O que o consumidor espera do e-commerce em 2020?

Tendências no comportamento do consumidor dão pistas que podem direcionar a estratégia da sua loja virtual em 2020

Você com certeza quer saber o que se passa na cabeça do seu cliente. A gente entende esse sentimento, pode acreditar. E, pra te ajudar nessa missão de “ler mentes”, trouxemos uma série de tendências valiosas sobre o comportamento dos consumidores no Brasil e no mundo. 

E por que falar disso? A resposta é simples: o e-commerce brasileiro registra números cada vez mais impressionantes. Só para dar uma ideia da dimensão do mercado, o 1º semestre de 2019 registrou 76 milhões de pedidos. Quase 20 milhões de pessoas fizeram pelo menos uma compra online no período, de acordo com o Compre & Confie. E vale lembrar que as datas comerciais mais relevantes se concentram no 2º semestre do ano!

A figura no centro de todo esse crescimento é o consumidor. Entender o que ele quer (e o que ainda nem sabe que quer) é essencial para garantir o crescimento saudável do seu negócio online. 

O consumidor já é mobile (e em 2020 vai ser ainda mais)

Quem acompanha as notícias e tendências do e-commerce já está familiarizado com o crescimento dos dispositivos móveis no cenário mundial. A coisa não é diferente aqui no Brasil: de acordo com o IBGE, o celular é o equipamento mais utilizado para acessar a internet.

Indo um pouco além, uma pesquisa da PwC nos mostra que 61% das pessoas já fizeram algum tipo de transferência bancária pelo celular, enquanto 58% já usaram o aparelho para pagar contas. 

Todos esses dados servem para ilustrar o crescimento dos smartphones na execução de tarefas cotidianas. Os consumidores estão se apropriando da tecnologia aos poucos, o que se reflete no e-commerce. Não é à toa que, em 2019, as compras realizadas via mobile representaram quase 47% dos pedidos.

ilustração de um computador desktop e de um celular. a ideia é comparar as compras que o consumidor faz por meio de cada um desses dispositivos
Imagem retirada do relatório NeoTrust, do Compre & Confie.

A expectativa do setor é que esse número ultrapasse os 50% em 2020, deixando as compras pelo computador em 2º lugar. Quem ainda não se adaptou para essa realidade está perdendo tempo. 

Isso não quer dizer que você precise sair desenvolvendo um aplicativo, pode ficar tranquilo. Na verdade a gente nem recomenda! Para a maioria das lojas virtuais, é mais vantajoso aproveitar a estrutura criada pelos grandes players do setor. 

Os aplicativos de empresas como Amazon, B2W e Magazine Luiza são consolidados no mercado. Como esses marketplaces já investem pesado na tecnologia de seus apps, você pode focar em estratégias de divulgação e marketing dentro e fora desses canais. 

Além de aproveitar os apps de grandes marketplaces, o site da sua loja virtual precisa ser amigável para a navegação mobile. Isso é imprescindível! O próprio Google disponibiliza um teste para verificar a compatibilidade das páginas web com dispositivos móveis. Clique aqui para fazer!

A experiência do cliente precisa estar em 1º lugar

Em 2020, a experiência do cliente vai ultrapassar preço e produto como principal diferencial das marcas. É o que nos diz uma pesquisa da Walker, consultoria especializada no assunto. Isso significa que oferecer uma boa experiência para o consumidor vai ser um fator cada vez mais decisivo para as vendas online.

Falando nisso, você sabia que 80% das empresas acreditam que oferecem uma boa experiência para seus clientes, mas só 8% dos clientes concordam com isso? A informação é da Forbes. Interessante, não acha? 

Esse dado representa um sinal importante para quem empreende na internet. É como diz um dos fundadores da famosa rede de hotéis Ritz-Carlton, Horst Schulze, em uma frase que sintetiza muito bem o espírito da experiência do cliente:

“A não ser que você tenha 100% de clientes satisfeitos… Você deve se aperfeiçoar”.

Horst Schulze, co-fundador da rede de hóteis Ritz-Carlton

Investir em experiência do cliente é importante porque…

  • Adquirir um novo cliente pode custar cerca de 6x mais caro do que manter um que já existe (ThinkJar)
  • 73% das empresas focadas no cliente têm desempenho financeiro superior ao de seus concorrentes (Forbes)
  • 95% dos consumidores comentam suas experiências negativas com outras pessoas (American Express)
  • Empresas que proporcionam melhores experiências recebem 5.7x mais receita do que os concorrentes (Forrester)

Dicas práticas para melhorar a experiência do seu cliente:

  • Tenha um site intuitivo e fácil de usar
  • Seja informativo nas descrições dos seus produtos (e não economize nas imagens!)
  • Ofereça suporte em diversos canais de atendimento (falaremos desse assunto no próximo tópico!)
  • Tenha uma política clara para devoluções e trocas de produtos (logística reversa)
  • Disponibilize opções variadas de pagamento

Atendimento eficiente em diversos canais

ilustração de um homem e uma mulher apoiados em um celular gigante. a imagem ilustra como o consumidor usa vários canais para entrar em contato com empresas.

Essa é uma daquelas dicas bastante óbvias, mas que não podem ficar de fora de um texto como este. A qualidade do seu atendimento está intimamente relacionada com a experiência do cliente ao comprar na sua loja. Isso precisa estar bem claro na sua estratégia.

Em tempos de multicanalidade, você precisa ter em mente que o cliente pode entrar em contato por meio de diversos lugares: WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mail… Enfim, deu pra entender a lógica, né? O ponto importante é que o consumidor quer ser atendido rapidamente. Ele quer ter seus problemas resolvidos e suas dúvidas respondidas independentemente do canal escolhido para contato.

Esteja ainda mais atento à qualidade do seu atendimento em 2020. Confira alguns pontos de atenção:

  • O consumidor quer ser atendido rapidamente. Dadas às limitações de efetivo, nem sempre isso é possível, mas deve ser um objetivo no horizonte da sua empresa.
  • Quase 70% dos consumidores utilizam o WhatsApp para conversar com empresas. Esse canal é ótimo para estabelecer uma comunicação próxima com os seus clientes. O aplicativo tem uma versão para empresas com diversas funcionalidades exclusivas. Aproveite e saiba mais sobre o WhatsApp Business!
  • Fuja das respostas padronizadas. Cada pessoa que entra em contato com você é única e, portanto, merece ser tratada de forma personalizada. Isso pode ser difícil na correria do dia a dia, a gente sabe, porém é essencial.
  • Peça feedback após concluir os atendimentos. Você pode descobrir quais pontos do seu atendimento podem ser melhorados depois de receber feedback dos consumidores. 

Os consumidores querem vídeos 

Três horas e vinte e seis minutos. Esse é o tempo médio diário que o brasileiro usa para assistir a vídeos. O consumo desse tipo de conteúdo aumentou 135% entre 2014 e 2018, de acordo com dados do Think With Google. E o YouTube é a plataforma preferida quando o assunto é vídeo, como você pode ver no gráfico abaixo:

gráficos de colunas mostram que o YouTube é o meio preferido para consumir conteúdo em vídeo

Os vídeos representam uma grande oportunidade para o e-commerce brasileiro. E várias empresas já estão aproveitando o potencial do conteúdo audiovisual para vender mais. É o caso do Magazine Luiza, que tem um canal com quase 2 milhões de inscritos no YouTube. A gigante varejista aproveita o espaço para publicar unboxings, reviews e até vídeos em parceria com youtubers famosos como Whindersson Nunes e Felipe Neto.

Se quiser surfar nessa tendência, cogite criar conteúdos em vídeo para os seus clientes em 2020. Não precisa ser nada superproduzido, ok? A qualidade das câmeras dos smartphones da atualidade permite que você crie e edite seus vídeos sem muitos problemas. 

Dica extra: por que parar no YouTube? O IGTV (a tv do Instagram) também é um ótimo canal para publicar vídeos e interagir com clientes.

Frete competitivo em preços e prazos é a cereja que não pode faltar no seu bolo

Entra ano, sai ano e o frete continua sendo importante para quem compra pela internet. Uma prova disso é que 72% dos usuários do Amazon Prime enxergam o frete grátis como o principal motivo para assinar o serviço.

Além do preço da entrega, o prazo é outro aspecto a ser levado em consideração pelos lojistas virtuais. Se engana quem pensa que os clientes só buscam pelo frete mais barato! Dados da PwC revelam que mais de 60% dos consumidores aceitariam pagar mais caro para ter mais velocidade na entrega.

Mas como oferecer fretes com preços e prazos competitivos em 2020? É fácil. Você só precisa começar a usar o Melhor Envio, uma plataforma de cotação e geração de fretes para quem vende pela internet.

A tecnologia do Melhor Envio faz a ponte entre o e-commerce brasileiro e as transportadoras, permitindo a comparação simultânea de preços e prazos entre diversas empresas de transporte (inclusive Correios) e a geração de fretes a condições mais competitivas. Tudo com a praticidade da internet.

O segredo da competitividade da plataforma está na economia de escala. Como tem uma quantidade expressiva de fretes, o Melhor Envio consegue negociar condições exclusivas diretamente com as transportadoras, repassando-as diretamente para os mais de 150 mil lojistas cadastrados. Não tem mensalidade, taxas escondidas ou limite mínimo de envios.

  • Gere fretes a condições mais competitivas sem necessidade de contratos individuais com transportadoras
  • Faça a gestão dos seus envios com a ajuda da nossa tecnologia
  • Esteja integrado a grandes players do mercado (ERPs, plataformas de e-commerce, meios de pagamento, HUBs e marketplaces)

E tudo isso sem mensalidade, taxas escondidas ou limite mínimo de envios. Você só paga pelos fretes que gerar na plataforma. Se não gerar, não paga. Simples assim. 

Deixe um comentário