Como acertar no atendimento ao cliente no e-commerce

Confira os elementos que podem ser decisivos para garantir a competitividade do seu e-commerce e a preferência do público

Por Davi Peyroton | Blog JivoChat

O atendimento ao cliente é um dos fatores decisivos para o sucesso de qualquer negócio e, especialmente no ambiente digital, empresas devem tomar ainda mais cuidado com as particularidades e desafios de atender o cliente de forma remota, buscando proporcionar uma experiência personalizada e satisfatória.

Seja você um empreendedor que já estabeleceu seu e-commerce, ou alguém pensando em entrar neste mercado competitivo, é importante saber alavancar seus canais de atendimento de forma a impactar seu público. Para isso, acompanhe estas dicas e veja como acertar no atendimento ao cliente no e-commerce.

Diversifique seus canais de atendimento ao cliente

O primeiro ponto a se avaliar, quando buscando acertar no atendimento, é oferecer canais de comunicação modernos e que o ajudam a atender as expectativas e demandas de seus visitantes.

No meio digital, os canais mais utilizados no e-commerce são e-mail, telefone, redes sociais e o chat online. Em relação a estes, é importante identificar o nível de satisfação proporcionado.

Uma pesquisa da Econsultancy avaliou a satisfação dos clientes atendidos por cada um destes canais, recebendo como resultado o seguintes dados: 73% dos clientes atendidos por chat ficaram satisfeitos com sua experiência, este número é 61% para e-mail, 48% para as redes sociais e 44% para telefone.

Esta é apenas uma das inúmeras pesquisas e estatísticas presentes online que comprovam como o chat online têm se tornado, cada vez mais, o canal de atendimento preferido do consumidor digital.

Mas isso não significa que ele deve ser o único meio disponível para seus clientes. É importante diversificar seus canais de forma a suprir a demanda de atendimento da melhor forma possível.

Atenção na velocidade do atendimento

Um fato incontestável sobre o comportamento e expectativa do consumidor online é que ele não quer esperar para ser atendido. Isso porque, como bem sabemos, existem diversas outras opções e concorrentes à seu e-commerce disponíveis a poucos cliques de distância.

Inclusive, este é o motivo principal que levou o chat online a se estabelecer como o canal de atendimento preferido pelo consumidor online, tendo em vista que, através dele, visitantes e agentes de sua equipe podem conversar em tempo real, através de mensagens instantâneas.

Independente do canal de atendimento oferecido, seu tempo de resposta é diretamente proporcional à satisfação dos clientes. Quanto mais rápido o atendimento, maiores as chances de retenção e, quanto mais lento, maiores as chances que seu visitante desista da compra, saia de sua página e procure por alternativas.

Ofereça um atendimento exclusivo

Oferecer um atendimento personalizado, qualificado e profissional é tão importante quanto seu tempo de resposta. Sua equipe deve ser treinada para entender a linguagem de sua marca, estando preparada para utilizar seus canais da melhor forma, oferecendo respostas e solucionando problemas com informações precisas.

Um atendimento feito de maneira exclusiva, ou seja, focado nas dores e situações apresentadas por cada cliente, que não segue apenas um roteiro de respostas prontas, têm o potencial de aumentar – e muito – a confiabilidade em seus serviços e impacta suas chances de fidelização.

Não basta tratar seus visitantes pelo nome, é necessário estar pronto para ouvir e fazer o possível para entregar soluções realmente satisfatórias, visando o sucesso do cliente. E lembre-se, um atendimento de qualidade não termina no momento da venda.

O atendimento deve ser continuado através de um pós-venda profissional. É aqui que sua empresa solicita feedback e avaliações dos clientes sobre os serviços prestados e acompanha sua satisfação com o produto adquirido. Isso aumenta suas chances de reativar um cliente, não deixando que ele esqueça sua marca.

Colete dados e segmente sua base

Durante cada sessão de atendimento, sua equipe deve ser capaz de captar não apenas dados de contato, como nome, e-mail e telefone, mas também identificar as preferências, necessidades e interesses de cada lead.

Estas informações servem para que seu e-commerce possa trabalhar estratégias de marketing digital de forma segmentada, ou seja, direcionando conteúdo relevante para cada tipo de cliente.

Trabalhar com uma base de clientes segmentada impacta diretamente o sucesso de suas ações, como as campanhas de e-mail marketing, por exemplo, aumentando as taxas de abertura ao entregar ao cliente o que ele têm interesse em visualizar.

Esteja disponível nos dispositivos móveis

Hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre através dos dispositivos móveis, como apresenta uma pesquisa da Statista. Portanto, tanto sua loja virtual quanto seus canais de atendimento devem ser disponíveis para o consumidor mobile.

Para esta parcela de clientes, oferecer atendimento dentro de sua página é uma conveniência muito bem-vinda. Visitantes navegando em sua loja através de smartphones e tablets não querem ter de alternar entre abas do navegador ou diferentes aplicativos para receber respostas, especialmente se estiverem em movimento.

Por isso, as ferramentas preferidas do consumidor mobile são o chat online, as redes sociais e o callback. O chat e redes sociais permitem que utilizem um meio de comunicação já tão natural para o consumidor online, considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros para dispositivos móveis.

Já o callback, é uma ferramenta onde seu visitante informa o número de telefone no qual deseja receber uma ligação de sua equipe, eliminando tempos de espera na linha e aumentando a responsividade deste canal de atendimento.

Seja proativo para acertar no atendimento ao cliente no e-commerce

Diferente do ambiente físico, é natural que o posicionamento de seu negócio em relação ao atendimento seja, por padrão, reativo. Ou seja, seus clientes devem tomar a iniciativa e procurar seus canais sempre que precisam de respostas ou suporte.

Como você já pode imaginar, este não é o posicionamento ideal de uma empresa que deseja oferecer uma experiência diferenciada e exclusiva para seus clientes. Felizmente, existem ferramentas que possibilitam a abordagem dos visitantes enquanto navegam em sua página, através de convites proativos.

Os convites proativos são baseados no monitoramento de visitantes e funcionam em conjunto com um chatbot em sua plataforma de chat. Através de mensagens customizáveis, você poderá ir até seus visitantes e oferecer ajuda, descontos, informar sobre promoções e muito mais. Para saber mais sobre convites proativos, confira este material.

Conclusão

A partir das dicas apresentadas, você pode identificar as ferramentas, canais e técnicas que determinam um atendimento satisfatório, profissional e que realmente pode ser considerado de alta qualidade.

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