em qual sessão de sua página eles se encontram, você está perdendo a oportunidade de entender melhor quem é realmente o seu público alvo.

A integração de um chat online de qualidade à página de sua loja te dá acesso ao monitoramento de visitantes, permitindo que obtenha não apenas as informações acima, mas também que rapidamente identifique clientes e leads retornando à sua página.

Todos estes dados servem para ajudá-lo a entender melhor o comportamento de seus prospects durante sua jornada de compra. Além de estar diretamente conectado ao nosso próximo ponto.

 

2. Sua equipe não pode abordar visitantes

 

Diferente do ambiente físico, uma loja virtual não permite que seus representantes e agentes possam abordar visitantes, oferecendo ajuda, recomendações e colocando-se à disposição para servi-los.

Felizmente, uma solução de chat online pode resolver este problema através do monitoramento de visitantes – mencionado anteriormente – e da utilização de convites proativos. Este recurso permite a configuração e personalização de mensagens enviadas automaticamente de acordo com a localização do visitante nas páginas de sua loja virtual.

Por exemplo, um cliente no blog do seu e-commerce pode receber um pop-up do chat com uma mensagem “Olá, está procurando algum conteúdo em específico?”, enquanto um visitante na página de checkout pode estar com dúvidas sobre o frete, onde muitas vezes um simples “Olá, posso ajudá-lo?” pode ser a diferença entre uma venda e uma oportunidade perdida.

 

3. Você precisa estar mais presente na jornada do consumidor

 

O chat online é um canal de comunicação em tempo real com seus clientes, disponibilizado dentro de sua própria página, permitindo que os mesmos entrem em contato com seus agentes enquanto ainda navegando por suas ofertas.

Através deste meio, seus visitantes não precisarão sair de sua página e utilizar fontes externas para conseguir informações sobre os produtos ou serviços oferecidos. Isso aumenta significativamente suas chances de reter visitantes e, comprovadamente, afeta diretamente suas chances de conversão.

De acordo com o infográfico da Invesp, 44% dos consumidores online afirmam que ter suas perguntas respondidas por uma pessoa durante uma compra online é um dos recursos mais importantes que um website pode oferecer.

A mesma pesquisa encontrou ainda que 63% dos consumidores estão mais propensos a retornar a lojas virtuais que oferecem o chat, e 77% preferem não comprar em lojas que não disponibilizam o chat online para atendimento.

Além disso, a possibilidade de acompanhar seus prospects durante a jornada do consumidor abre oportunidades para up-selling e cross-selling, o que resulta em um aumento de até 60% no valor do ticket médio em comparação a visitantes que não utilizam o chat.

 

4. Seus clientes estão insatisfeitos com o atendimento

 

Um dos principais sinais que indicam a hora de oferecer um chat online em seu e-commerce é a insatisfação de seus clientes com o atendimento prestado pelos canais disponíveis, como telefone e e-mail.

Para o consumidor online, o tempo de resposta é um dos fatores mais importantes em relação ao seu atendimento. Isso porque, como bem sabemos, os mesmos podem encontrar concorrentes com apenas poucos cliques em pesquisas nos buscadores.

Ainda de acordo com o infográfico da Invesp, o principal motivo que leva o chat online a ser canal de atendimento preferido no ambiente digital é a possibilidade de prestar assistência, responder perguntas e resolver problemas dos visitantes e clientes imediatamente, como afirmam 79% dos consumidores entrevistados.

Uma pesquisa do Super Office aponta que o tempo médio de resposta através do chat online é de 2 minutos e 40 segundos, sendo o menor entre os demais canais disponíveis no ambiente digital.

Outro grande diferencial do chat, se comparado ao telefone, por exemplo, é que ele abre a oportunidade para o cliente continuar fazendo outras coisas naturalmente durante uma sessão, não tendo de se preocupar em esperar na linha, nem nada semelhante.

 

5. Sua empresa está perdendo vendas no carrinho e na página de checkout

 

Um dos principais motivos que levam um visitante a desistir de uma compra na página de checkout ou deixar seus carrinhos abandonados são dúvidas comuns que surgem durante esta etapa da jornada do cliente, como falta de informações sobre o tempo de entrega, valor do frete, entre outras.

Com o monitoramento de visitantes, você poderá utilizar o chat para abordar visitantes neste momento crucial, onde os mesmos estão, muitas vezes, procurando por uma desculpa para concretizar a compra. Nesta situação, esclarecer dúvidas e apresentar diferenciais como seu programa de fidelidade, são uma excelente forma de agregar benefícios adicionais à negociação.

Inclusive, se está procurando uma forma de fazer com que seu frete seja um diferencial competitivo para seu e-commerce, não deixe de conferir como o Melhor Envio pode ajudá-lo a evitar que clientes desistam de uma compra por este fator.

 

E então, está na hora de oferecer um chat?

 

Considere estes sinais e avalie o estado de seu atendimento online atualmente. Agora que você conhece melhor o potencial do chat online, assim como algumas das principais estatísticas que reforçam sua qualidade e como afeta a satisfação de seus clientes, não deixe de pesquisar como escolher um chat de qualidade para seu negócio.

Aproveite nossa recomendação e conheça o JivoChat, uma solução completa de chat, com ferramentas de call back, convites proativos, monitoramento de visitantes e a possibilidade de integração com demais canais, permitindo que transforme seu atendimento em uma experiência omnichannel.

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Por 10 de abril de 2019 às 11:00

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Por 10 de abril de 2019 às 11:00