Coronavírus: o que o consumidor espera do seu e-commerce

Entenda quais as expectativas criadas diante da pandemia de coronavírus e quais cuidados tomar para oferecer o que o consumidor espera do seu negócio

Diversas pesquisas vêm mostrando que os hábitos dos consumidores mudaram desde o início da pandemia de coronavírus.

Uma dessas pesquisas foi realizada pela agência Edelmann, e ouviu 12 mil pessoas em 12 países, entre eles o Brasil. Os dados apurados deram origem ao estudo “Confiança nas Marcas e a Pandemia de Coronavírus”.

De acordo com o estudo, 46% dos entrevistados brasileiros dizem ter experimentado uma nova marca por causa do posicionamento da empresa diante da Covid-19. 

Isso quer dizer que a forma como você lida com a crise é decisiva para o futuro do seu negócio. 

Mas aí você pode se perguntar “o que o consumidor espera?”. A seguir, veja como descobrir!

Como descobrir o que o consumidor espera?

O primeiro passo é entender o comportamento do consumidor do seu negócio.

Estudos mostram que, por conta do isolamento social, os hábitos de quem compra online mudaram. Desde os horários de acesso até os produtos mais procurados na internet.

Saiba mais acessando este artigo em nosso blog: Comportamento do consumidor em tempos de coronavírus.

E esteja atento! Empatia é a palavra do momento. O que os consumidores esperam é que as marcas deem o exemplo e promovam ações sociais durante a crise.Inclusive, o Guia 55, um site de auxílio ao consumidor, afirma que é possível observar uma tendência de buscas na internet relacionando nomes de marcas a ações sociais. O que demonstra que esse virou um importante critério na decisão de comprar ou não determinado produto.

o que o consumidor espera compras online
Imagem: Unplash

Lidar bem com a situação atual pode gerar divulgação espontânea para a sua empresa, já que boas ações estão sendo amplamente divulgadas na mídia e nas redes sociais. Por outro lado, reações negativas podem ser fatais.

Vamos ver alguns exemplos?

Bons exemplos de ações durante a pandemia

Durante a pandemia de coronavírus, algumas empresas vêm mostrando que estão unidas por um bem maior. É o caso de empresas de telefonia, que criaram campanhas publicitárias conjuntas.

Com a #FiqueBemFiqueEmCasa, as 4 maiores operadoras do Brasil (Claro, Vivo, Oi e Tim) fizeram um comercial mostrando as iniciativas em comum das empresas para ajudar as pessoas a se manterem conectadas durante a quarentena.

Confira!

Vídeo: Campanha Claro, Oi, Vivo e Tim #fiquebemfiqueemcasa

Além do trabalho em conjunto, a adaptação durante a crise também é muito bem vista pelos consumidores.

A Ambev e a Natura, por exemplo, utilizaram as suas estruturas para a fabricação de álcool em gel.

A Ambev usou o etanol das cervejarias para a produção de 1,2 milhões de unidades de álcool em gel. A distribuição foi feita em hospitais públicos nas áreas mais afetadas pela Covid-19 em São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília.A empresa também criou um site para divulgar todas as ações que estão sendo tomadas no combate ao coronavírus, com o nome “Juntos à Distância”.

Campanha Ambev "Juntos à Distância"
Imagem:  Campanha “Juntos à Distância”, da Cervejaria Ambev (Reprodução)

A Natura, por sua vez, anunciou a doação de 15 mil litros de álcool em gel e 150 mil litros de álcool em solução 70% para a Secretaria de Saúde de São Paulo. Outra ação de combate ao coronavírus foi a doação de 2,8 milhões de sabonetes para comunidades carentes no Brasil e em outros países da América Latina.

E para ajudar as consultoras durante o período de isolamento social, a empresa de produtos de beleza e higiene flexibilizou algumas regras. Entre as medidas estão a redução no valor mínimo do pedido, facilidade no pagamento com cartão de crédito e garantia de remuneração para a chamada Força de Vendas.

Campanha Natura
Imagem: Campanha Natura (Reprodução)

Além disso, empresas de delivery adotaram formas mais seguras de entrega, e algumas marcas, como o Mercado Livre, adaptaram a identidade visual ao novo momento.

Campanha Mercado Livre
Imagem: Campanha Mercado Livre antes e durante a pandemia de coronavírus (Reprodução)

Maus exemplos de ações durante a pandemia

Está claro que o consumidor espera ações positivas. Empatia e responsabilidade social ganham a simpatia dos clientes. Da mesma forma, empresas que colocarem o lucro acima do cuidado com as pessoas tendem a perder a confiança dos consumidores.

O maior exemplo é o que aconteceu com a rede de restaurantes Madero. Depois que o dono, o chef Júnior Durski, se declarou contra o isolamento social e anunciou a demissão de centenas de funcionários, a #maderonuncamais se tornou um dos assuntos mais comentados na internet.

Imagem: #maderonuncamais entre os assuntos mais comentados no Twitter no Brasil (Reprodução)

Também é importante ter sensibilidade e rever mensagens e campanhas já lançadas, para adequá-las ao momento que o mundo está vivendo.

O KFC aprendeu isso na prática! A rede de restaurantes fast-food tem como slogan “bom de lamber os dedos”. E precisou tirar do ar uma campanha lançada recentemente no Reino Unido depois de reclamações do público.

O deslize da empresa foi esquecer que uma das principais recomendações da Organização Mundial de Saúde para conter a disseminação do coronavírus é a de lavar as mãos com frequência. Então, nada de lamber os dedos, né?!

kfc-lamber-dedos-coronavirus
Imagem: Campanha do KFC tem repercussão negativa por contrariar recomendações de saúde

Além da mensagem que estão passando, também é muito importante que os termos e condições das suas campanhas estejam claros para os consumidores. Assim você estará evitando problemas futuros!

Uma ação que começou positiva, mas acabou tendo um resultado não muito bom, foi a campanha conjunta entre bancos brasileiros.

Instituições como Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander anunciaram a possibilidade de adiamento no pagamento de dívidas durante a pandemia. Mas a propaganda foi considerada enganosa pela justiça e os bancos precisaram refazer suas publicidades, explicando de forma clara todas as medidas sobre cobranças de juros e encargos.

O que as empresas devem oferecer para atender à expectativa do consumidor

Inspiração

De acordo com entrevista recente de Luiz Sanches, presidente da agência AlmapBBDO, ao UOL Debate, as marcas têm que inspirar o novo consumidor, trazer à tona a “perspectiva de novos tempos que estamos vivendo”.

A ideia é tranquilizar o cliente, mostrando que o negócio está se adaptando e acompanhando as necessidades atuais. E reforçar o pensamento de que “vai ficar tudo bem”.

Para se motivar, além dos bons exemplos que citamos acima, você pode se inspirar em grandes e-commerces que já superaram crises semelhantes.

Empatia e humanização

De acordo com especialistas, a crise está obrigando as empresas a reverem a forma como se comunicam com os consumidores.

Para Sanches, o desafio é ainda maior para o e-commerce que tem a missão de criar interesse por uma marca ou produto novo, de forma completamente online. E, para isso, precisa usar todas as ferramentas que a comunicação oferece com muita criatividade, sem deixar de lado a empatia e a humanização.

Características que precisam estar presentes também no atendimento ao consumidor. Em um momento de dúvidas e incertezas com o que estamos vivendo, os clientes exigem respostas rápidas, mas também sensíveis à situação.

Outra boa atitude das empresas durante a pandemia é oferecer condições especiais como, por exemplo, preços baixos e entrega grátis para produtos essenciais.

Mais do que nunca, é a hora de se colocar no lugar do cliente e entender como o seu negócio pode ajudá-lo a enfrentar esse momento difícil.

Praticidade e Confiabilidade

Uma maneira de melhorar a vida do seu cliente agora é oferecendo a ele praticidade. 

Por causa do isolamento social, muitos novos hábitos passaram a ser online, como a compra de alimentos, por exemplo. Setores antes pouco procurados na internet passaram a receber uma demanda maior e novos consumidores.

Se esse for o seu caso, otimize o site da sua loja para que ele seja prático e de fácil funcionamento. Para que, assim, aqueles que estão comprando de você pela primeira vez queiram voltar.Da mesma forma, mostre que o seu site é seguro, através de selos e verificações.

Além, é claro, de uma comunicação transparente. Informe as condições de pagamento e seja realista quanto ao prazo de entrega previsto.

o consumidor espera
Imagem: Unplash

Aliás, a entrega das encomendas é uma das principais preocupações de quem vende online, principalmente agora. Por isso, pesquise como garantir o frete do seu produto em tempos de coronavírus, e ofereça opções para os seus clientes.

Para isso, que tal utilizar a tecnologia? Conheça o Melhor Envio!

Com a nossa plataforma, você pode comparar as condições oferecidas por diferentes transportadoras (inclusive os Correios) e optar pela que melhor atende o seu negócio. Você pode ainda solicitar que a empresa de transporte faça a coleta da encomenda no seu endereço. Assim, vai estar seguindo a recomendação de ficar em casa.

E para te manter bem informado, no Blog do Melhor Envio tem um artigo com o monitoramento das transportadoras. Qualquer mudança no funcionamento das parceiras por conta da pandemia, você fica sabendo por lá!

Se cadastrando no Melhor Envio, você ainda tem à disposição ferramentas como a calculadora de fretes e o rastreamento de encomendas

Tudo isso sem mensalidades ou limite mínimo de envios! Você só paga pelos fretes que gerar na plataforma.

Posts relacionados

Deixe um comentário