Comportamento do consumidor em tempos de coronavírus

Veja como a declaração de pandemia e a necessidade de isolamento social estão mudando o comportamento do consumidor de e-commerce

Depois que o primeiro caso de coronavírus foi registrado no Brasil, no dia 26 de fevereiro, o e-commerce (assim como vários outros setores da economia) sofreu uma queda.

O volume de compras na internet caiu 7,7%, de acordo com estudo da “Compre & Confie”.

Isso porque a situação de pandemia gerou insegurança. Sem saber o que aconteceria a seguir, as pessoas optaram por agir com cautela e deixaram de comprar.

Porém, em um segundo momento, o que se notou foi o início de uma série de mudanças no comportamento do consumidor.

Para entender que mudanças são essas e como adaptar o seu e-commerce a esse novo momento, continue a leitura!

Pandemia de coronavírus muda o comportamento do consumidor

Uma segunda pesquisa realizada pela “Compre & Confie”, 23 dias depois do registro do primeiro caso de COVID-19 no Brasil, mostrou a recuperação do e-commerce. Houve um aumento de 30,8% no número de pedidos no comércio eletrônico.

E, em seguida, se pode perceber uma grande mudança no comportamento do consumidor. Se em um primeiro momento ele havia deixado de comprar, agora ele estava priorizando compras essenciais.

Um relatório produzido pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em parceria com a “Compre & Confie”, registrou um aumento significativo no consumo de itens das categorias de saúde (111%), supermercados (80%) e beleza (83%).

Inclusive, devido a essa mudança no comportamento do consumidor, alguns setores estão em alta com a crise do coronavírus. Mas sobre eles, vamos falar mais adiante!

Ainda sobre o novo comportamento do consumidor, um levantamento realizado pela Social Miner, com apoio de diversas empresas de pesquisa e tecnologia, revelou uma mudança na rotina de quem compra online.

Comprar pela internet vira forma de distração na quarentena

De acordo com o relatório produzido pela Social Miner, o isolamento social e a necessidade de ficar em casa, podem ter interferido nos horários de acesso aos sites de e-commerce na quarentena.

Fazendo home office, não há necessidade de deslocamento de casa para o trabalho. E com isso, sobra mais tempo para atividades do cotidiano, como navegar na internet.

Isso se reflete no tráfego nos sites, que tem os horários de pico melhor distribuídos, como mostra a pesquisa. 

Durante a quarentena, os horários de maior acesso em sites de e-commerce tem sido no início da tarde, entre 13h e 14h, e no fim da tarde, das 17h às 19h. E com o isolamento social, o consumidor passou a aproveitar também o período da noite para acessar o comércio eletrônico. Grande número de visitas tem sido registrado às 21h.

Esse comportamento do consumidor mostra que, sem poder sair para atividades sociais, como jantar em um restaurante ou se divertir com os amigos, o engajamento com o varejo virtual passa a ser uma forma de distração.

Novos consumidores para o e-commerce brasileiro

Com o fechamento das lojas físicas, mais pessoas passaram a recorrer à internet para garantir os produtos do dia a dia.

Por isso, o número de novos consumidores do comércio eletrônico no Brasil cresceu 32%.

E com cada vez mais pessoas comprando online pela primeira vez, as lojas virtuais precisam se empenhar para ganhar a confiança desses consumidores.

Podemos dizer que as maiores preocupações de quem compra pela internet são a confiabilidade do site e a garantia de entrega do produto. 

Por isso, a segurança da plataforma de vendas e as condições de frete, se tornam diferenciais competitivos neste momento.

Mas o que buscam esses novos consumidores?

Tendências de consumo e segmentos mais procurados na pandemia

O isolamento social colocou as pessoas em casa e forçou novos hábitos. O aumento na procura por bens não duráveis (como itens de saúde, supermercados e beleza) mostra isso.

Antes do período de quarentena, os bens duráveis (como eletrônicos, por exemplo) eram maioria nas compras pela internet. Já em relação a produtos como alimentos e bebidas, havia receio por parte dos consumidores.

Mas com as lojas físicas e supermercados fechados, o comércio eletrônico foi a saída encontrada.

E especialistas afirmam que o hábito de comprar online deve continuar mesmo depois da quarentena. Isso porque novas pessoas experimentaram pela primeira vez a praticidade do digital. E não devem querer abrir mão dela.Inclusive, essa é uma das cinco tendências de consumo pós-coronavírus, que você pode conferir assistindo o vídeo abaixo:

A necessidade de distanciamento social tem limitado as opções de lazer. É impossível ir ao cinema ou a um restaurante, por exemplo. Por isso, aumenta a demanda por entretenimento.

De acordo com dados da Konduto, segmentos como brinquedos, artigos esportivos e games cresceram de 58,46% a 643,05% com o início da pandemia.

E muita gente também está aproveitando a quarentena para colocar a leitura em dia. Por isso, as vendas em livrarias online também aumentaram.

Além do entretenimento, os cuidados com a higiene pessoal também são foco nesse período. Em pesquisa realizada pela Opinion Box, 43% do público disse que, com a quarentena, passaram a cuidar mais da higiene pessoal.

Aliás, basta uma checada rápida nas redes sociais para ver pessoas compartilhando a nova rotina de cuidados com a pele, experimentando uma nova cor no cabelo, ou aparando a barba. Tudo em casa!

Além disso, durante a pandemia, tanto o trabalho quanto o lazer, precisam acontecer em casa. E isso está estreitando a relação das pessoas com o lugar onde vivem, o que é interessante para o segmento de casa e construção.

Seja para tornar a rotina de home office mais confortável ou para dar uma repaginada na decoração, as pessoas estão recorrendo ao e-commerce para compra de móveis e objetos com essa finalidade.

O que os consumidores esperam das marcas

Diversos estudiosos internacionais dizem que o coronavírus está atuando como um “acelerador de futuros”. Ou seja, a pandemia está acelerando mudanças que já estavam em curso, como o trabalho remoto, a automação de setores e a cobrança por parte da sociedade para que as empresas sejam mais responsáveis e sustentáveis.

E especialistas em e-commerce afirmam que a forma como as marcas estão reagindo à crise tem grande impacto no modo como os consumidores a vêem. Os consumidores querem, mais do que nunca, que as marcas tenham propósito e ajudem a comunidade.

Em abril, foi realizado o estudo “Confiança nas Marcas e a Pandemia de Coronavírus”, pela agência Edelmann. Foram ouvidas 12 mil pessoas, em 12 países, entre eles o Brasil.

De acordo com o estudo, 46% dos brasileiros começaram a usar uma nova marca por causa da forma inovadora e sensível com que ela tem respondido ao surto de coronavírus.

Da mesma forma, empresas que colocarem o lucro acima do cuidado com as pessoas durante a crise, vão perder a confiança dos consumidores, talvez de forma definitiva.Um exemplo é o que aconteceu com a rede de restaurantes Madero. Depois que um de seus sócios, o chef Junior Durski, se declarou contra o isolamento social e anunciou a demissão de funcionários, a #maderonuncamais se tornou um dos assuntos mais comentados nas redes sociais.

comportamento do consumidor: #maderonuncamais
Imagem: uma das milhares de publicações utilizando a #maderonuncamais no Twitter (reprodução)

Por isso, é importante entender esse novo comportamento do consumidor, analisar o que os seus clientes esperam do seu negócio, e acompanhar as mudanças.

Como o seu e-commerce pode acompanhar o comportamento do consumidor?

Analisando o comportamento do consumidor

Nesse momento de quarentena, é fundamental que você analise o novo comportamento do consumidor que acessa o seu e-commerce.

Busque entender quais são os dias e horários de maior acesso no seu site e use essas informações para traçar estratégias de engajamento personalizadas.

Você pode criar “ofertas do dia” para aqueles dias da semana em que o volume de vendas é menor.

Para identificar isso, uma ferramenta que pode lhe ajudar é o Google Analytics. Caso você ainda não conheça, o Google Analytics é um serviço gratuito oferecido pelo Google, que possibilita monitorar o tráfego do site identificando localização, data, horário, entre outros detalhes das visitas.

Fazendo atendimento de qualidade

Como vimos anteriormente, o número de novos consumidores no e-commerce brasileiro cresceu durante a pandemia. O que significa que muitas pessoas podem estar visitando o seu site pela primeira vez.

Além disso, o hábito de compra das pessoas está mudando. Agora elas podem estar à procura de algo que não estavam habituadas a comprar pela internet.

Por isso, os seus canais de comunicação devem estar preparados para ajudar, tirando dúvidas e informando sobre as características de cada produto.

E, mais do que nunca, as pessoas estão em busca de respostas rápidas. Então, prepare as suas equipes de atendimento com todas as informações necessárias e oriente para que deem expectativas realistas aos consumidores. 

Um bom atendimento é uma forma de estabelecer uma relação de confiança entre os seus clientes e a sua empresa.

Para oferecer respostas rápidas para as perguntas mais frequentes, muitas empresas estão recorrendo à automação com os chatbots.

chatbot da época cosméticos
Imagem: atendimento online no site da Época Cosméticos (reprodução)

Essa pode ser uma alternativa interessante, mas se lembre que a humanização no atendimento aos seus clientes continua sendo importante, ok?!

Compartilhando conteúdo relevante

Levando em consideração que muitas pessoas estão utilizando os ambientes virtuais como forma de distração e entretenimento, seu negócio pode se destacar da concorrência oferecendo conteúdos relevantes para o público.

Isso pode ser desde informações (de fontes confiáveis, claro) sobre o coronavírus, até ideias de como usar os seus produtos para atravessar a quarentena. Você pode fazer isso em um blog ou nas redes sociais do seu e-commerce.Lembre também de compartilhar informações sobre o modo como o seu negócio está se protegendo da pandemia e de tranquilizar os seus clientes sobre o andamento do trabalho.

comunicados sobre covid-19 no site da americanas
Imagem: comunicados sobre a COVID-19 no site da “Americanas” (reprodução)

Oferecendo praticidade

Como mostraram as pesquisas, neste momento os consumidores estão em busca, principalmente, de itens essenciais e de entretenimento.

campanha magalu compras de supermercado
Imagem: campanha no site da Magalu para compras de itens de mercado (reprodução)

Considerando isso, campanhas que o ajudem a encontrar esses produtos em seu site podem aumentar suas vendas. Ao mesmo tempo, podem garantir maior satisfação do seu cliente, com uma experiência de compra mais prática e fácil.

Priorizando a segurança do cliente

Diante do cenário instável e confuso gerado pela pandemia de coronavírus, as pessoas estão em busca de qualquer sinal de segurança.

Então, dê destaque à segurança que o seu e-commerce oferece em todas as etapas da compra, desde a seleção dos seus produtos, o pagamento, e, especialmente, a entrega.

Conclusão

Há quem diga que “o mundo como conhecíamos antes não existe mais”. Por causa da pandemia de coronavírus, mudanças que levariam décadas para acontecer precisaram ser implantadas em questão de meses. E isso impacta também o e-commerce.

A fase é de adaptação e redescoberta do jeito de viver e – por que não? – de consumir.

Como mostram as pesquisas, diante do caos inicial causado pela COVID-19, o e-commerce (assim como diversos setores da economia) apresentou queda. Mas a necessidade de isolamento e distanciamento social, tornou o comércio eletrônico mais do que uma maneira de acrescentar praticidade ao dia-a-dia, também uma forma de distração.

Portanto, o resultado é uma previsão de crescimento para o setor, com novos consumidores e hábitos de compra que incluem a busca por segmentos antes pouco procurados na internet.

Por isso, é importante que você busque informação constantemente e esteja disposto a acompanhar o novo comportamento do consumidor do seu negócio. Repense as suas estratégias e leve em consideração que nesse momento  o público espera que as marcas ajam com empatia antes de pensarem no lucro. 

Garanta aos seus clientes um atendimento de qualidade e ofereça a eles a sensação de segurança no serviço prestado. 

Lembre que muitos estão conhecendo o seu e-commerce agora. Então trabalhe para conquistar sua confiança. 

Mostre que o seu site é seguro através dos selos de confiança, da verificação de perfis nas redes sociais, da proteção extra para páginas de checkout e etc. 

Além disso, informe como está funcionando a entrega das suas encomendas. Seja transparente quanto ao prazo e ofereça opções para os seus clientes. Para isso, pode ser interessante contar com uma plataforma de gestão de fretes.

Por isso, sugiro que você conheça o Melhor Envio! Com a nossa tecnologia, você pode comparar as condições oferecidas por diferentes transportadoras (inclusive Correios) e escolher a que melhor atende às suas necessidades e dos seus clientes.

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