Por que oferecer atendimento omnichannel no e-commerce?

Por que oferecer atendimento omnichannel no e-commerce?

Saiba como a estratégia omnichannel pode qualificar o atendimento do seu e-commerce e faça da comunicação com o público um diferencial

 

Por Davi Peyroton | Blog JivoChat

 

O consumidor moderno já espera encontrar diversos canais de atendimento para entrar em contato com sua empresa, seja para uma loja física ou no e-commerce. Por isso, é importante trabalhar com diversidade e utilizar diferentes frentes de comunicação para satisfazer esta demanda e não perder oportunidades de vendas.

Este modelo é conhecido como multichannel ou multicanal, onde seu negócio disponibiliza diversos pontos de contato para os clientes, porém, estes canais não estão necessariamente conectados.

Inclusive, no modelo multichannel, é comum identificarmos certa concorrência entre os canais, onde preços, condições e até mesmo a disponibilidade de um produto pode ser diferente no telemarketing, na loja física e na loja online, por exemplo.

É visando otimizar este cenário que diversos negócios já começaram a aderir ao atendimento omnichannel, onde os múltiplos canais distribuídos estão conectados e trabalham em conjunto.

Hoje vamos falar um pouco sobre o que é e por que oferecer atendimento omnichannel no e-commerce, conhecer mais sobre seus objetivos, benefícios e como ele pode aumentar significativamente a satisfação de seus clientes.

 

O que é atendimento omnichannel?

 

Por definição, omnichannel é uma estratégia onde os diversos canais oferecidos aos clientes estão integrados e trabalham em conjunto para oferecer uma experiência de compra sem interrupções.

Isso faz com que o consumidor não sinta diferenças ou tenha de lidar com falhas de compartilhamento de informações independente do canal utilizado, seja através do telefone, chat online, e-mail ou mesmo na própria loja física.

Nós podemos apontar ainda que o omnichannel é uma evolução em relação ao modelo crosschannel, que já apresenta a ideia de canais integrados.

Entretanto, o maior foco do omnichannel realmente é garantir que o consumidor tenha uma experiência de compra diferenciada capaz de realmente otimizar a jornada do cliente.

Exemplificando, ao entrar em contato com um negócio que oferece atendimento omnichannel, é possível começar uma conversa nas redes sociais, transitar para o chat online na página do cliente, fechar um pedido de um produto e solicitar uma ligação avisando quando o mesmo chegar à loja física para retirada em mãos.

Ainda no exemplo acima, em nenhum destes momentos o cliente precisará reexplicar suas necessidades ou se apresentar novamente para um representante diferente.

Isso porque todas as informações do atendimento estão armazenadas em uma única plataforma, permitindo que sua equipe possa rapidamente identificar o cliente e dar continuidade no atendimento, oferecendo uma experiência personalizada.

 

Benefícios do atendimento omnichannel no e-commerce

 

A partir da própria definição do atendimento omnichannel já podemos identificar seu potencial como uma estratégia para impactar a experiência do cliente. Avalie alguns dos principais benefícios desta estratégia e porque ela se tornou uma tendência entre negócios modernos que buscam inovar seus serviços.

 

Melhora o desempenho de sua equipe

 

Com canais integrados, sua equipe não precisará acompanhar atendimentos em múltiplas plataformas separadamente e ainda poderão acompanhar dados sobre cada seção de atendimento em um único local, independente do canal utilizado.

Isso facilita a continuidade de cada seção e melhora o desempenho de sua equipe, pois poderão concentrar seus esforços em oferecer um atendimento de qualidade a partir das informações e soluções ao seu dispor.

 

Agiliza a avaliação e análise dos resultados

 

Acompanhar de perto o desempenho de sua equipe e, principalmente, o feedback e avaliações sobre o serviço e atendimento prestado é um ponto crítico para garantir a satisfação dos clientes.

Trabalhando com uma plataforma de atendimento omnichannel, você não precisará gerar múltiplos relatórios de soluções diferentes.

Ao invés disso, terá acesso a uma visão geral de como cada canal de atendimento está trabalhando dentro do seu ecossistema de atendimento ao cliente. Dessa forma, poderá rapidamente identificar problemas e agir proativamente para resolvê-los o mais rápido possível.

 

Ajuda a oferecer uma experiência personalizada

 

O principal fator que permite um negócio oferecer atendimento personalizado é a informação. Sua equipe precisa ser capaz de identificar um cliente imediatamente e obter dados como qual foi sua última compra, o que foi feito durante o último atendimento, se o cliente possui qualquer solicitação pendente, entre outros.

Estas informações ajudam sua equipe a oferecer uma experiência personalizada e marcante, onde o consumidor pode se sentir valorizado por sua empresa.

Lembre-se, como mencionamos anteriormente, seus clientes não querem ter de repetir suas dúvidas, necessidades e interesses e trabalhar de forma omnichannel te ajuda a resolver estes erros no atendimento ao cliente.

 

Otimiza o tempo de resposta

 

O tempo de resposta é uma das métricas mais críticas no que diz respeito à qualidade do atendimento ao cliente e também sua percepção por parte dos clientes. Além disso, a velocidade do atendimento está diretamente relacionada à sua capacidade de reter clientes em seu ecommerce.

Inclusive, este é um dos maiores motivos que leva o chat online a ser considerado o canal de atendimento preferido pelo consumidor online e se destacar entre os demais.

As melhorias no desempenho de sua equipe, como mencionados anteriormente, impactam diretamente no processo de otimização do tempo de resposta, permitindo que seus representantes possam “pular” algumas das etapas iniciais na hora de dar continuidade a um atendimento.

Lembre-se, o foco do omnichannel é fazer com que o cliente não sinta interrupções, ruídos de comunicação ou problemas ao transitar entre os diversos canais disponíveis.

 

Comece a oferecer atendimento omnichannel no e-commerce

 

A ideia de integrar e unir todos os canais em uma única plataforma pode parecer um pouco ousada, afinal, estamos falando diretamente de como utilizar a tecnologia ao nosso favor para centralizar todas as informações.

Felizmente, isso já é possível e você pode encontrar plataformas que oferecem os melhores canais de atendimento para e-commerce já integrados, como é o caso da JivoChat.

Uma plataforma de atendimento omnichannel permite que você esteja disponível no chat online na página de seu e-commerce, e-mail, telefone, redes sociais e possibilita o acompanhamento do consumidor durante a jornada do cliente desde o primeiro ponto de contato e enquanto transita pelas etapas do seu funil de vendas.

Por isso, não deixe de considerar investir no atendimento omnichannel e descubra como esta estratégia é muito mais que uma simples buzzword e realmente é considerado o futuro do atendimento.

 

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Por 13 de maio de 2019 às 2:00

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Por 13 de maio de 2019 às 2:00